Реферат на тему Контактный центр

Содержание:

История 3
Сфера деятельности 3
Дерево целей 4
PEST-анализ 6
Анализ внешней среды 7
Миссия компании 9
Стратегические планы 12
Преимущества среди других контактных центров 13
Список литературы 14

Введение:

Начало 90-х можно считать временем зарождения индустрии call-центров и в России. Именно в эти годы появились первые масштабные проекты, нацеленные на обслуживание растущих клиентских баз крупнейших банков и телекоммуникационных компаний. Языковая специфика, большое количество часовых поясов, низкий уровень развития коммуникаций – все это внесло свой «колорит» в процесс развития call-центров в России. Отсутствие сложившейся индустрии по сути предопределило и первоначальный путь – вместо традиционного для запада аутсорсинга в России многие крупные компании строили собственные call-центры, т.к. просто не могли купить эти услуги на стороне. Ситуация заметно изменилась только к началу 2000-х. Локомотивом выступили представительства крупнейших транснациональных корпораций, которые принесли в Россию множество западных практик. В том числе это были и практики использования внешних контакт-центров. Так что сегодня российский рынок вполне сравним по уровню развития с другими рынками Восточной Европы, а отдельные игроки уже пытаются выходить и на международные рынки. Среди основных конкурентов стоит отметить такие страны как Болгария, Чехия и Румыния, в которых индустрия call-центров развивалась очень динамично, и пока они опережают Россию по качеству и предоставляемым возможностям.
«Колл-центр Москва» — один из лучших колл-центров Москвы, в котором можно заказать аренду операторов для работы с входящими и исходящими звонками, аутсорс отдела продаж. Даже по ночам операторы принимают звонки клиентов из столицы и регионов.

Фрагмент текста работы:

Сфера деятельности
Эффективная деятельность любого предприятия связана с необходимостью осуществления множества функций и задач. Но для их успешного выполнения они сталкиваются с необходимостью передачи части работ на аутсорсинг колл-центру.
«Колл-центр Москва» – универсальный инструмент успешной деятельности компании на рынке.
Сегодня результативная деятельность на рынке связана с необходимостью обращения в колл центр.
«Колл-центр Москва» – это компания, которая осуществляет широкий спектр задач на рынке телекоммуникаций. К ее услугам обращаются многие компании независимо от своего размера, положения на рынке, а также сферы деятельности:
 Операторы сотовой связи;
 Финансовые учреждения;
 Информационно-справочные службы;
 Туристическое компании;
 Развлекательные заведения;
 Образовательные компании;
 Медицинские учреждения;
 Таксомоторные предприятия;
 Торгово-производственные организации и т.д.
Особенно повышается значение «Колл-центр Москва» в условиях стремительного роста экономики и обострения конкуренции на рынке. Для повышения эффективности и успешности деятельности предприятия, обеспечения узнаваемости бренда на рынке, информирования заинтересованных лиц и привлечения новых клиентов большую роль играет качество обслуживания.
«Колл-центр Москва» предлагает широкий спектр услуг на рынке телекоммуникационных технологий, которые связаны с входящими и исходящими контактами:
 Виртуальный секретарь;
 Обеспечение работы линии горячей связи;
 Обработка поступающей информации;
 Организация диспетчерской службы;
 Тайный покупатель;
 Справочно-информационное обслуживание;
 Отправка факсимильных сообщений через сеть интернет;
 Холодный обзвон для поиска потенциальных клиентов;
 Обзвон должников;
 Проведение анкетирования по телефону;
 Исходящий и входящий телемаркетинг;
 Рассылка сообщений по sms.
К основным сферам деятельности «Колл-центр Москва» относятся:
 Привлечение новых клиентов, удержание интереса постоянных;
 Повышение прибыли от продаж и коммерческой деятельности;
 Информирование общественности и знакомство покупателей с продукцией/услугами;
 Повышение лояльности покупателей и узнаваемости бренда;
 Формирование и актуализация базы постоянных клиентов;
 Проведение телефонных опросов для обеспечения обратной связи с клиентами.