Реферат на тему Исследование мотивации лояльности сотрудников к своей финансовой организации и к клиентам

Содержание:

Введение. 3

1. Сущность и основные подходы к
пониманию понятий «мотивация» и «лояльность». 5

2. Влияние лояльности персонала на
результативность бизнеса. 8

3. Влияние лояльности персонала на
лояльность потребителей. 10

Заключение. 12

Библиографический список. 13

Введение:

Мотивация
— это настолько широкая проблема, что многие известные и широко используемые
теории эффективного управления уровнем мотивации сотрудников возникли в ходе
развития управления человеческими ресурсами. Невозможно определить, какая из
этих теорий является лучшей, потому что это зависит от конкретной ситуации,
группы людей или специфики данной организации. Также следует учитывать, что
эффективная мотивация также зависит от текущих социальных потребностей и
ситуации в мире.

Теория
мотивации — это своего рода специфическая операционная система и основной
аспект коммуникации в компании. Теория мотивации включает в себя координацию,
знание и стимуляцию определенных действий человеческого поведения. Модели
мотивации, содержащиеся в индивидуальных теориях, относятся к межличностным
отношениям и понимают план мотивации с научной точки зрения. Отправной точкой
для самых старых известных теорий был подход и предположение, что каждый
сотрудник по своей природе и предположительно ленив и стремится заработать как
можно больше денег, минимизируя свои усилия. Другими словами, согласно этому
подходу, основным фактором формирования высокого уровня мотивации был рост
заработной платы, и таким образом были построены первые системы мотивации
работников.

Отдельный
поток исследований рассматривает мотивацию как нечто большее, чем действие,
направленное на удовлетворение потребности. Вместо этого теории, основанные на
процессах, рассматривают мотивацию как рациональный процесс. Люди анализируют
свое окружение, развивают мысли и чувства и реагируют определенным образом.
Теории процессов пытаются объяснить мыслительные процессы людей,
демонстрирующих мотивированное поведение.

Целью
работы является изучение основных
теорий мотивации и их отражение в практике управления предприятием.

Задачами
работы являются:

—
определить сущность и основные подходы к пониманию понятий «мотивация» и
«лояльность»;

—
охарактеризовать влияние лояльности персонала на результативность бизнеса;

—
рассмотреть влияние лояльности персонала на лояльность потребителей.

Объектом
исследования является мотивация и лояльность сотрудников. Предмет исследования
– система управления мотивации и лояльности сотрудников к организации и
клиентам.

Данная тема
является достаточно популярной среди ученых, исследующих мотивацию. Значительный вклад
развития данной отрасли внесли такие ученые как К. Бланшар, Д. Биллард, Ф.
Финч, Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Д. Энджел, П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок и
другие.

Методы
исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные
положения мотивации,
законодательные и нормативные акты России, монографии, научные статьи
отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и
специальные методы исследований.

Реферативная работа состоит из введения, основной
части, заключения, списка литературы, приложения.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного реферативного исследования
были рассмотрены следующие аспекты:

Были
рассмотрены основные подходы к определению понятия мотивация, из которых можем
сделать вывод, что мотивация представляет собой побуждение к действию, при
помощи различных стимулов.

Мотивация
— это понятие, которое за годы усвоили представители различных наук: философии,
теологии, психологии, социологии и, конечно же, менеджмента. Наибольшие
достижения в этой области отмечены в области психологии. Считается, что
мотивация — это все мотивы, а мотивы — это причины, по которым человек ведет
себя определенным образом.

Сотрудники
лояльны не к руководителю лично, а к работе и интересам организации. В нашей
ситуации важно различать лояльность к руководству и приверженность
обслуживанию, потому что эти две концепции негативно влияют на результаты
бизнеса.

Связь
между лояльностью сотрудников и удовлетворенностью клиентов была выявлена в
ходе исследования лояльности; между удовлетворенностью сотрудников и
производительностью; между удовлетворенностью клиентов и лояльностью, и
продажами. Пока нет прямых доказательств влияния лояльности сотрудников на
лояльность клиентов.

Фрагмент текста работы:

1. Сущность и
основные подходы к пониманию понятий «мотивация» и «лояльность» Мотивация
— это понятие, которое за годы усвоили представители различных наук: философии,
теологии, психологии, социологии и, конечно же, менеджмента. Наибольшие
достижения в этой области отмечены в области психологии. Считается, что
мотивация — это все мотивы, а мотивы — это причины, по которым человек ведет
себя определенным образом. Одно из научных определений объясняет мотивацию как
«набор факторов психологического или физиологического характера, который
активирует и организует поведение человека, направленное на достижение
определенной цели, психологический механизм, регулирующий любое поведение,
которому предшествует выбор». для достижения намеченной цели». Таким образом,
мотивация будет не чем иным, как движущей силой человеческого поведения и
действий[1].

У
каждого есть мотивация, однако для одного это может быть мотивация работать,
для другого — заниматься спортом или выполнять домашние дела. С точки зрения
науки управления мотивация определяется как внутренние и внешние детерминанты
поведения людей в процессе работы. Для достижения определенных целей люди
готовы приложить усилия, и именно для объяснения целенаправленности своего
поведения используется термин «мотивация».

На
уровне управления предприятием с этим термином чаще всего сталкиваются
менеджеры различного уровня, поскольку эффективность их функций во многом
зависит от выбора соответствующих инструментов стимулирования. Реализация
управленческих функций в управлении человеческими ресурсами «касается
человеческой стороны управления компанией и отношений между сотрудниками и их
компанией» 3. В этом отношении цель менеджера будет заключаться в том, чтобы
сотрудники данной компании использовались таким образом, чтобы работодатель
извлекал максимальную выгоду из их способностей, достигал запланированного
цели, и сотрудники были довольны тем, что они делали, у них было чувство собственного
достоинства и в то же время мобилизация для принятия мер для дальнейшего
развития. Здесь также следует отметить, что мотивация является основным
фактором, определяющим эффективность выполнения сотрудником своих обязанностей.
В конце концов, эффективность компании зависит от того, сможет ли она убедить
людей быть продуктивными, то есть работать. Следовательно, управление
сотрудниками с использованием мотивационных инструментов является одной из
основных функций управления. Эти инструменты должны формировать поведение
сотрудников в соответствии с поставленной целью, а принцип, которого следует
придерживаться при реализации функции мотивации, заключается в поддержании
внутренней согласованности инструментов, т.е. организации их в
определенную систему[2].

Систему
мотивации сотрудников можно определить как определенный набор целенаправленно
выбранных инструментов, а также правил, регулирующих процесс мотивации на
предприятии. Задача такой схемы — обеспечить достаточно высокий уровень
мотивации персонала, а значит, способствовать достижению целей компании.
Мотивация также является общим термином для всех процессов, связанных с
инициированием, направлением и поддержанием физиологической и умственной
деятельности. Это широкое понятие, охватывающее множество внутренних
механизмов, участвующих, среди прочего, в предпочтении одного вида деятельности
другому. Кроме того, есть также энергия, то есть сила реакции и настойчивость в
действиях в соответствии с организованным образцом, направленным на достижение
важных целей.

Первооткрывателем в разработке теории
мотивации был Ф. Тейлор, который ввел сдельную систему вознаграждения, в
соответствии с которой уровень заработной платы зависел от выполняемой работы.
Эта теория основана на вышеупомянутом убеждении, что единственным стимулом для
сотрудника является уровень его заработка. В то время у этой теории было свое
применение, но в настоящее время ее роль и применимость были бы намного
сложнее. Однако сдельная оплата труда до сих пор имеет своих сторонников,
особенно на производственных предприятиях[3].

Похожая
система была построена Х. Гантаа, который первым ввел вопрос о бонусах. Время
сотрудника и вся его деятельность были точно измерены, чтобы, во-первых,
установить норму, которую он может достичь, а во-вторых, чтобы вознаградить его
за ее превышение [4].

В
современных теориях мотивации преобладает убеждение, что основным мотивом
действия является «упор не только на мотивы, но и на процесс выбора направлений
и моделей поведения (теории процессов), согласно которым изменения в
индивидуальном поведении являются результатом подкреплений и опыта из прошлого
(теории подкрепления)».

Обе
представленные модели или теории мотивации стали стимулом для развития других,
которые в большинстве своем основывались на схожих предположениях. В то время
была создана оригинальная концепция HR (человеческих ресурсов), определяющая
отношения между межличностными отношениями. Этот подход был основан на
утверждении, что человек является социальной единицей и его потребности связаны
с поиском подходящего места в обществе.

Современные
теории делятся на теории содержания, процесса и теории подкрепления. Они
обусловлены подходом, основанным на психологических аспектах управления
человеческими ресурсами.

Таким
образом, были рассмотрены основные подходы к определению понятия мотивация, из
которых можем сделать вывод, что мотивация представляет собой побуждение к
действию, при помощи различных стимулов.

2. Влияние
лояльности персонала на результативность бизнеса Как упоминалось ранее, не только лояльность клиентов, но
и лояльность сотрудников влияет на эффективность организации. Прежде чем
рассматривать этот эффект, важно определить, как выражается лояльность
сотрудников.

Есть два способа интерпретировать это понятие. Он ценит
лояльность как лояльность, приверженность, верность организации и находит свое
отражение в выражении «приверженность организации». Лояльность превосходит
своих конкурентов за счет «приверженности сотрудников компании, утверждения ее
философии, стратегических целей и способов их достижения, позитивного отношения
к организации». Второе направление характеризует лояльность персонала как
психологический феномен и в работах западных исследователей называется
«лояльностью сотрудников».

Понятие «лояльность персонала» состоит из двух компонентов:
эмоциональная связь на психологическом уровне, проявляющаяся в его реальном
поведении (внутреннее отношение этого сотрудника) (внешнее отношение этого
сотрудника).

Лояльность персонала в основном определяется низкой
текучестью кадров и состоит из нескольких составляющих:

а) эмоциональная лояльность — идентификация и участие, а
также эмоциональная привязанность к организации. Они остаются в компании,
потому что хотят там работать;

б) долгосрочная лояльность — информирование сотрудников о
расходах, связанных с уходом из организации. Они остаются, потому что приносят
прибыль;

в) регулирующая лояльность — осознание обязательств перед
организацией.

Однако только эффективная лояльность может быть связана с
выражением «лояльность сотрудников». Длительная и нормативная лояльность — это
«организационное обязательство».

В. И. Доминяк провел опрос среди сотрудников и
руководителей коммерческих предприятий и с помощью контент-анализа выделил три
основные категории лояльности: местоположение; умышленные действия в интересах
компании; соблюдение норм, правил, обязательств. На эти категории приходится
67,14% понятия «лояльность персонала», что делает их основой для их
использования. Так, В. И. Доминяк назвал лояльность персонала «добрым, честным,
искренним, уважительным отношением к руководству, сотрудникам, другим людям,
действиям и компании в целом; сознательное выполнение работы сотрудником в
соответствии с целями и задачами компании; соблюдать нормы, правила и
обязательства (в том числе неформальные)»[5].

Определение лояльности сотрудниками часто можно найти в
«хорошем управлении, приверженности руководству». Например, «в целом лояльность
сотрудников означает, прежде всего, лояльность руководителю»[6].

Карасев А.П. подчеркивает, что лояльность сотрудников не
следует путать с сервисом. Чуткие сотрудники не помогают своевременно выявлять
и решать различные социальные и экономические проблемы в организации.
Следовательно, такая ложная лояльность негативно сказывается на экономической
деятельности организации[7].

Таким образом, сотрудники лояльны не к руководителю
лично, а к работе и интересам организации. В нашей ситуации важно различать
лояльность к руководству и приверженность обслуживанию, потому что эти две
концепции негативно влияют на результаты бизнеса. 3. Влияние лояльности
персонала на лояльность потребителей Говоря о взаимосвязи рассмотренных понятий, в первую
очередь следует отметить, что лояльность сотрудников не влияет на выполнение
работы только за счет повышения производительности.

Адаптация к личным ценностям компании и сотрудника —
важный фактор в формировании его лояльности. По словам Н.И. Сальниковой,
сотрудники, разделяющие ценности своей компании, передадут эти ценности своим
клиентам и партнерам. Они будут не только постоянными потребителями продукции или
услуг компании, но и будут рекомендовать их окружающей среде. Поскольку
рекомендации являются сильным фактором в моделях принятия решений о закупках,
количество клиентов увеличится, то есть финансовые показатели увеличатся,
бизнес станет более стабильным, а репутация компании на рынке, в том числе на
рынке труда, будет расти[8].

Увеличение количества клиентов за счет родственников и
друзей сотрудников не во всех случаях будет значительным по сравнению с общими
клиентами компании. Но Ю. В. Асташова подчеркивает, что сейчас происходит
персонализация маркетинговых коммуникаций и возрастает важность личных
контактов. Поэтому не следует учитывать влияние рекомендаций лояльных
сотрудников в среде на рост продаж[9].

Здесь важно, что влияние лояльности сотрудников на
конкурентоспособность компании часто происходит через клиентов. Особенно это
касается офицеров связи. Это подчеркивают другие авторы: «Сервисные работники,
как правило, несмотря на самый нижний уровень организационной иерархии,
представляют образ компании, в первую очередь общаясь с заказчиком, первыми
узнав о проблемах и неудовлетворенности заказчика». «Ряд исследований показал,
что только сотрудник, довольный своей работой, может эффективно взаимодействовать
с клиентом. Для повышения эффективности взаимодействия с покупателями
необходимо повышать качество работы сотрудников, которые связаны объединяющими
отношениями».

Изучая материалы по этой теме, мы обнаружили, что
существует достаточно работы, чтобы определить влияние удовлетворенности
сотрудников на удовлетворенность клиентов, но нет никаких доказательств влияния
лояльности сотрудников на лояльность клиентов.

Ю.В. Асташова пишет, что одним из факторов, влияющих на
лояльность клиентов и, как следствие, на общую эффективность организации,
является удовлетворенность и лояльность сотрудников. Это связано с тем, что
сотрудники имеют те же характеристики, что и клиенты (удовлетворенность,
вовлеченность, лояльность), и компания заинтересована в долгосрочных отношениях
с ними, а также с клиентами. В этой ситуации сотрудники распространяют ценности
организации во внешнюю среду, не только взаимодействуя с существующими
клиентами компании, но и привлекая новых клиентов[10].

Таким
образом, связь между лояльностью сотрудников и удовлетворенностью клиентов была
выявлена в ходе исследования лояльности; между удовлетворенностью сотрудников и
производительностью; между удовлетворенностью клиентов и лояльностью, и
продажами. Пока нет прямых доказательств влияния лояльности сотрудников на
лояльность клиентов. [1] Баженов, С.В. Мотивация и
стимулирование трудовой деятельности // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ». 2018.
Том 7, №4. С. 84-85 [2] Волкогонова, О.Д., Зуб А.Т.
Управленческая психология: Учебник. — М.: ИД «Форум»; НИЦ «Инфра-М», 2019. —
352 с. [3] Берг, О. Мотивация на «ура» /
О.Берг // Кадровый вопрос. — 2019. — №8. С. 64 [4] Артюхова, И.В., Совершенствование
системы управления персоналом в рамках развития предприятия / И.В. Артюхова,
И.В. Мезенцева // Экономика Крыма. — 2019. — № 1. — С. 396-399. [5] Доминяк В. И. Лояльность персонала
как социально-психологическая установка. Спб, 2016. [6] Ворошилова О. И. Повышение
лояльности сотрудников через мотивацию // Управление человеческим потенциалом №
3 (15), 2018. с. 198-201. [7] Карасев, А.П. Разработка факторной
модели лояльности для рынка сотовой связи // Маркетинг и маркетинговые
исследования, № 4, 2018. [8] Сальникова Н. И.
Конкурентоспособность компании – результат эффективной кадровой политики //
Корпоративная культура и мотивация №2 (14), 2018. с. 86-99. [9] Асташова Ю. В. Влияние
удовлетворенности персонала на эффективность маркетингового взаимодействия с
потребителями // Южно-Уральский государственный университет. Современные
проблемы теории и практики маркетинговой деятельности предприятий. Челябинск,
2017. [10] Асташова Ю. В. Влияние
удовлетворенности персонала на эффективность маркетингового взаимодействия с
потребителями // Южно-Уральский государственный университет. Современные
проблемы теории и практики маркетинговой деятельности предприятий. Челябинск,
2017.