Реферат на тему Использование наиболее эффективного стиля общения с клиентами.

Содержание:

Оглавление Введение. 3
1.Общение с клиентами. 4
2.Формы общения. 6
3.Преимущества хорошего общения. 8
4.Стиль общения. 11
Заключение. 14
Список литературы.. 16

Введение:

Личность человека
формируется в процессе общения с людьми. Если в начальный период жизни человек
не может свободно выбирать для себя людей, составляющих его ближайшее
окружение, то в зрелом возрасте он сам может во многом регулировать количество
и состав лиц, с которыми общается. Таким образом, человек обеспечивает себе
определенный поток психологических воздействий из этой среды. Без общения жизнь
современного человека невозможна.

Важной
характеристикой общения является его стиль. Стиль общения, присущий каждому
человеку, по всей видимости, зависит от разных моментов — от истории жизни, от
отношения к людям, от того, какой вид общения наиболее предпочтителен в
обществе, в котором они живут. В то же время стиль общения, определяющий, как человек
должен строить и понимать различные ситуации, сам по себе оказывает огромное
влияние на его жизнь, формируя его отношение к людям, способы решения проблем и
его личность. Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий, в каждой
ситуации человек «преподносит» себя по-разному. А если самопрезентация
неадекватна, это усложняет общение.

Цель данной работы
— выявить основные эффективные типы стилей общения с клиентами и дать их
характеристику.

На сегодняшний
день описано множество стилевых характеристик различной степени обобщения:
образ жизни, стиль деятельности, стиль общения, когнитивные и эмоциональные
стили.

Взаимосвязь между
ними еще недостаточно изучена, но все исследователи стилей признают
продуктивность этого направления в изучении личности и стремятся построить
полную картину стилей человека, в этом актуальность работы. собственный
целостный стиль общения, который оставляет полностью узнаваемый, характерный
отпечаток на его поведении и общении в любых ситуациях. Он как раз отражает особенности
общения человека, которые характеризуют его общий подход к построению
взаимодействия с другими людьми.

Структура работы:
работа состоит из введения, четырех пунктов, заключения и списка использованной
литературы.

Заключение:

Стиль общения со своей целевой аудиторией
– важная составляющая имиджа бренда и наравне с другими факторами влияет на
уровень вовлеченности посетителя в покупку.

Каждый человек стихийно или сознательно
использует присущую ему систему психологических приемов и способов
деятельности, чтобы эффективнее приспособиться к существующим условиям. Таким
образом, данный человек компенсирует те особенности личности, которые мешают
его успеху деятельности.

Стиль общения – это индивидуальная
стабильная форма коммуникативного поведения человека, которая проявляется в
любых условиях взаимодействия – в деловых и личных отношениях, в руководстве,
воспитательных беседах с детьми, в способах принятия и осуществления решений, в
избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения
межличностных и деловых конфликтов.

Можно отметить, что сформированный
устойчивый индивидуальный стиль общения свидетельствует об уровне
коммуникативного мастерства конкретного человека. Не секрет, что особое влияние
на стиль общения человека накладывает его профессиональная деятельность,
которая требует интенсивного и разностороннего общения. Поэтому можно говорить о
своеобразно организованном и профессионально-типичном стиле общения педагога,
врача, режиссера, тренера, следователя и т.д.

Стиль общения – это
индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми.

Стиль общения имеет внешние (экспрессивные)
характеристики, определенную эмоционально-волевую окраску. Все эти проявления
обусловлены темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями
человека, а также арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств.

Содержательные характеристики стиля
общения:

доминирующая мотивация личности
(потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в
самоутверждении);

специальные способности к сопереживанию и
пониманию людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм,
эгоцентризм, приписывание недостатков, предубежденность);

уровень собственного достоинства
(навязывание своего мнения, навязчивое и публичное самооправдание или
естественность и спонтанность, признание своих ошибок и недостатков или амбиции
и отстаивание «чести мундира»);

направленность личности и в связи с этим
избираемый характер воздействия на людей (манипуляторский, демократический,
партнерски-уступчивый стили).

Самыми распространенными стилями общения
являются:

императивный (авторитарный) – стиль,
который требует безусловного, неукоснительного подчинения, поэтому его еще
называют жестким или манипулятивным стилем.

Человек, использующий такой стиль общения,
подчиняет другого (других) своей власти в категоричной форме, оказывает
психологическое давление, тем самым сам же отчуждается от других. Характерна
эмоциональная холодность. Этот стиль способствует достижению поставленных задач
через напряжение и неуверенности в самом себе.

демократический стиль обеспечивает
коммуникантам активную позицию, т.е. ставит их в отношения сотрудничества при
решении поставленных задач.

При этом дисциплинированное поведение
выступает не как самоцель, а как средство, обеспечивающее успешную работу.
Таким, образом, формируются позиции дружественного взаимопонимания, вызывая
положительные эмоции, уверенность в себе через понимание ценности
сотрудничества в совместной деятельности и обеспечивает сорадость при
достижении успеха. Появляется чувство «Мы», ощущение причастности к общему
делу. В тоже время именно этот стиль придает значение особой важности личной
деятельности, дает опыт самоуправления при мотиве создания и сохранения ценимой
среды – рабочего состояния всего коллектива или группы. Развивается чувство
ответственности. Человек, использующий данный стиль общения, характеризуется
высоким профессионализмом, позитивными нравственными качествами.

либерально-попустительский
(антиавторитарный) стиль – это стиль непрофессионала, не перегружает общающихся
людей эмоционально и не дает позитивных условий для развития личности.

Наиболее ярко тот или иной стиль общения
появляется в конфликтных ситуациях либо в конфликте.

Стиль общения может быть оптимизирован.
Для этого проводятся исследования: изучение предпочтений целевой аудитории,
анализ индивидуальных характеристик бренда и бизнес-целей компании. На основе
полученных результатов формируется модель идеального стиля общения с
аудиторией. По итогам оценки существующего контента сайта по четырем критериям
(юмор, формализация, почтительность, энтузиазм) определяется степень разрыва
между фактическим и желаемым стилем общения и разрабатываются рекомендации по
его оптимизации.

Важно, чтобы идеальный стиль общения не
был скучным, даже если отрасль или продукт не располагают к развлечениям и
требуют вдумчивого подхода.

Фрагмент текста работы:

1.Общение с клиентами Коммуникация — это
ни передача сообщения, ни само сообщение. Это взаимный обмен пониманием,
исходящий от получателя. В бизнесе коммуникация должна быть эффективной.
Коммуникация — это суть управления. Основные функции управления ( планирование
, организация , укомплектование персоналом , руководство и контроль ) не могут
быть выполнены хорошо без эффективной коммуникации.

Деловое общение
предполагает постоянный поток информации. Обратная связь — неотъемлемая часть
делового общения. Организации в наши дни очень большие и включают в себя
большое количество людей. В организации есть разные уровни иерархии. Чем больше
уровней, тем сложнее управление организацией. Коммуникация здесь играет очень
важную роль в процессе управления людьми в организации. Можно получить
немедленную обратную связь и избежать недопонимания. Должна быть эффективная
связь между начальством и подчиненными в организации, между организацией и
обществом в целом (например, между руководством и профсоюзами). Это важно для
успеха и роста организации. Коммуникационные пробелы не должны возникать ни в
одной организации[1].

Деловое общение
ориентировано на достижение цели. Правила, положения и политика компании должны
быть доведены до сведения людей внутри и за пределами организации. Деловое
общение регулируется определенными правилами и нормами. Раньше деловое общение
ограничивалось бумажной работой, телефонными звонками и т. Д. Но теперь, с
появлением технологий, у нас есть сотовые телефоны, видеоконференцсвязь,
электронная почта, спутниковая связь для поддержки делового общения.
Эффективное деловое общение помогает укрепить репутацию организации.

Деловое общение
бывает двух типов:

Устное общение —
устное общение может быть формальным или неформальным. Как правило, деловое
общение — это формальное средство общения, такое как: встречи, интервью,
групповые обсуждения, выступления и т. Д. Примером неформального делового
общения может быть — Виноградная лоза.

Письменное общение
— Письменные средства делового общения включают повестку дня, отчеты,
руководства и т. Д.

Эффективное деловое
общение находится на переднем крае важных процессов и должно быть эффективным,
чтобы персонал мог успешно обмениваться и передавать информацию, которая
помогает вести успешное предприятие и управлять наиболее важными
бизнес-процессами. Эффективное общение имеет решающее значение для бизнеса,
чтобы работать на пиковом уровне и гарантировать, что все находятся [1] Лукич, Р. Управление продажами /
Р. Лукич. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 212 c.