Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 2

1
Основное понятие фирменного обслуживания и сервиса. 3

2
Предприятие сферы услуг как социально-экономическая система. 5

3
Проектирование, критерии и функции предприятий системы фирменного обслуживания. 8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 11

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 13

Введение:

Улучшение сервиса продукции является
важным элементом стратегии управления сбытом продукции в системе маркетинга.
Высококачественный сервис в значительной степени определяет конкурентоспособность
продукции, увеличивает спрос на нее. 
Роль сервисного обслуживания, что обеспечивает эффективное использование
оборудования, выпускаемого предприятием в течение срока службы, является одним
из основных компонентов, позволяющих поддерживать марку предприятия и его
продукции на высоком уровне.

Сервисное обслуживание представляет собой
совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания
предприятия-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической
удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного
товара.

Система обслуживания предприятия имеет
сложную структуру, особую организацию процесса обслуживания и зависит от
множества факторов, которые влияют на создание модели обслуживания потребителей
как в пространстве, так и во времени.

На первичном уровне система обслуживания
рассматривается как система «человек-человек», в котором работник предприятия
взаимодействует с потребителем, предоставляя ему услуги.

Цель работы: рассмотреть функции
предприятий системы фирменного обслуживания.

Структура работы: введение, основная
часть, заключение, список использованных источников.

Объем работы: 13 страниц печатного текста.

Список использованной литературы содержит 6
источников.

Заключение:

В ходе данной работы и освещения темы
можно сделать следующие выводы:

Последние десятилетия характеризуются
возрастанием роли сферы услуг в мировой экономике. Спектр предлагаемых услуг
расширяется, и наблюдается рост числа занятых в этой сфере. В национальных
экономиках развитых стран сектор услуг занимает главное место по значимости.

Фирменное обслуживание — это более высокий
уровень сервиса, когда производственная компания берет на себя не только
производство, но и полное или частичное обслуживание соответствующего
оборудования, то есть выполняет функции первой и второй стадий
производственного процесса.

Существует два различных направления
деятельности в сфере услуг с точки зрения оперативного управления.

1. Сервисный бизнес — это сфера
деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам
определенной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и часто при их
непосредственном участии. Примеры включают хорошо известные сервисные компании,
такие как банки, авиакомпании, больницы, юридические фирмы, розничные магазины
и рестораны.

2. Внутреннее обслуживание — это процесс
предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг,
необходимых для поддержания самой организации. Этот тип услуг включает в себя
такие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет, инжиниринг и
техническое обслуживание. Клиенты в этом случае имеют разные отделы в рамках
одной и той же организационной структуры, которые нуждаются в этих услугах.

Под экономическими функциями сферы услуг
понимается деятельность, направленная на создание дополнительных благ в виде
материальных услуг, а также деятельность, обслуживающая процесс материального
производства и тем самым способствующая росту экономического потенциала
общества.

Первая экономическая функция состоит в
том, чтобы служить производству материальных благ. Она предназначен для
оказания различных услуг в области материального производства, которое
нуждается в транспортных и коммуникационных услугах, юридических консультациях
или услугах по техническому обслуживанию оборудования.

Вторая функция, связанная с экономикой, —
воспроизводство рабочей силы — осуществляется через услуги, предоставляемые
населению. К ним относятся услуги образовательных учреждений и др.

Социальные функции включают, во-первых,
удовлетворение потребностей населения в различных видах услуг.

Во-вторых, группа социальных функций
обеспечивает снижение издержек и улучшение условий труда в домохозяйствах за
счет деятельности организаций жилищно-коммунального хозяйства.

Рациональное использование свободного
времени высвобождается, реализуется через услуги культурно-развлекательных
учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг.

Четвертая социальная функция относится к
обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормального
функционирования государства, охране общественного порядка.

Таким образом, в условиях рыночных
отношений, ведущих к жесткой конкуренции, необходимо постоянно совершенствовать
деятельность компании в сфере услуг, а именно предприятий
системы фирменного обслуживания. Предоставление качественного сервиса позволяет
привлечь больше потребителей, увеличить объем продаж, увеличить выручку, а,
следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фрагмент текста работы:

1 Основное понятие фирменного обслуживания и сервиса

Фирменное обслуживание — это способ для
производителя выполнить техническое обслуживание.

Под услугой обычно понимают совокупность
услуг, связанных с продажей и эксплуатацией товаров. Основной принцип
современного сервиса заключается в том, что производитель продукта (товара или
услуги) берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукта
в течение всего периода его эксплуатации. И если для одних продуктов услуга
может быть крайне незначительной, то для других она может играть существенную
роль.

Универсальное определение услуги может
быть представлено следующим образом:

Сервис (от англ. Service — обслуживание)
обслуживание бытовых нужд населения, культура торговли [2, с.67].

Сервис — это отрасль, в которой каждый
считает себя экспертом. Мы все думаем, что точно знаем, чего хотим от сервисной
компании, и надо сказать, что мы действительно приобретаем значительный опыт в
этой области в течение нашей жизни.

Услуга имеет ярко выраженный характер
идиосинкразии: то, что хорошо в предоставлении одного вида услуг, может стать
настоящей катастрофой в других условиях. Например, если возможность пообедать
менее чем за полчаса — это именно то, что клиенты фастфуда ожидают в
Jackin-the-Box, то такой подход абсолютно неприемлем в дорогом французском
ресторане.

Высокое качество работы не означает
высокого качества обслуживания. Да, вполне возможно, что авторемонтная
мастерская прекрасно исправляет всевозможные поломки, но мелкий ремонт занимает
не одну неделю.

Большинство услуг имеют как материальные,
так и нематериальные характеристики, которые в совокупности образуют так
называемый пакет услуг. Этот пакет должен разрабатываться и управляться с
использованием методов, отличных от тех, которые используются в производстве и
распределении товаров.

Услуги, предоставляемые в тесном контакте
с клиентом, потребляются клиентом в процессе оказания услуг, в то время как
товары потребляются клиентами после завершения производственного процесса.

Эффективное управление сервисной компанией
требует от всех сторонних специалистов наличия знаний в области маркетинга и
операционной деятельности, а также умения работать с персоналом.

Процесс оказания услуг может быть
представлен в виде последовательности контактов (встреч) клиентов с сервисной
организацией различного типа: личных, по телефону, с использованием электронных
и механических устройств, почты и др.

Таким образом, эффективность обслуживания
потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии
решения о покупке технически сложной продукции. Исследования, проведенные в
Европе, показали, что при покупке компьютеров покупная цена уступает место
критерию "послепродажное обслуживание, текущий ремонт". Услуги,
предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть самыми
разнообразными. В общем виде их можно разделить на предпродажные и
послепродажные услуги.