Реферат на тему Добросовестная деловая практика организации по работе с жалобами потребителей, разрешению их претензий и споров (на примере предприятия)

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты работы с жалобами потребителей 5

1.1 Особенности организации работ с жалобами и претензиями потребителей 5

1.2 Алгоритм работы с жалобами и претензиями потребителей 10

Глава 2. Анализ процесса работы с жалобами в ООО «Золотая Русь» 16

2.1 Характеристика особенностей процесса работы с жалобами в ООО «Золотая Русь» 16

2.2 Совершенствование процесса работы с жалобами в ООО «Золотая Русь» 21

Заключение 27

Список использованных источников 28

Введение:

Зачастую, претензии клиентов получают работники предприятий, непосредственно контактирующие с потребителями. Чтобы своевременно отреагировать на рецензии конечного потребителя, необходимо, чтобы собственник предприятия нес ответственность в рамках политики управления претензиями.

Претензии следует воспринимать адекватно и реагировать на них, для улучшения показателей своей деятельности. Ведь нарекания клиентов могут быть вполне обоснованы и работа с ними должна быть направлена на устранение недостатков, ведь именно малому бизнесу важно удержать существующих и привлечь потенциальных клиентов по рекомендациям постоянных. Целью в работе с претензиями может быть устранение причины конфликта и сохранение хороших отношений с потребителем.

Актуальность темы исследования обусловлена важной ролью потребителя в совершенствовании претензионной работы, поскольку оперативная реакция на рекламации позволяет удержать клиента и сформировать доверительные отношения с ним, что позволяет компании обеспечить конкурентоспособность на рынке. Для повышения конкурентоспособности отечественным товаропроизводителям необходимо завоевывать доверие, в первую очередь, именно российских потребителей: обеспечить их лояльность, сформировать положительный имидж компании. Безусловно, это требует применения современных инструментов управления предприятием, взаимно адаптированных с системой менеджмента качества, особенно в той части, которая касается работы с потребителем.

Потребитель играет важную роль при управлении качеством продукции и услуги. Многие исследователи отмечают, что его удовлетворённость является одним из основных показателей эффективности систем менеджмента качества на предприятиях и определяет способность предприятия к выживанию в условиях кризиса и устойчивому развитию. Конкурентоспособность компании на рынке напрямую зависит от формирования степени удовлетворённости потребителей качеством производимых товаров (услуг).

К сожалению, в Российском законодательстве отсутствует единый для всех порядок предъявления претензии, в таком случае стоит рассмотреть возможность посещения других предприятий, чтобы ознакомиться с работой с претензиями. Это может дать импульс для эффективного продолжения собственной работы. Правильная организация работы с жалобами потребителей особенно важна и позволяет повысить их лояльность к бизнесу, и как следствие доходы.

Объект исследования – туристическое агентство города Владимир ООО «Золотая Русь».

Предмет исследования – процесс работы с жалобами потребителей в ООО «Золотая Русь».

Цель исследования – совершенствование процесса работы с жалобами потребителей в ООО «Золотая Русь».

Задачи исследования:

— изучить особенности организации работ с жалобами и претензиями потребителей;

— рассмотреть алгоритм работы с жалобами и претензиями потребителей;

— дать характеристику особенностей процесса работы с жалобами в ООО «Золотая Русь»;

— предложить меры совершенствования процесса работы с жалобами в ООО «Золотая Русь».

Основанием исследования выступают труды отечественных авторов, посвященные проблеме исследования, а также внутренние документы ООО «Золотая Русь».

 

Заключение:

При анализе работы с претензиями потребителей в ООО «Золотая Русь» была выявлена успешная деятельность компании по урегулированию претензий. При этом туроператор неоднократно выступал в роли ответчика на судебных разбирательствах, что свидетельствует об упущениях в части работы с потребителем. В ходе аналитической работы была выявлена проблема предоставления неполной информации о свойствах туристских услуг.

На основании выделенной проблемы были созданы рекомендации по урегулированию претензий при оказании туристских услуг. Для решения данной проблемы туроператору было предложено усовершенствовать документационное обеспечение системы менеджмента качества предприятия в части стандартных процедур работы с потребителем.

Разработанные рекомендации работе могут быть использованы туристским предприятием ООО «Золотая Русь» и другими туроператорами.

 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1 Особенности организации работ с жалобами и претензиями потребителей

В современном мире требования к качеству продукции стремительно растут. Любой потребитель стремится к тому, чтобы получить качественный продукт за небольшие деньги. Это приводит к образованию сильной конкурентной борьбы.

Поэтому предприятиям необходимо полностью удовлетворять потребности потребителей . Качество продукции — важнейшая экономическая категория. Она тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие . Таким образом, решение проблемы качества продукции, это: возможность поддерживать высокий имидж у потребителей; выход на внешний рынок; основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции .

В условиях напряженной рыночной конкуренции организации все большее уделяют внимания не только вопросу качества производимых товаров и услуг, но и качеству самого процесса производства . Все процессы, протекающие в организации, неразрывно связаны друг с другом, что требует обеспечения работоспособности всех звеньев .

Главный показатель успеха предприятия – это удовлетворенные клиенты. В определенный момент времени, каждому бизнесу приходится иметь дело с неудовлетворенными клиентами. Задача состоит в том, чтобы заставить клиента думать о том, что ваша организация самая сильная. Можно способствовать тому, чтобы потребитель горячо поддерживал бренд предприятия. На практике, многие клиенты даже не думают жаловаться, они просто покупают продукт у конкурентов. Исследования показывают, что до 80 процентов клиентов, которые переходят к конкурирующим организациям, по сути дела, «удовлетворены» первоначальной компанией .

Очевидно, что в настоящее время удовлетворение потребностей является недостаточным, предприятиям должны восхищать своих клиентов, если хотят заработать их преданность. Жалобы потребителей могут распространяться на качество услуг и товара, действия сотрудников, нарушения сроков выполнения заказа, обслуживание, но в любом случае следует понимать, как организовывать работу с претензиями клиентов. При верной организации работы с поступающими претензиями от потребителей можно добиться прогресса всей организации, увеличения лояльности потребителей, стабильного роста доходов. Расширение круга клиентов зависит именно от лояльности имеющихся потребителей. По опыту ряда организаций – минимум половину новых клиентов приобретаются по принципу «сарафанного радио», по отзывам потребителей, имеющихся у предприятия. Удовлетворённый потребитель сообщает в среднем пяти людям о своём положительном опыте. Тем временем, неудовлетворённый потребитель сообщает в среднем девяти людям о своём отрицательном опыте. Около 98% неудовлетворённых потребителей не обращаются с претензиями в организацию. Жалоба доказывает, что потребитель хочет сообщить о своем недовольстве, но готов к диалогу. Если оставить жалобу без должного внимания, компания лишится не только одного клиента, но и потенциальных новых клиентов.

Таким образом управление претензиями необходимо, так как это позволяет минимизировать воздействия на потребителей и организацию (удовлетворённая жалоба уменьшает распространение негативной информации об организации). Претензии – это возможность для улучшения (в «грамотно» оформленной претензии содержится информация для улучшений). Претензии – это двигатель для повышения лояльности потребителей (превращаем жалующегося клиента в лояльного клиента) . Согласно ISO 10002:2020 претензия- это выражение неудовлетворенности действиями организации, выпускаемой ею продукцией или процессом работы с претензиями, явно или неявно предполагающее ответ или резолюцию . Потребитель, предъявляя претензию, сообщает что не были удовлетворены его ожидания относительно товара. Соответственно он хочет привлечь внимание к тому, что данный продукт имеет несоответствия в области качества. Возможно, одной из причин недовольства потребителя является то, что изначально, при производстве продукта, организация игнорировала пожелания потребителя. В большинстве случаев, потребители хотят помочь производителям стать лучше, выявляя их слабые стороны и указывая на них . Способность эффективно работать с жалобами клиентов предоставляет прекрасную возможность превратить недовольных клиентов в активных пропагандистов бизнеса.

Полностью избавиться от претензий потребителей не получится. При должном управлении процессом организации работ с жалобами клиентов, верном отношении и понимании как организовать работу, возможно повысить качество выпускаемой продукции. Жалобы указывают не только на недостатки организации, но и возможности дальнейшего совершенствования. Работа с жалобами включает: регистрацию поступившего обращение в соответствующих документах; обработку поступившей жалобы (выяснение ситуации, определив обоснованность поступившей жалобы) с учетом мнения клиента и исполнителя данного проекта; поиск причин появления жалобы; формирование план корректирующих действий.