Реферат на тему CRM-системы. Классификация и обзор.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И КЛАССИФИКАЦИЯ CRM-СИСТЕМ 4

2. ОБЗОР CRM-СИСТЕМ 6

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 9

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 10

Введение:

Современному бизнесу для успешного развития и сохранения конкурентоспособности на рынке важно правильно наладить взаимоотношениями с клиентами. Для этого используются CRM — функциональный софт, позволяющий реализовать и автоматизировать сложные бизнес-процессы компании и организовать работу отдела продаж для более эффективной работы. CRM-система — специальное ПО для работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

Видов CRM-систем существует большое количество. Такое разнообразие обусловлено разными подходами в классификации, ведь их выбирают не только по цене и красивой обложке. Покупая сложный программный продукт, руководители руководствуются типом и сложностью задач, которые предстоит решать, спецификой бизнеса, возможностью интеграции CRM с другими системами и приложениями и другими параметрами.

При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

Целью данной работы является изучение CRM-систем.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

— рассмотреть общую характеристику и классификацию CRM-систем.

— произвести обзор CRM-систем.

Новизна и практическая ценность данной работы заключается в том, что в ней представлены и систематизированы общая характеристика CRM-систем, их классификация и обзор наиболее популярных CRM-систем, что может использоваться при принятии решения по внедрению таких систем и выборе конкретной CRM-системы. 

Заключение:

CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании.

Система позволяет повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг, улучшить обслуживание клиентов, установить и улучшить бизнес-процессы. Она же упрощает последующую аналитику благодаря богатой статистической базе с возможностью визуального отображения результатов на различных графиках. И благодаря CRM-системе можно контролировать работу каждого сотрудника и обеспечить стандартизацию работы.

Всевозможные виды систем CRM значительно упрощают решение управленческих задач и позволяют эффективнее осуществлять бизнес-процессы предприятия.

В настоящее время принято рассматривать 4 основных вида CRM-систем: операционная; аналитическая; коллаборационная; комбинированная.

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения рассматриваемых систем: коробочная версия; облачная версия.

Согласно специализации, выделяется два вида CRM-систем: отраслевая CRM; универсальная CRM.

Наиболее популярными CRM-системами являются такие как 1C, SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic, YClients, Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан, Microsoft Dynamics, Oracle Siebel и прочие.

При выборе CRM-системы следует опираться в первую очередь на ее функциональные возможности и их необходимость при введении конкретного бизнеса. Если набор возможностей программы соответствует всем требованиям и стратегии бизнеса, то выбор данной системы будет оптимальным.

Исходя из всего вышесказанного, цели данной работы можно считать достигнутыми, а задачи выполненными. 

Фрагмент текста работы:

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И КЛАССИФИКАЦИЯ CRM-СИСТЕМ

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СRМ:

— модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.

— модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.

— автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.

— аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.

— управление задачами, выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.

— интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.

— интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями .

Три «У» или деление CRM-систем по функциональным возможностям:

— управление продажами (SFA — от англ. Sales Force Automation);

— управление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний);

— управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Основные цели и задачи CRM-систем разных видов:

— формирование создание единой клиентской базы;

— контроль процесса работы с клиентами;

— создание архивов, хранящих актуальные сведения о покупателях, сделках и воронках продаж;

— автоматическое формирование отчетности и создание документации;

— управление работой команды менеджеров;

— анализ ключевых показателей работы каждого специалиста по отдельности или целого отдела продаж;

— мониторинг эффективности бизнеса;

— сегментация целевых клиентов по определенным критериям;

— управление продажами;

— привлечение новых покупателей и превращение их в постоянных клиентов.

В настоящее время принято рассматривать 4 основных вида CRM-систем: операционная; аналитическая; коллаборационная; комбинированная.

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения рассматриваемых систем: коробочная версия; облачная версия.

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем: отраслевая CRM; универсальная CRM .