Реферат на тему Анализ предоставления дополнительных услуг в предприятиях гостиничного сервиса.

Содержание:

Введение. 3
1. Сущность
дополнительных гостиничных услуг 4
2.
Сравнительный анализ эффективности оказания дополнительных гостиничных услуг. 8
Заключение. 13
Библиографический список. 14

Введение:

Актуальность
темы, состоит в том, гостиничный
бизнес имеет долгую историю. Таким образом, гостиничные предприятия давно стали
важной частью сферы обслуживания населения. Изначально под индустрией
гостеприимства понималась экономическая деятельность, связанная с
предоставлением бытовых услуг.

Успех на рынке гостеприимства
измеряется количеством продаж, выраженным заполняемостью отеля, средней ценой
за номер и доходом. Достижение максимальной производительности зависит от
разработки правильной стратегии продаж и сегментации рынка гостеприимства. При
разработке стратегии продаж для гостиничной компании они сначала определяют
набор факторов, влияющих на организацию продаж, затем ставят цели для стратегии
продаж и выбирают каналы продаж гостиничных продуктов и услуг.

Объектом исследования являются дополнительные услуги.

Предмет исследования – система дополнительных гостиничных услуг.

Цель работы – провести анализ предоставления дополнительных услуг на
предприятиях гостиничного сервиса. Поставленной
цели соответствуют следующие задачи:

— определить сущность и особенности дополнительных гостиничных услуг;

— провести сравнительный анализ эффективности оказания дополнительных
гостиничных услуг.

Для
реализации поставленных задач в работе использовались следующие методы и приемы
исследования: анализ теоретических аспектов технологии предоставления дополнительных гостиничных
услуг.

Работа
состоит из введения, основной части,
заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение:

Таким
образом, в ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты:

Дополнительные услуги —
залог хорошей конкурентоспособности среди других гостиничных компаний. Для
успешного оказания дополнительных услуг в гостиничной базе, помимо
потребителей, необходимо учитывать конкурентов с их предложениями, а также
собственные источники деятельности компании. Достижение высокого уровня
конкурентоспособности возможно благодаря грамотному менеджменту, уникальному
подходу к работе и организации дополнительных услуг высшего качества,
отвечающих потребностям различных категорий потребителей. Основным фактором
внедрения дополнительных услуг является увеличение прибыли отелей.

В данной работе была исследована и проанализирована деятельность 4* отелей, функционирующих на
рынке г. Красноярск. Все компании работают более 5 лет
и оказывают как основные, так и дополнительные услуг. Гостиница — это коммерческое предприятие,
предлагающее гостиничные услуги, основной целью которых является получение
прибыли. В ходе исследования были рассмотрены основные и дополнительные услуги
гостиниц.

На
основании проведенного анализа можно утверждать, что наиболее эффективно и
качественно дополнительные услуги предоставляет отель Бизнес-отель Купеческий,
а наименее эффективно – Гостиница Октябрьская.

Таким
образом, в ходе проведенного анализа можно утверждать, что система предоставления
дополнительных услуг отелей г. Красноярск имеет низкую
результативность и эффективность, на основании чего, целесообразно разработать
новую, которая отвечала бы современным тенденциям.

Фрагмент текста работы:

1. Сущность
дополнительных гостиничных услуг В существующих
публикациях сложно найти четкое определение того, что отель продает как
компания. Специалисты и менеджеры в сфере гостеприимства очень широко описывают
сервисные услуги.

Часто товарная услуга
в соответствии с вышеизложенным представляет собой «отель», «номер»,
«размещение» или другие неуказанные «услуги», возникающие в результате услуг,
предоставляемых отдельным отелем. В макроэкономическом масштабе таким
продуктом, в свою очередь, является гостиница или определенный гостиничный
(сетевой) бренд.

Основные услуги
включают услуги по размещению и питанию.

Дополнительные услуги
составляют вторую группу и оплачиваются отдельно заказчиком за отдельную плату
потребителем. Оказание дополнительных услуг очень четко отражается на
финансовой устойчивости предприятия и играет важную роль в общем мнении гостя
об отеле, его имидже[1].

Здесь, помимо
материальной стороны услуги, также очень важен индивидуальный подход к
потребителю. Для этого необходимо предварительно изучить потенциальных
потребителей. Необходимо понять, на какие категории населения должна
ориентироваться гостиница, изучить их потребности. Набор дополнительных услуг
зависит от категории отеля.

Кроме того,
дополнительные услуги могут быть как платными, так и бесплатными.

Дополнительные
услуги, которые могут быть предоставлены бесплатно:

— при необходимости вызов
скорой помощи;

— предоставление
аптечки;

-будить гостя в
определенное время по его просьбе;

— предоставление
веревок с иглами, кипятка, посуды или ножа;

— доставка в номер
корреспонденции.

Этот список утвержден
российским законодательством. Руководство гостиницы имеет право расширять эти
бесплатные дополнительные виды услуг, но не может каким-либо образом нарушать
права гостей или требовать какой-либо оплаты за них[2].

Помимо предыдущего
перечня бесплатных дополнительных услуг, гостиница может предоставлять
потребителю дополнительные платные услуги со стороны гостя. Они могут быть
похожи на гигантские комплексы или вообще отсутствовать. Это зависит от
«звездности» гостиничной компании. Не каждый отель может предоставить
дорогостоящие дополнительные услуги, поэтому они просто не будут окупаемы и не
будут приносить прибыль. Однако в любом отеле сотрудники должны стараться
удовлетворить потребности клиента, чтобы спектр предоставляемых услуг
соответствовал их ожиданиям. Другими словами, дополнительные услуги должны быть
уместными и разумными.

Для успешного
оказания дополнительных услуг в гостиничной базе, помимо потребителей,
необходимо учитывать конкурентов с их предложениями, а также собственные
источники деятельности компании. Нужно быть более разборчивым в помощи, которая
оказывается по отношению к другим людям. Потому что дополнительные услуги
невозможны без творческого, оригинального подхода. Благодаря этому отель может
отличаться от конкурентов[3].

В условиях рыночных отношений различные
организации стараются обезопасить свои интересы, а конкуренция, как следствие,
направляет свою деятельность в правильном направлении для достижения
благоприятного исхода для общества. В результате в битве побеждает компания,
которая полностью ориентирована на клиента и пытается удовлетворить его
потребности. Конечно, гостиничная компания тоже старается повышать личные
предпочтения, но за счет правильного подхода. Это связано с применением
интересных дополнительных услуг, инновационных технологий, подбором
квалифицированных кадров, высоким качеством обслуживания клиентов, эффективным
использованием их ресурсов и т. д.
В то же время такая полноценная работа идет на благо общества, для привлечения
новых потребителей и защиты сотрудничества с постоянными покупателями[4].

Особую роль в
дополнительных услугах играют обслуживающие работники. Персонал отеля должен
быть искренним и вежливым с гостем. Ведь важно не количество услуг, а качество.

Таким образом, многих
гостей отеля, которые дорожат своей репутацией и имиджем, просят в конце отдыха
заполнить специальные анкеты, в которых их просят оценить работу отеля по
различным критериям. Эти профили затем отправляются в отдел рекламы и
маркетинга, где они тщательно исследуются и анализируются.

Мнение гостей очень
важно для руководства отеля, поэтому, изучив недостатки, руководство пытается
их устранить по анкетам. Поэтому персонал вежливый, общительный и так далее.
При работе с гостями необходимо помнить основное правило: «гость всегда прав».
Персонал должен прислушиваться к пожеланиям гостей и, при необходимости, всегда
незамедлительно реагировать на их запросы и пожелания. Потребитель услуг должен
чувствовать себя «как дома» приятным гостем. Персонал, в свою очередь, создает атмосферу
уюта и гостеприимства[5].

Информация о
дополнительных услугах должна быть расположена на видном месте для всех гостей.
Обычно это стенд в главном вестибюле на 1-м этаже, или информацию можно
получить у портье отеля на стойке регистрации. Также информацию следует
распространять на каждом этаже гостиницы, в номерах. В любом случае часы работы
предприятий, предоставляющих [1] Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе
и туризме [Текст] : учеб. пособие / Н. А. Зайцева. – М. : Форум, 2017. – 321 с [2] Котлер, Ф. Гостеприимство и туризм
[Текст] : учеб. пособие / Ф. Котлер. – М. : Риор, 2016. – 305 с. [3] Бойко М., Гопкало Л. Организация
гостиничного хозяйства: учебник. М Мос. нац. торг.-экон. ун-т, 2016. 448 с. [4] Головко А.Н.,
Кампов Н.С., Махлинец С.С., Симочко В. Организация гостиничного хозяйства:
учеб. пособие для вузов / под ред. А.Н. Головко. М: Кондор, 2016. 410 с. [5] Горняк Л.И. Современные аспекты
управления качеством в учреждениях гостинично-ресторанного комплекса.
Актуальные проблемы экономики и торговли в современных условиях: материалы
ежегодной научной конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов
Московского торгово-экономического университета / отв. за вып. Б.Б. Семак. М:
изд-во Московского торгово-экономического университета, 2017. С. 226-227.