Реферат для аспирантуры на тему Формирование эффективной мобильной команды сервисного обслуживания клиентов на примере ооо «св ритейл» sokolov.

Содержание:

ВСТУПЛЕНИЕ 3

Глава 1: Теоретические и методические аспекты организации мобильной команды обслуживания клиентов 5

1.1 Понятие эффективной команды и ее формирование 5

1.2 Формы и этапы построения команды 7

1.3. Методика оценки формирования эффективной команды …………………….15

Глава 2. Особенности сервисного обслуживания клиентов в организации ООО «СВ РИТЕЙЛ» Sokolov. 22

2.1. Организационно-экономические особенности ООО «СВ РИТЕЙЛ» Sokolov. 22

2.2. Анализ конкурентной среды ООО «СВ РИТЕЙЛ»………………………………..30

2.3. Анализ состояния сервисного обслуживания ООО «СВ РИТЕЙЛ Sokolov……………………………………………………………………………………………………..40

2.4. Обоснование необходимости совершенствования качества сервисных услуг на предприятии………………………………………………………………………………..47

Глава 3 Разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания ООО «СВ РИТЕЙЛ» 51

3.1 Мероприятия по формированию эффективной команды сервисного обслуживания клиентов 51

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 56

Заключение 59

Список использованной литературы 62

Введение:

Актуальность исследования. Современная экономика — это, прежде всего, ожесточенная конкуренция между фирмами и предприятиями в производстве и реализации продукции. В последние годы в борьбе за потребителя на первый план вышел такой вид услуги, как услуга. При этом качество обслуживания — один из важнейших факторов привлекательности готового продукта для покупателей. Кроме того, услуги могут иметь прямое влияние на прибыльность и рентабельность промышленных предприятий, а в ряде отраслей это очень большое влияние.

Важность темы отражается в том, что текущий этап экономического развития страны характеризуется ростом услуг с одной стороны и высокой конкуренцией с другой. Это показывает, что предложение услуг уже превышает спрос на них.

Чтобы обеспечить экономическую стабильность, сервис должен поддерживать или увеличивать спрос на свои услуги, а также анализировать и улучшать производительность сервиса. И в этом плане логистика может стать источником повышения эффективности. При этом в определенной степени изучены вопросы, связанные с влиянием логистики на повышение конкурентоспособности любого обслуживающего предприятия.

В последнее время производители по-новому столкнулись с явлением «конкуренция по-новому». Анализ отечественных и зарубежных литературных источников показал, что удовлетворенность клиентов качественными услугами вносит ценный вклад в экономическое развитие компании. Так, у предприятий с наихудшим качеством выполненных работ годовой темп роста оказания услуг составляет 9%, а рентабельность продаж на 11% выше, чем у предприятий с наихудшими показателями. В то же время услуги играют важную роль в экономической деятельности страны, составляя около 35 процентов ее структуры.

Объект исследования — ООО «СВ РИТЕЙЛ» Sokolov.

основной деятельностью которой является ювелирный сервис.

Предмет исследования – управленческие отношения в процессе организации сервисного обслуживания в ООО «СВ РИТЕЙЛ» Sokolov.

Цель работы — проанализировать сервисное обслуживание в ООО «СВ РИТЕЙЛ» Sokolov и сформировать эффективную команду сервисного облуживания клиентов.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

— рассмотреть теоретические и методические аспекты организации мобильной бригады обслуживания клиентов;

— определить понятие эффективной команды и ее формирования;

— анализ характеристик обслуживания клиентов в ООО «СВ РИТЕЙЛ» Sokolov.

— определить особенности сервисного обслуживания ООО «СВ РИТЕЙЛ» Sokolov.

— разработать мероприятий по формированию эффективной команды сервисного облуживания клиентов в целях улучшения сервисного обслуживания ООО «СВ РИТЕЙЛ» и оценка их эффективности.

При написании работы использовались экспериментальные, экспертно-аналитические методы исследований.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Заключение:

Современный покупатель предъявляет жесткие требования к производителю товара: сервис должен обеспечивать достойную работу в течение всего периода использования приобретенного оборудования, машин и механизмов. Продавец (производитель), заботящийся о себе и своей репутации, старается оправдать ожидания покупателя. Создание сильной сервисной службы и ее эффективная работа — это вопрос, волнующий все компании, успешно работающие на внешнем и внутреннем рынках.

Сервисная деятельность — это деятельность людей, которые вступают в определенные отношения для реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

В первой главе обсуждаются такие концепции, как обслуживание, предпродажное и послепродажное обслуживание, а также обсуждаются особенности процесса организации обслуживания на предприятии и его методология организации.

Во втором разделе анализируется организационно-хозяйственная деятельность ООО «СВ РИТЕЙЛ». Приведена общая характеристика предприятия по продаже различных видов ювелирных изделий и оказанию ювелирных услуг потребителям.

Анализ экономических показателей предприятия ООО «СВ РИТЕЙЛ» показал, что предприятие прибыльное. Весь торгово-технологический процесс продажи ювелирных изделий ориентирован на получение прибыли и достижение высоких финансовых результатов.

Можно сделать вывод, что в настоящее время компания ООО «СВ РИТЕЙЛ» занимает относительно стабильную позицию с положительными значениями рентабельности, основные статьи доходов используются эффективно.

Компания стремится к максимальному увеличению прибыли за счет увеличения товарооборота и снижения затрат на сбыт. Изучение специфики организации предприятия ООО «СВ РИТЕЙЛ» проводилось путем анализа конкурентоспособности магазина.

Оценка конкурентоспособности компании показала, что ООО «СВ РИТЕЙЛ» является лидером по продаже ювелирных изделий.

Однако следует отметить, что в магазине самые высокие цены. Анализ поставщиков позволил выявить поставщиков, с которыми экономически нецелесообразно сотрудничать, а также выявить потенциальных поставщиков, которым удовлетворяют многие условия системы сбыта продукции. предприятие.

Проведено исследование эффективности разработанных рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «СВ «РИТЕЙЛ».

Разработан алгоритм оценки эффективности разработанных мероприятий.

Выяснилось, что ООО «СВ РИТЕЙЛ» имеет свою сервисную службу, а также полную систему услуг. Сервисные центры расположены в Беларуси, России, Украине, Молдове, Средней Азии и на Кавказе.

В третьей главе автор курсовой работы по управлению сервисной политикой предприятия предлагает внедрение единой системы управления сервисом, которая призвана повысить его качество.

Таким образом, экономический эффект от внедрения данной системы составляет 2 669,218 тыс. руб.

Основываясь на измерениях, взятых в качестве меры эффективности мероприятия, можно сделать вывод, что внедрение единой системы управления услугами является рентабельным и целесообразным.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические и методические аспекты формирования мобильной команды сервисного обслуживания клиентов

1.1 Понятие эффективной команды и ее формирование

Команду можно определить, как группу людей, обладающих высокой квалификацией в определенной области, которые более привержены общей цели своей организации и которые работают вместе для ее достижения, координируют свою работу.

От слова команда происходит словосочетание «формирование команды». Создание команды как название ясно показывает процесс создания эффективной команды. Выполнение этого формирования помогает создать сильную скоординированную единицу, у которой есть общая направленность и цель. Он также включает координацию групповой динамики для улучшения работы группы. При построении команды важно определить сильные и слабые стороны каждого члена команды [4].

Создание команд очень важно, потому что было замечено, что команды работают лучше, чем отдельные лица. У группы людей определенно больше энергии, чем у отдельного человека. Создание команды — преимущество в организациях, потому что сотрудники обычно хотят чувствовать, что они наделены полномочиями. Сотрудничество важно в построении команды. Члены команды делятся знаниями для достижения целей, а также разрабатывают стратегии решения различных проблем. В целом эффективность производства всей команды зависит от взаимоотношений между ее отдельными членами [6].

Создать успешную команду можно разными способами. Прежде чем строить сильную команду, нужно быть точным и целеустремленным. По сути, это означает, что должно быть четкое видение. Каждый член команды должен знать, чего от него ожидать. В-третьих, необходимо определить основные компетенции каждого человека. У каждого человека есть одна или несколько специфических способностей, которые можно эффективно использовать. Это позволяет команде максимально увеличить производство. Одно из наиболее важных преимуществ тимбилдинга состоит в том, что участники больше несут ответственность за свои действия.

Внедрение в тимбилдинг изучается не только корпоративными организациями. Формированию коллектива сейчас уделяют должное внимание различные учебные заведения, группы самопомощи, общественные организации и многие другие. Создание команды может быть забавным, а иногда и фактором объединения людей, что поможет в повседневной жизни [2]

В сегодняшнем мире интенсивной конкуренции почти повсюду очень важно быть частью команды, будь то на работе или где-то еще. Самым важным преимуществом команды является то, что она помогает всем участникам выражать свое мнение, а также общаться друг с другом.

Создание команды — это объективная реакция на индивидуальную неудачу. Другими словами говоря, создание команды — это не только объединение нескольких людей на общей платформе, но и способ их убедить.

Таблица 1 – Командные роли

Итак, мы подошли к самому важному определению. Эффективная команда — это команда, размер которой соизмерим с ее миссией, которая похожа на людей с похожими личностями и образами мышления, чьи стандарты способствуют достижению организационных целей и созданию высокого духа, в котором хорошо сочетаются как целенаправленные, так и социальные роли выполнены, и где высокий статус участников группы не превалирует.

1.2 Формы и этапы образования команды

На сегодняшний день коллективное управление может выступать (в некоторых случаях) в качестве такой формы управления, которая обладает наибольшей эффективностью. Это справедливо в отношении таких видов деятельности, которые сопряжены с решением сложных, творческих и многофункциональных задач. В этом отношении принятие коллективных решений в наибольшей степени удовлетворяет запросы [1].

В последние годы все большую популярность приобретает такой термин, как «команда», под которым следует понимать процесс объединения людей в группы в соответствии с имеемой общей целью. Участники команды могут полноценно координировать собственные действия в рамках отработанной процедуры с целью достижения определённых результатов. Также обязанности между участниками команды разделены [2].

Наиболее востребованными в рамках теории коллективной организации являются такие направления исследования как:

– задачи коллективной организации и их проблемы;

– вопросы командного духа, его формирования и поддержания;

– проведение диагностики степени формирования и сформированности команды.

Важным является вопрос выбора руководителя сформированной команды, и его дальнейшего обучения, а также вопрос создания определённой организационной среды, способствующей поддержанию командного духа и создающей возможности для эффективного управления [3].

Построение команды является не простым процессом, подразделённым на этапы. Вопросами построения команды интересовались такие авторы как Скотт Пек, Куинн, Такман, и Кэмерон и т.д. [4],[5]. Как правило, выделяются четыре базовых этапа:

– этап формирования команды. Иначе ещё он может называться «псевдообщество»;

– этап хауса или же этап бури;

– этап разрушения или же этап стабилизации;

– этап начала действий. Также он носит название «сформированное общество».

Данные этапы основаны на понимании жизненного цикла, который проходит группа. Данный жизненный цикл был отмечен многочисленными психологами и включает такие этапы, как: этап адаптации, этап идентификации, интеграция действий и этап дезинтеграции.

Кроме того, существует другой подход в вопросах подразделения этапов, который основывается на теории групповой динамики. В соответствии с данной теорией, этапы подразделяется на:

– этап консолидации;

– этап работы;

– этап координации;

– этап перераспределения;

– этап, на котором осуществляется командное регулирование;

– этап наращивания потенциала;

– дезинтеграционный этап [6]

В целом, если обобщить рассматриваемые нами подходы, то можно выделить три основных этапа, которыми являются следующие:

1. Этап формирования команды.

2. Конфликтный этап, на котором происходит адаптация коллектива.

3. Этап, на котором происходит нормальная деятельность сформированной команды, он же – активный цикл.

Отметим, что на ранних этапах формирования команды, говорить о ней, как о полноценной команде, достаточно проблематично. Это скорее больше рабочая группа, нежели команда. Во многом первый этап определяет, насколько эффективной будет дальнейшая коллективная деятельность.

Рассмотрим деятельность, осуществляемую на различных этапах формирования команды, более подробно.

В первую очередь, необходимо отметить важность социализации, когда происходит определение целей, задач и условий формируемой команды, определяются ценности новообразованного коллектива, устанавливается, какими навыками и знаниями обладают участники группы, формируются определённые нормы поведения.

Отметим, что для управления командами необходимо соблюдение некоторых условий, которые свидетельствуют о способности участников группы выполнять команды. Данные условия можно сгруппировать на внешние и внутренние [7].