Платная доработка на тему Влияние возможностей обслуживания на расширение клиентского опыта современных услуг ….(каких-то) услуг

Содержание:

Введение. 3

1. Спортивное развлечение как продукт событийного
сервиса: особенности организации. 5

2. Интерактивная составляющая сервиса при
проведении спортивных мероприятий Любительской Футбольной Лиги. 13

Заключение. 23

Список использованной литературы.. 25

Введение:

Актуальность темы
исследования. Мировые тенденции демонстрируют увеличение социальной значимости
спорта и физической культуры по нескольким направлениям: укрепление здоровья
населения и профилактики заболеваний; привлечение трудоспособного населения; мера
долголетия граждан; досуг для молодежи и профилактики асоциальных явлений в
обществе; а также нравственное развитие обучающихся; развитие инфраструктуры
спортивных сооружений и многообразие физкультурно-оздоровительных форм и
средств на рынке в зависимости от потребности населения; государственная
поддержка деятельности организаций, физкультурно-оздоровительной направленности;
увеличение доходов в сфере спорта.

В связи с вышесказанным
практическая актуальность темы исследования
обусловлена необходимостью усиления интеракции участников и привлечения в
спортивные общества новых целевых групп с применением современных инструментов
продвижения физкультурно-оздоровительных услуг на рынке спортивной индустрии в
связи с возросшей конкуренцией среди профильных организаций.

Степень
изученности проблемы в научной литературе. Вопросы проведения спортивных
развлечений освещались в трудах А.Л. Абаева, А.А. Иванова, С.В. Карпова, Ф.
Котлера и др. Использованию сервисных практик в организации спортивных
развлечений посвящены труды Ф. Кошера, О.М. Култышевой, Н.В. Лужновой, В.А.
Полякова и др.

Объектом
курсовой работы выступает спортивное развлечение как продукт событийного сервиса, предметом – интерактивная составляющая
сервиса при проведении спортивных мероприятий Любительской Футбольной Лиги.

Гипотеза исследования:
активное применение инструментов современной цифровой реальности позволит
усилить интерактивную составляющую сервиса
при проведении спортивных мероприятий Любительской Футбольной Лиги.

На
основании вышеизложенного цель настоящей курсовой работы – проанализировать
сервисные возможности усиления интеракции участников в сфере организации
спортивных развлечений.

Для
достижения поставленной цели в курсовой работе решаются следующие задачи:

— раскрыть
особенности спортивного развлечения;

— рассмотреть спортивное
развлечение как продукт событийного сервиса: особенности организации;

— проанализировать
интерактивную составляющую сервиса при проведении спортивных мероприятий
Любительской Футбольной Лиги;

— предложить
сервисные составляющие при проведении спортивных мероприятий Любительской
Футбольной Лиги.

Теоретической
базой исследования послужила нормативно-правовая база и учебно-методическая
литература в области маркетинга и сервиса.

Эмпирическая
база исследования представлена материалами официального сайта, СМИ о
деятельности Любительской Футбольной Лиги.

Методическая
база исследования: анализ нормативных и литературных источников, сравнительный
анализ, прогнозирование.

Практическая
значимость темы исследования заключается в возможности применения интерактивной
составляющей сервиса при проведении спортивных мероприятий Любительской
Футбольной Лиги.

Работа состоит из введения, основной части,
заключения, списка использованной литературы.

Заключение:

Ввиду развития массового
занятия физической культурой и спортом среди населения, а также с повышением
конкуренции между организациями, оказывающими профильные услуги в спортивной
индустрии, тема повышения лояльности клиентов и привлечения новых целевых групп
весьма актуальна. Спорт на основании общих
целей и ценностей приобрел характер социального явления и способствует
объединению людей в организации, клубы, группы и т.д. В связи с тем, что в
данной исследовательской работе мы рассматриваем маркетинговую деятельность
спортивного клуба и целью является его продвижение и привлечение новых целевых
групп, считается целесообразным обозначить сущность основных понятий
продвижения, как процесса маркетинговых коммуникаций.

Для развития коммуникаций и развития спортивных организаций в
целом существует модель SIMCM XXI,
представляющая собой интеграцию моделей Котлера (по стимулированию сбыта для
некоммерческих организаций) и Ирвина (по стимулированию сбыта в спортивной
сфере). Модель имеет восемь составляющих: управление отношениями, реклама,
паблисити, личный контакт, стимулы, реклама в местах продаж, лицензии и спонсорств.

Таким образом, успех долгосрочного планирования деятельности
спортивных обществ и организаций основан на применении интегрированных
маркетинговых коммуникациях и модели SIMCM, а достоинства и
недостатки каждого составляющего элемента позволяют выбирать и комбинировать их
для получения эффективного результата и придавать уникальность спортивным
продуктам.

Автором
предложены несколько мер: во-первых, развитие партнерских отношений с
образовательными организациями с привлечением спонсорских средств. Выгодополучателями
будет ВУЗ (предоставлена инфраструктура для проведения занятий по физической
культуре), спонсор (привлечет молодежь к новому банковскому продукту, реклама в
образовательной организации), и наконец, спортивное общество (доход от аренды,
новые аудитории, в частности, за счет розыгрыша абонементов для студентов).

Во-вторых,
раскрутка страниц в социальных сетях и повышение качества публикаций путем
проведения профильных
обучающих занятий по сторителлингу для ответственных работников ЛФЛ.

В-третьих,
рекомендуется создать единую систему поддержки массового спорта среди населения
в виде приложения. Сущность его заключается в обеспечении возможности найти
ближайший спортивный объект, секцию или кружок для детей, актуальное расписание
и цены, представление тренерского состава с учетом геопозиции пользователя; в реализации продажи билетов на
спортивные мероприятия, абонементы, сувенирную продукцию; в проведении
спортивных марафонов для аудитории, способной и готовой к занятиям дома или на
отрытом воздухе. Формирование персональных тренировок в личном кабинете с
учетом особенностей и уровня физической подготовки пользователя путем
компоновки видеозаписей упражнений от ведущих специалистов ЛФЛ.

Фрагмент текста работы:

1. Спортивное
развлечение как продукт событийного сервиса: особенности организации Спорт является
социально-культурной деятельностью, осуществляемой в форме подготовки к участию
в соревнованиях и непосредственно самих соревнований.

Ф.
Кошер считает, что сам по себе спорт – это специфическая деятельность
человека, однако являющаяся социальной. Спорт позволяет поднять престиж, как
самого спортсмена, так и целой общности и даже самого государства. Этот
престиж, поднимается за счет соревновательной деятельности [17].

Спортивное развлечение – это одна из
форм активного отдыха детей и родителей, положительные эмоции, радостное
настроение, веселые соревнования, искренний радушный смех, удивление и восторг,
а положительные эмоции, творчество [7].

В общей структуре коммерческих и некоммерческих
организаций спортивной сферы стратегические цели направлены на привлечение
большего числа людей в физическую культуру, повышение эффективности
использования ресурсов и возможностей. На процесс достижения поставленных
стратегических целей влияет огромное количество факторов, начиная от
экономической и политической ситуации в стране, 
включая социальные и демографические явления, заканчивая внутренними
изменениями в отдельной организации. По этим причинам, а также в связи с
возросшей конкуренцией организациям и обществам необходимо предпринимать меры
по сохранению успешной позиции в спортивной индустрии, используя в своей
деятельности маркетинговые коммуникации. Это требует от представителей бизнеса
знания специфики отрасли для ведения маркетинговой деятельности профессионально
и успешно.

В
области спорта маркетинговые коммуникации представляют собой менеджмент по
управлению отношениями с различными аудиториями. Маркетинговые коммуникации
позволяют наладить взаимодействие между участниками организаций и обществ
физкультурно-оздоровительного характера, а также с болельщиками и более широким
рядом других целевых аудиторий, только в том случае, если передаваемые
маркетинговые сообщения имеют ценность для принимающей стороны [24].

Позиционирование
спортивной организации или отдельных ее продуктов производится на основе
изученной информационной среды групп заинтересованных сторон, путем воздействия
на их восприятие и понимание с последующей обработкой обратной связи. Цель,
которую преследует маркетинговая коммуникация в сфере спорта, — это вызвать
поведенческую реакцию у потенциального потребителя.

Однако,
следует отметить, что существуют различия между понятиями «спортивный
маркетинг» и «маркетинг в спорте». Спортивный маркетинг, или маркетинг спорта
связан напрямую с продвижением организаций, обществ, клубов и самого спорта
(его отдельных видов), спортсменов и спортивных мероприятий. Маркетинг в
спорте, или маркетинг через спорт – это продвижение  продуктов или услуг различных организаций
через спортивную сферу или субъектов спортивной индустрии. Привычный формат
маркетинга через спорт – спонсорство
[10].

Объектом
спортивного маркетинга являются, прежде всего, болельщики и зрители, иными
словами лица, заинтересованные в спортивном контенте, которые приобретают
абонементы или билеты на спортивные мероприятия, смотрят онлайн-трансляции,
эфиры по телевидению или радио. С помощью подобных каналов распределения, а
именно продажи прав на трансляцию или рекламы в эфирное время, организации
зарабатывают деньги и получают прибыль. Таким образом, предоставление
спортивного контента высокого качества – главный инструмент спортивных
организаций в достижении поставленных целей и продвижении своего продукта.

Деятельность
спортивных организаций при осуществлении успешной маркетинговой политики (в
частности продвижения продукта или услуги) связана с выполнением широкого
спектра задач [9]:

— по изучению рынка,
запросов и потребностей зрителя, деятельности конкурентов, с учетом которых
представляется конкурентоспособный продукт;

— продюсирования
спортсменов, команд, спортивных мероприятий (соревнований), популяризации видов
спорта, формирования имиджа, повышения узнаваемости в различных средствах
массовой информации, сети Интернет, а также по участию в профильных событиях;

— выстраивания
партнерских или дружественных взаимоотношений с профильными ассоциациями,
федерациями и т.д.;

— развитие
спонсорства и их привлечение для взаимовыгодного сотрудничества и
финансирования спортивных организаций по их 
потребностям;

— планирования и
реализации гибкой системы билетной продажи билетов на спортивные мероприятия и
т.п.;

— мерчендайзинг;

— по взаимодействию
с потребителями контента (организация кампаний по повышению лояльности уже
имеющихся зрителей и болельщиков или привлечению новых аудиторий, эмоциональная
поддержка от побед или при поражениях);

— по разработке
антикризисных мер.

Суть маркетинговых сообщений в
спортивной сфере совершенно не отличается от других и подразумевает передачу
информации потребителю или потенциальному покупателю о преимуществах
продукта/услуги по сравнению с товаром конкурентов.

Спорт на основании общих
целей и ценностей приобрел характер социального явления и способствует
объединению людей в организации, клубы, группы и т.д. В связи с тем, что в
данной исследовательской работе мы рассматриваем маркетинговую деятельность
спортивного клуба и целью является его продвижение и привлечение новых целевых
групп, считается целесообразным обозначить сущность основных понятий
продвижения, как процесса маркетинговых коммуникаций [1].

По определению Ф.
Котлера, маркетинговые коммуникации представляют собой средства, благодаря
которым организации и предприятия передают информацию о продукте или бренде
товара потребителям косвенно или напрямую. Он же считает, в свою очередь,
продвижение элементом  маркетинговых
коммуникаций, в моменте которых путем передачи сообщений о продукте или услуге
повышается осведомленность, а также спрос и интерес у потенциальных
потребителей [18].

По мнению других авторов
под термином «продвижение» понимается:

— процесс, целью которого является
воздействие на потенциального потребителя и создание положительного образа
товара или услуги

— мероприятия по повышению продаж через
комплексное воздействие на потребителя, партнера и персонал, результатом
которых становится рост сбыта товара/услуги

Таким образом,
принципиальные отличия в приведенных определениях отсутствуют, авторы
акцентировали внимание на одном из параметров термина «продвижение».

Продвижение организации
на рынке или ее отдельных продуктов/услуг является неотъемлемой её частью.
Таким образом, продвижение выполняет несколько ключевых для бизнеса функций:

— во-первых, информирование потенциальных
потребителей об имеющихся параметрах товара или услуги, о его имеющихся
преимуществах по сравнению с конкурентами;

— во-вторых, демонстрация низкой цены и
престижности;

— в-третьих, постоянная поддержка уровня
продаж товара путем его популяризации;

— в-четвертых, возможность продать более
дорогой товар и стимулировать участников сбыта к покупке такого рода товаров
(по мнению К. Бакшта «больше покупают не самое дешевое, и не самое дорогое.
Покупают самое дорогое из того, что могут себе позволить»);

— в-пятых, ответ на вопросы потребителей и
развитие положительной репутации об организации, например, как
социально-ответственной.

Основной целью продвижения продукта или услуги является
стимулирование сбыта или улучшение репутации организации на рынке. К основным
видам продвижения относят: рекламу, персональные продажи, общественные связи
(паблик рилейшнз, паблисити), стимулирование сбыта и прямой маркетинг.

Для развития коммуникаций и развития спортивных организаций в
целом существует модель SIMCM XXI,
представляющая собой интеграцию моделей Котлера (по стимулированию сбыта для
некоммерческих организаций) и Ирвина (по стимулированию сбыта в спортивной
сфере). Модель имеет восемь составляющих: управление отношениями, реклама,
паблисити, личный контакт, стимулы, реклама в местах продаж, лицензии и спонсорство
[26].

Рассмотрим более подробно каждый составляющий элемент с точки
зрения его применения в спортивной сфере:

1. Управление отношениями – это основа успешной коммуникации в спорте
путем установления, развития и постоянной поддержки взаимовыгодных отношений с
целевой аудиторией, так как от это в прямой зависимости находится получаемый
доход спортивной организации (болельщики хоккея, например, с наступлением
нового сезона приобретают абонемент для поддержки своей команды). Это связано с
имеющейся спецификой спортивных продуктов и услуг – с традициями,
приверженностью и любовью к спорту и командам, которая выстраивается на
протяжении многих лет.

2. Реклама – это внушительный механизм поддержания лояльности
действующих членов спортивных обществ и привлечения новых аудиторий,
позволяющий развить и поддерживать бренд и узнаваемость, распространять
информацию о спортивных товарах и услугах и его конкурентных преимуществах. В
настоящее время интернет, помимо других средств размещения рекламы,  позволяет сделать её более индивидуальной и
обращенной к конкретному лицу, что предоставляет возможность быть более
экономичной и гибкой.

3. Паблисити в спортивной сфере широко используется в части передачи
до аудитории ценностей организации и формирования её  престижа. Яркими примерами паблисити в
спортивной сфере можно назвать газетные новостные заметки, репортажи,
специализированные веб-сайты с актуальной новостной лентой, бумажные или
электронные газеты. Однако средства массовой информации нельзя считать
независимой формой коммуникации, так как спортивные организации выстраивают и
поддерживают с ними взаимоотношения для точного освещения и спортивных
мероприятий и выгодного ракурса событий в индустрии спорта. Задача паблисити –
превратить в постоянных болельщиков или участников спортивных
обществ/организаций из новичков и зрителей [3].

4. Личный контакт адаптируется к потребностям и интересам
потенциального клиента или потребителя, отношения приобретают характер
человечности, дают основу для двустороннего диалога, поддерживают лояльность с
целевой аудиторией. Выделяют три уровня лояльности потребителей:

4.1. Низкий уровень предполагает денежную выгоду (скидки на абонемент,
продажа билета другу со скидкой 50% и т.д.) и не ориентирован на выстраивание
долгосрочных отношений с клиентом. В момент окончания таких предложений и
выгоды для потребителя он теряется.

4.2. Средний уровень – выстраивается социальная связь и предполагает
персонализированный характер взаимоотношений с потребителем (повышенное
качество обслуживания, специальные предложения для участников клуба, личные
поздравления с днем рождения и т.д.)

4.3. Структурная связь заключается в партнерских отношениях между
потребителем и спортивной организацией (долгосрочное членство в спортивном
обществе, например, или сотрудничество спонсора и спортивного общества).

5. Стимулы в спортивной сфере подразумевают производную от
стимулирования сбыта комплекса интегрированных маркетинговых коммуникаций,
которые выражаются в ускорении поведенческих реакций потребителей. В связи со
спецификой спортивных продуктов, заключающейся, чаще всего, в нематериальных
мотивах (например, самовыражении), стимулы не всегда стимулируют к покупке
товара, а решают поставленные задачи в области PR со стороны спонсоров,
например, в части имиджа или репутации. Примером нематериальных мотивов может
служить потребность самовыражения игрока, а результатом – спорт на протяжении
всей его жизни. Важно отметить, что эффективность очевиднее посчитать с продаж
футболок со скидкой, нежели стремление 
игрока к самореализации, но именно она является более ценной [21].

6. Реклама в местах продаж – постеры, экраны, значки, баннеры и иные
рекламные материалы, размещенные, в частности, на месте проведения спортивного
мероприятия. Реклама такого рода (например, с изображением известных
спортсменов) позволяет воздействовать на покупателей, на их эмоции и поведение.

7. Лицензии повышают осведомленность потребителей о событии или
бренде, формируют отличительные характеристики о продукте на спортивном рынке
путем использования логотипов и брендов на товарах, не всегда связанных со
спортом напрямую (как полоски бренда Adidas или логотип Nike).
Покупка прав на использование таких логотипов и нанесение их, например, на
линейку футболок с изображением любимых спортивных команд позволяют болельщикам
демонстрировать свою приверженность, а спонсорам расширить возможности рекламы
[2].

8. Спонсорство является одним из самых прибыльных и успешных
способов, демонстрирующих свое присутствие на рынке, которое заключается  в деловом взаимовыгодном для обеих сторон
соглашении (в результате обмена). Для каждого субъекта спортивной сферы слово
«спонсорство» значит отличающиеся друг от друга вещи. Для игрока – это скидка
на снаряжение, для менеджмента спортивных организаций – сооружение трибуны и
т.д. Спонсор финансирует или занимается оборудованием игрока, команды,
спортивной организации и получает возможность извлечь из этого коммерческие
выгоды, осваивать новые целевые аудитории и новых потенциальных
потребителей,  которые были ранее недоступны
даже с учетом применения других инструментов маркетинговых коммуникаций [15].

Таким образом, успех долгосрочного планирования
деятельности спортивных обществ и организаций основан на применении
интегрированных маркетинговых коммуникациях и модели SIMCM, а достоинства и недостатки каждого составляющего элемента позволяют
выбирать и комбинировать их для получения эффективного результата и придавать
уникальность спортивным продуктам.