Платная доработка на тему Влияние пандемии СOVID-19 на гостиничный бизнес: проблемы и пути их решения

Содержание:

Введение. 6

Глава 1. Специфика деятельности гостиничного бизнеса в
кризисных условиях развития экономики и направления его трансформации.. 11

1.1. Сущность категории «гостиничный бизнес» и его основные составляющие  11

1.2. Особенности функционирования гостиничного бизнеса в кризисных
ситуациях  16

1.3. Направления трансформации гостиничного бизнеса, сформированные под
воздействием мировых, национальных и региональных экономических кризисов  31

ГЛАВА 2. Анализ и оценка влияния пандемии СOVID-19 на
развитие гостиничного бизнеса.. 38

2.1. Особенности гостиничного бизнеса в условиях распространения пандемии
СOVID-19 (мировой и российский опыт) 38

2.2. Тренды, формируемые в гостиничном бизнесе под влиянием пандемии
СOVID-19 (мировой и российский опыт) 46

2.3. Оценка влияния пандемии СOVID-19 на гостиничный бизнес. 51

ГЛАВА 3. Влияние пандемии СOVID-19 на деятельность гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх Центр». 58

и
направления совершенствования бизнеса.. 58

3.1. Оценка влияния пандемии СOVID-19 на
деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр». 58

3.2. Предложение по развитию гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх Центр» c помощью чат-ботов. 67

3.3. Оценка эффективность предложенных
рекомендаций. 81

Заключение. 87

бИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК. 91

Введение:

В
начале XXI века гостиничный бизнес становится важной сферой мировой экономики,
одним из ведущих направлений социально-экономической деятельности большинства
государств и мощным фактором взаимопонимания между людьми, народами, странами.
В последние два десятилетия в России большое значение приобрел гостиничный
бизнес, активно увеличивающийся в 2000-е г.г. на фоне благоприятной
экономической обстановки. На гостиничный бизнес, как и на любой бизнес, оказывают
влияние кризисы, порожденные внешними факторами.

Первый
ощутимый «удар» российский гостиничный бизнес получил в 2008-2009г.г. на фоне
глобального финансового кризиса, а почти через 5 лет в 2014 г. его настиг
второй, связанный с международными санкциями, тяжелой политической обстановкой,
падением цен на нефть и сильнейшими колебаниями курса рубля. Через 4 года мы
видели вполне благоприятную обстановку: проведение чемпионата мира
по футболу в 2018 году на территории России привело к тому,
что въездной турпоток в нашу страну за 2019 год вырос примерно
на 20%, что, несомненно, положительно сказалось на гостиничном бизнесе. Но
в декабре 2019 года началась вспышка пневмонии в китайском городе Ухань,
возбудителем был COVID-19.
Впоследствии эпидемия поглотила охватила весь мир. В настоящее время количество
стран (а также автономных территорий), в которых обнаружен коронавирус,
составило в общей сложности более 200, в мире зарегистрировано свыше 18
млн. случаев заражения коронавирусом, закрыты почти все авиа и ж/д сообщения по
всему миру, введены пропускные режимы, в большой части стран введен режим
карантина и самоизоляции. Распространение вируса повлияло на мировую экономику
и на гостиничный бизнес в том числе. По мнению аналитиков Bank of America, 2020
год стал для мировой экономики худшим со времени окончания глобального
экономического кризиса в 2009 году.

Обязательным
является соблюдение правил социального дистанцирования, при чем сразу по
прибытии в отель: в отелях появилась разметка, чтобы гости могли держаться на
безопасном расстоянии друг от друга. Некоторые отели регистрируют постояльцев
до фактического заезда, чтобы избежать скопления людей в холле. Другие ставят
разделители на пути к ресепшену в качестве дополнительной меры
предосторожности. В вестибюле и на этажах появились автоматы с санитайзерами
для обработки рук, езда в лифте также осуществляется по новым правилам,
пандемия ввела новое правило, касающееся и внешнего вида сотрудников –
сотрудники гостиницы должны быть одеты в маски. В некоторых отелях, как
например, отелях сети Shangri-La постояльцам доступны дезинфицирующие коврики и
защитные маски.

Чистота в гостиницах теперь тщательно контролируется:
во многих номерах появились таблицы с графиком последних и запланированных
уборок. Крупные сети отелей налаживают партнерства с медицинскими центрами.
Например, Hilton объединяет усилия с компанией RB, которая производит
дезинфицирующие продукты Lysol и Dettol, и с частным исследовательским
медцентром Mayo Clinic. А эксперты из медицинской программы Johns Hopkins
Medicine International консультируют Four Seasons по вопросам здоровья и
безопасности.

В целом отели уделяют много внимания внедрению новых
подходов к уборке и четко артикулируют, зачем это нужно. Инспектируют коридоры
и номера с использованием ламп черного света и электростатических фильтров
(таким образом, с помощью плазменных ионизаторов для очистки воздуха,
дезинфицируют салоны самолетов перед вылетом), чтобы убедиться, что все на
высоком уровне. Важно отметить, еще одно нововведение –  номера между выездом и заездом новых гостей
пустуют на несколько часов дольше — чтобы помещения успели, как следует
проветриться.

Вышеперечисленных
мер оказалось достаточно для того, чтобы обеспечить существование отеля в
период первой волны коронавируса. По прогнозам владельцев, в первой половине 2021
году они будут в минусе, однако многие отели решили прожить до восстановления
рынка и реализации отложенного спроса без значимых сокращений персонала.

Актуальность
работы: в настоящее время распространение пандемии СOVID-19 оказало
отрицательное влияние на развитие гостиничного бизнеса, как в России, так и
зарубежом. Поэтому гостиницам важно выявить пути повышения устойчивости в такой
кризисный период.

Объектом исследования
выпускной квалификационной работы является гостиничный бизнес и в частности
гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр.

Предметом исследования
является оценка влияния пандемии СOVID-19 на деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр».

Цель исследования –
выявление трендов в гостиничном бизнесе под влиянием пандемии СOVID-19, разработка
общих предложений,
направленных на развитие гостиничного бизнеса в России и конкретных предложений
по развитию гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»

Задачи исследования:

— определить
особенности ведения гостиничного бизнеса и факторы, влияющие на деятельность
гостиничного бизнеса в кризисных ситуациях;

— выявить
направления трансформации гостиничного бизнеса, сформированные под воздействием
мировых, национальных и региональных экономических кризисов;

— определить
влияние пандемии СOVID-19 на развитие гостиничного бизнеса и на деятельность
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»;

— разработать
предложения
по развитию гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» и оценить
эффективность разработанных рекомендаций.

Структура. Выпускная квалификационная работа состоит из оглавления, введения,
трех основных глав, заключения, списка используемых источников.

Первая глава работы «Специфика
деятельности гостиничного бизнеса в кризисных условиях развития экономики и
направления его трансформации» раскрывает сущности категории
«гостиничный бизнес» и его основные составляющих, особенностей гостиничного
бизнеса в кризисных ситуациях и направления трансформации гостиничного бизнеса,
сформированные под воздействием мировых, национальных и региональных
экономических кризисов.

Вторая глава работы «Анализ и оценка
влияния пандемии СOVID-19 на развитие гостиничного бизнеса» посвящена анализу особенностей
гостиничного бизнеса в условиях распространения пандемии. В главе проведен анализ
организационной структуры «Ренессанс Москва Монарх Центр», рассмотрены основные
тренды, формируемые в гостиничном бизнесе под влиянием пандемии СOVID-19
и оценка влияния пандемии
СOVID-19 на гостиничный
бизнес.

Третья глава «Влияние пандемии
СOVID-19 на деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» и
направления совершенствования бизнеса» посвящена оценке влияния пандемии
СOVID-19 на деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» и
разработке предложений по развитию гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр». Основные методы исследования:

— метод
наблюдения, использовался при изучении деятельности «Ренессанс Москва Монарх
Центр». Он позволил определить, как   условия
пандемии отражаются на деятельности гостиницы те или иные управленческие
решения в области ее работы;

— методу
индукции, применялся при обобщении
результатов наблюдения, в процессе выбора направлений развития «Ренессанс
Москва Монарх Центр» на основе ряда частных положений;

— метод
сравнения, позволил установить преимущества и недостатки различных подходов,
используемых при разработке направлений деятельности «Ренессанс Москва Монарх
Центр»;

— метод
анализа, использовался при определении влияния пандемии СOVID-19 на развитие
гостиничного бизнеса и на деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр»;

— метод
измерения, применялся для
получения количественных и качественных характеристик, в результате применения
метода получены различные таблицы, графики, диаграммы,

— метод
синтеза, учитывался при соединении
различных элементов, выделенных в ходе анализа в единое целое и написании
выводов;

— метод
моделирования, применялся при
разработке предложения для «Ренессанс Москва Монарх Центр»;

Информационную базу исследования
составили материалы «Ренессанс Москва Монарх Центр», Росстат, исследования:
UNWTO, Национального рейтингового агентства, «Эксперт РА» (RAEX), Стратегия
развития туризма в Росси на период до 2035 года

Практическая значимость. Проведенное исследование способствует
выработке реальных мер, реализовав которые «Ренессанс Москва Монарх Центр»
сможет улучшить свое финансово-экономическое положение на рынке.

Заключение:

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Специфика деятельности гостиничного
бизнеса в кризисных условиях развития экономики и направления его трансформации

1.1. Сущность категории «гостиничный
бизнес» и его основные составляющие «Сфера
гостеприимства» долгое время не применялся в отечественной практике. Даже за
рубежом иностранные специалисты по-разному истолковывали данное определение.
Английское слово hospitality переводится как гостеприимство и берет свое начало
от латинского слова hostel, откуда, в свою очередь, появляется французское слово
hotel–гостиница. В связи сданной этимологией индустрия гостеприимства ассоциируется
у людей с гостиницами и обслуживанием посетителей с точки зрения предоставления
гостиничных и ресторанных услуг, а так же сервисных услуг. «Сфера гостеприимства»
— это тождественное понятие термину «индустрия гостеприимства»

Особенностью
гостиничного бизнеса, как отмечают Дж. Уокер[1],
В.С. Сенин[2],
И.Ю. Ляпина[3],
Ю.Ф. Волков[4],
является его унификация. Безусловно,
стандартный набор базовых услуг и требований к их качеству направлен на
удовлетворение потребностей гостей, но очевидно, что однообразие лишает отели
конкурентных преимуществ. В связи с этим современные отели включают в спектр
дополнительных услуг множество различных предложений: тренажерный зал, бассейн,
сауна, парикмахерская, массажный кабинет, экскурсии, услуги аниматоров, гидов и
т.д.

Особенности
видения гостиничного бизнеса в необходимости повышения качества обслуживания
гостей, формирования программ лояльности клиентов и разработки коммуникационной
стратегии. Каждая организация хочет, чтобы потребители ее продуктов
оставались как можно дольше, а объемы их покупок неуклонно возрастали. Как
правило, достичь этого довольно сложно — необходимо бороться за то, чтобы из
всех товаров и брендов, существующих на рынке, клиент не только выбрал данную
организацию, но и оставался верным ей на протяжении многих лет[5]. Основной целью разработки
коммуникационной стратегии в гостиничном бизнесе – это обеспечение нейтральности
ее гостей.

В начале ХХ-го века были
предложены первые определения лояльности клиентов: постоянный клиент – это
преданный гость, который часто совершает ту или иную покупку услуги.  У каждого клиента в голове есть свой  чек-лист ценностей, если вы ему
соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для
этого просто продать услугу, для этого необходимо постоянно совершенствоваться.

В литературе по
маркетингу используются два подхода к трактовке лояльности. Первый подход
определяет лояльность как специфический поведенческий тип, характеризуемый
построением длительных отношений с компанией и повторных покупках. Без учета
определенности легкости в определении лояльности, содержащейся в данной
формулировке, данный подход несколько критичен: он отражает только результаты
поведенческого типа (повторные покупки), но не показывает причины выбора
покупателем конкретного бренда[6]. [1] Уокер
Дж. Управление гостеприимством. М.: Юнити, 2006 [2] Сенин
В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 1999 [3] Ляпина
И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:
Академия, 2002 [4] Волков
Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Ростов на/Д.: Феникс, 2007 [5] Ведер М.
Инструменты бережливого производства: учебное пособие. – М.: Оргпром, 2017. –
с.82 [6] Аакер, Д. Как обойти конкурентов. Создаем
сильный бренд/ Д. Аакер. – СПб.: Питер, 2017. – с.63