Платная доработка на тему Управление запасами

Содержание:

Введение. 3

1 Общая характеристика предприятия. Основные и
обеспечивающие бизнес-процессы в бизнес-системе на предприятии ООО «Феникс-Авто
Премиум». Характеристика основных бизнес-процессов предприятия и производимых в
них изделий, продукции или осуществляемых услуг, его (ее, их) стадии в
жизненном цикле изделия, продукции или услуги. 5

2 Анализ нормативно-правовой документации по
регулированию основных и обеспечивающих бизнес-процессов и обеспечению в них
качества как результирующей функции работы отдельных служб и предприятия в
целом. 8

3 Анализ экономической и
организационно-управленческой деятельности на предприятии ООО «Феникс-Авто
Премиум» и соответствующей их экономической и распорядительной документации по
регулированию основных бизнес-процессов на предприятии, наличия служб и их
решений, прямо или косвенно касающихся систем управления качеством и / или
потребностей их формирования и развития. 9

4 Анализ действующих систем управления
качеством или потребностей их формирования и развития, оценка затрат
предприятия на них. Анализ системы имеющейся документации, необходимой для
функционирования системы обеспечения качества либо для ее создания. 15

5 Описание необходимой или применяемой в основных
бизнес-процессах технической документации в целях эффективного контроля
качества, оценка достаточности документации и системы управления на ее основе
для контроля эффективности обеспечения качества исходя из стадии в жизненном
цикле изделия, продукции или услуги предприятия. 17

6 Формулировка предложений по созданию на
предприятии ООО «Феникс-Авто Премиум» систем управления качеством или их
развитию и совершенствованию, а также комплекса собственных действий по
обеспечению необходимых замеров или других действий в целях проведения
корректирующих и превентивных мероприятий, направленных на улучшение качества. 19

Заключение. 22

Список литературы.. 23

Введение:

На сегодняшний
день в условиях высокой конкуренции на рынке качество обслуживания покупателей
становится весьма весомым конкурентным преимуществом, так как покупатель высоко
ценит особое отношение в рамках сервиса.

Актуальность
оценки качества обслуживания покупателей связана с ростом количества
предприятий в сфере торговли и сервиса, а также ужесточением конкуренции, с большим
значением, который приобретает фактор долгосрочных отношений с клиентами.

ООО «Феникс-Авто
Премиум» конкурентоспособное предприятие, так как для этого организация обладает
всеми ресурсами. Дилерский центр «Феникс-Авто Премиум» также занимает
стабильную позицию на рынке продаж автомобилей, владеет возможностью для
последующего роста.

Цель прохождения производственной практики: получение
и закрепление практических навыков, умений и опыта профессиональной
деятельности в рамках направления «Управления качеством», профиля «Управление
качеством в бизнес-системах».

Исходя из
поставленной цели работы, были поставлены следующие задачи:

— изучение общей
организационно-экономической характеристики предприятия;

— ознакомление с нормативно-правовой документацией
предприятия;

— рассмотрение экономической деятельности и
использования экономической документации на предприятии;

— ознакомление с организационно-управленческой
деятельностью и использованием распорядительной документации на предприятии;

— анализ действующих систем управления качеством или
потребностей их формирования и развития.

Объект
исследования – ООО «Феникс-Авто Премиум».

Предметом
исследования является система управления качеством обслуживания клиентов на
предприятии.

Методологической
основой выступают методы системного анализа, дедукции,
квалификационно-аналитический метод, расчет и анализ показателей эффективности
внешнеэкономической деятельности и другие, которые были использованы мною в
процессе сбора и обработки данных.

Информативную базу
составляют научные труды таких авторов, как О.Н. Мусина «Основы научных
исследований», Т.Н. Парамонова «Маркетинг торгового предприятия».
Интеренет-ресурсы, внутренняя документация предприятия, отчет о прибылях и
убытках предприятия, отчет о движении денежных средств, распорядительная
документация предприятия, нормативно-правовая документация предприятия.

Структура данной
работы: введение, основная часть, заключение, список использованных источников.

Во введении
определена актуальность исследования, объект, предмет, цель, задачи, методы
исследования и информационная база.

В первом пункте была рассмотрена организационная
форма предприятия, ее реквизиты, основные задачи, а также рассмотрены основные
и вспомогательные бизнес-процессы организации.

Во втором пункте отчета представлена
нормативно-правовая документация предприятия, анализ наличия в нем документов,
касающихся систем управления качества.

Третий пункт посвящен ознакомлению с
экономической деятельностью и использованием экономической документации на
предприятии, анализу наличия в ней служб и их решений, прямо или косвенно
касающихся систем управления качеством.

В четвертом пункте представлена организационно-управленческая
деятельность и использование распорядительной документации на предприятии,
анализ наличия в ней служб и их решений касающихся систем управления качеством,
а также общая характеристика распорядительной документации по регулированию
бизнес-процессов на предприятии.

Пятый пункт включает описание необходимой или
применяемой в основных бизнес-процессах технической документации.

В пункте шестом сформулированы предложения
по созданию на предприятии систем управления качеством или их развитию и
совершенствованию, а также мероприятий, направленных на улучшение качества.

В заключении сформулированы основные
выводы по ключевым моментам данной работы.

Заключение:

Таким образом, в
работе были получены следующие результаты.

В первом пункте было выявлено, что ООО «Феникс-Авто Премиум» имеет
достаточно крупную организационную структуру, где каждое из звеньев выполняет
свои задачи в рамках достижения заданных целей Общества и максимального
удовлетворения запросов потребителей. Основными бизнес-процессами компании
являются покупка,
продажа и обмен новых автомобилей, а также комиссионная продажа автомобилей. Соответственно,
к вспомогательным бизнес-процессам относятся: деятельность по подготовке
автомобилей; реклама; работа с клиентами.

Во втором пункте отчета ознакомились с нормативно-правовая
документация предприятия и выявили, что ООО «Феникс-Авто Премиум» является юридическим лицом, действует на основании
Устава и законодательства Российской Федерации. В своей деятельности
компании руководствуется Конституцией Российской Федерации и
международно-правовыми договорами, ратифицированными в РФ. К основной
нормативной документации относятся: Устав, учредительные документы; штатное
расписание; руководство по качеству для документального описания процессов
СТОА; положения о структурных подразделениях и должностные инструкции
работников и т.д.

Третий пункт посвящен ознакомлению с
экономической деятельностью предприятия. Подводя итог анализу основных экономических
показателей деятельности предприятия ООО «Феникс-Авто Премиум» были обнаружены серьезные
проблемы, такие как убыточность деятельности за счет долгосрочных займов.

В четвертом пункте было выявлено, что на
предприятии осуществляются неэффективные методы оценки качества работы с
клиентами, что не может дать адекватную оценку уровню качества обслуживания
клиентов. Данная проблема требовала решений по созданию эффективных методов для
оценки качества работы с клиентами. В пятом пункте были предложены методы для повышения
качества работы клиентского сервиса, а именно – повышение лояльности клиентов. При
разработке программы лояльности для ООО «Феникс-Авто Премиум» использовалась
стратегия создания программы долгосрочной лояльности. Эффективность программы
лояльности будет определяться как степень достижения поставленных целей.

В пункте шестом было предложено и
рассчитано внедрение программы лояльности для повышения качества обслуживания
клиентов автосалона и сервиса. В результате реализации программы будет поэтапно
решаться проблема повышения эффективности управленческой деятельности
организации с целью достижения наивысших финансовых показателей.

Фрагмент текста работы:

1 Общая характеристика предприятия. Основные и обеспечивающие
бизнес-процессы в бизнес-системе на предприятии ООО «Феникс-Авто Премиум».
Характеристика основных бизнес-процессов предприятия и производимых в них
изделий, продукции или осуществляемых услуг, его (ее, их) стадии в жизненном
цикле изделия, продукции или услуги Общество с ограниченной ответственностью
«Феникс-Авто Премиум» зарегистрировано по адресу 644015, г. Омск, ул.
Суворова, д. 93, 644015. Генеральный директор организации Сырников Сергей
Александрович. Основным видом деятельности компании является Торговля
автотранспортными средствами. Также ООО «Феникс-Авто Премиум» работает еще по
13 направлениям. Размер уставного капитала 10 000 руб.

ООО «Феникс-Авто
Премиум» присвоен ИНН 5506062040, КПП 550701001, ОГРН 1055511056732, ОКПО
78789810. На рынке более 14 лет.

Среднесписочная
численность персонала по состоянию на 01.01.2020 год составляет 36 человек.

Рассмотрим
организацию бизнес процесса в организации, в части торговой деятельности.

График работы: с 9.00 до 20.00 без
выходных (выходных в год 6 дней – праздничные дни, новогодние каникулы).

В ООО «Феникс-Авто
Премиум» используется смешанная система управления, в которой сочетается
линейная и функциональная системы. В этом случае решения, подготовленные
функциональными подразделениями, рассматриваются и утверждаются линейным
руководителем, который передает их подчиненным подразделениям.

Структура ООО
«Феникс-Авто Премиум» сформирована на основе разделения организации по
характеру деятельности подразделений, то есть, управление происходит для
каждого ресурса отдельно: отдельно существуют бухгалтерские, маркетинговые
отделы, склад и т.д. (Приложение А).

На верхнем уровне организационно-управленческой
структуры представлен генеральный директор, управляющий всей деятельностью
компании: решение вопросов стратегического планирования, развития фирмы;
управление крупными сделками; заключение договоров со сторонними организациями.

В прямом подчинении у генерального директора
находится исполнительный директор, в обязанности которого входит управление
организационно-управленческой деятельностью, а также соблюдение эффективного
взаимодействия структурных подразделений организации, при необходимости
предпринимает меры по повышению уровня эффективности деятельности предприятия.
В подчинении у исполнительного директора находятся: руководитель финансового
отдела, руководитель сервисного отдела, руководитель отдела продаж и
руководитель службы по работе с клиентами.

Руководитель финансового отдела несет
ответственность за движение денежных ресурсов предприятия, формирует
инвестиционную политику, обеспечивает высшие уровни руководства оперативной и
достоверной информацией о движении денежных средств фирмы, а также осуществляет
руководство работниками финансового отдела.

Руководитель сервисного отдела руководит
процессами на предприятии, связанных с предоставлением комплекса автоуслуг:
техническое обслуживание автомобилей, предпродажная подготовка автомобилей,
гарантийное обслуживание автомобилей, техническая диагностика и т.д.

Руководитель отдела продаж управляет сбытом
продукции фирмы, разрабатывает ценовую и скидочную политику, организует и
контролирует работу продавцов-консультантов ДЦ, а также организует обучение и
тренинги для них.

Деятельность руководителя службы по работе с
клиентами заключается в следующих аспектах: осуществление контроля за работой
отдела по работе с клиентами; работа с обращением клиентов (претензии и
запросы); работа по повышению уровня обслуживания клиентов; консультация
работников в сфере коммуникации и работы с клиентами.

Деятельности автосалона представлена двумя
крупными направлениями: продажа новых автомобилей и сервисное обслуживание, в
первом случае предметом договора выступает конкретный товар, во втором –
услуга. Однако важно учитывать, что оба эти направления тесно переплетены и
эффективность одно из них стимулирует развитие второго, и наоборот.

ООО «Феникс-Авто Премиум»
представляет собой систему взаимодействующих элементов, главной целью которой
является извлечение прибыли. Для достижения цели ООО «Феникс-Авто Премиум»
ставит перед