Платная доработка на тему Управление сервисом на предприятиях на примере гостиницы Olive г.Бишкек

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ 6

1.1. Управление сервисом: сущностная характеристика 6

1.2. Современные тенденции в обеспечении сервиса в отельном бизнесе 19

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В ГОСТИНИЦЕ «OLIVE» 27

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы«Olive» 27

2.2. Анализ используемых инструментов сервиса 36

2.3. Оценка потребителями уровня сервиса в гостинице «Olive» 46

ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В ГОСТИНИЦЕ OLIVE 56

3.1. Рекомендации по совершенствованию управления сервисом в гостинице 56

3.2 Оценить эффективность предложенных рекомендаций 61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76

ПРИЛОЖЕНИЯ 81

Введение:

Гостиничный бизнес является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. В современном мире гостиницы представляют собой комплекс для временного размещения путешественников, их отдыха, питания и развлечений, бытового обслуживания и информирования. Сфера услуг занимает значительное место в мировой экономике.

Гостиничная индустрия в наше время за последние 30 лет в валовом национальном продукте развитых стран мира достигла 68%. По данным ЮНЕСКО, в том или ином виде сервиса задействовано более 70% трудоспособного населения планеты. Рост потребностей в услугах непосредственно связан с научно-техническим прогрессом и повышением экономической эффективности производства. Роль сектора услуг динамично растет. Но 2020 году и за COVID-19 тенденций развитее в индустрии гостеприимства снизило обороты до 58% .

В реалиях современной экономики, когда мы наблюдаем огромнейшее разнообразие товаров и услуг на все случаи жизни, компаниям необходимо четко дифференцироваться от конкурентов. Для привлечения новых клиентов и удержания существующих уже недостаточно просто предложить качественный продукт или идеальный сервис. У потребителя появился спрос на нечто большее – впечатление, или опыт, получаемый при взаимодействии с фирмой.

Несмотря на нестабильную экономическую и политическую ситуацию в мире, Гостиничные предприятия продолжают преодолевать препятствия, возникающие на ее пути, и активно развивается по всему миру. И это позволяет сделать следующие выводы: данная сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит значительные доходы тем странам, где ей уделяется большое внимание.

Таким образом, чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления сервисом данной сферы.

Степень теоретической разработанности исследования.

Аналитический обзор программ лояльности на рынке гостиничной индустрии посвящен всестороннему изучению программ лояльности крупнейших российских гостиничных комплексов, а также описанию основных тенденций и трендов рынка.

Большое внимание уделяется вопросам сущности и формирования лояльности потребителей в работах таких зарубежных и отечественных авторов, как А. Сливотски, Б.А. Соловьев, М. Стелзнер, А. Трайндл, Д.В. Тюрин, Р.К. Цахаев, и др.

Проблемам использования чат-ботов посвящены работы таких зарубежных авторов, как П. Андерхилл, Б.А. Вейтс, Д. Гилберт, Дж. Дион, М. Леви, Т. Топпинг и др. Среди отечественных авторов наиболее известными в данной области являются И.Н. Красюк, И.И. Кретов, А.И., Кунаев, В.В. Никишкин, М.А. Николаева, Т.Н. Парамонова, Н.С. Перекалина, И.А. Рамазанов, Р.В. Савкина, О.В. Чкалова и др.

Актуальность данного исследования в области управления гостиничными услугами определяется необходимостью совершенствования и развития гостиничного сервиса и рассмотрения его видов в современных условиях и поиска оптимальных управленческих решений, совершенствования управления в гостиничной сфере.

Качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель – провести анализ управления сервисом гостиницы Olive г.Бишкек и разработать рекомендации по его совершенствованию.

Задачи:

1. Провести теоретический анализ проблемы управления сервисом в гостиничном бизнесе.

2. Привести общую характеристику гостиницы Olive г.Бишкек.

3. Провести анализ управления сервисом в гостинце.

4. Разработать рекомендации по совершенствованию управления сервисом в гостинице.

5. Оценить эффективность предложенных рекомендаций.

Объектом исследования является гостиница Olive г.Бишкек.

Предметом исследование является управление сервисом в гостинице Olive г.Бишкек.

Теоретической базой исследования являются труды отечественных авторов в области управления сервисом и гостиничного дела, материалы периодической печати, интернет-ресурсы.

Методическая база исследования основана на положениях современной концепции управления гостиничным сервисом.

Методы исследования, использованные в работе: наблюдение, обобщение, анализ, сравнительный анализ, группировка, анализ литературных источников.

Практическая значимость исследования управления сервисом в гостиничном сервисе на примере гостиницы «Olive» г. Бишкек состоит в том, что его можно использовать для разработки стандартов в гостинице, которые будут привлекать новых клиентов, устранении имеющихся проблем и внедрении предоставленных мер на предприятии.

Структура работы: введение, основная часть, включающая три главы с параграфами, заключение, список литературы и приложения.

Заключение:

Гостиничный рынок Бишкека на сегодняшний день является ключевым для Кыргызстана, поскольку на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Бишкек включает более 300 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все объектов размещения в Кыргызстане. Причина этого связана с тем, что Бишкек – это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 7 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников.

Пользоваться чаще услугами гостиницы могли содействовать расширение предоставляемых услугу и сервисное обслуживание, данные показатели получили по 50 % респондентов.

Таким образом, в результате проведения социологического исследования были опрошены две группы респондентов из числа клиентов и сотрудников гостиницы.В качестве метода социологического исследования выбрано анкетирование.По результатам исследования можно сделать следующие выводы.

Основную информацию респонденты получили из специализированных журналов. Из этого можно сделать вывод, что компания затрачивает большие средства на размещение рекламы своей гостиницы в специализированных журналах, и это оказывается действенным, для привлечения потенциальных клиентов, но упускается возможность поиска новых клиентов путем прямого онлайн-общения с ними через Интернет.

Из показателей можно говорить о недостаточно хорошей программе взаимодействия гостиницы и клиентов, возможно, это связано с отсутствием разработанной платформы общения в социальных сетях. Большинство респондентов согласны с тем, что все вопросы решаются в гостиницы быстро и судя по всему качественно, так как 20 % респондентов вообще не сталкивались ни с каким проблемами в гостиницы.

Недостатком по работе с клиентами можно отнести следующий факт: в гостинице отсутствует работа в социальных сетях. В гостиницы не проводятся опросы, какими социальными сетями пользуются клиенты, собственные странички есть, но обсуждение на них не ведется или ведется с большим опозданием. Кроме того, в гостинице нет документально оформленного стандарта качества обслуживания потребителей.

С помощью чат-ботов появится возможность предоставления максимально персонализированного подхода на всех стадиях поездки: начиная с бронирования гостиницы и заканчивая взаимодействием во время и даже после поездки.

Чат-бот сможет собирать информацию о госте, взаимодействуя с ним на каждом этапе путешествия; таким образом, все эти полезные данные будет возможно автоматизировать и использовать во время следующих визитов посетителя.

Опираясь на профильную историю клиента, который уже бывал в отеле, чат-бот будет способен отправить гостю персонализированные предложения. Например, предложить забронировать трансфер из или в аэропорт, предоставить варианты мест, где можно заказать ужин или посетить SPA-процедуры. В таких случаях вмешательство персонала отеля перестанет быть необходимым, будет возможность все осуществить напрямую.

При внедрении чат-ботов персоналу у стойки регистрации нужно будет выполнять обязанности, которые не имеется возможности автоматизировать.

Подводя итог, можно сделать вывод, что чат-боты смогут помочь отелям поднять обслуживание клиентов на совершенно другой, более продвинутый уровень. Конечно, технологии не смогут целиком и полностью исключить потребность гостя в человеческом общении: не стоит забывать о жалобах, всевозможных исключениях из правил, особых просьбах и непредвиденных ситуациях. Но для подобных разговоров бот всегда сможет перенаправить клиента на живого сотрудника.

Мы хотели бы сконцентрироваться на продвижении как платных, так и бесплатных услуг отеля. Возможность забронировать столик в наших ресторанах, заказ рум-сервиса, вызов такси – безусловно, действенный способ окупить затраты на программу in-house при помощи платных услуг. Но еще больший эффект может иметь удовлетворенность гостя теми сервисами, которые ему и так полагаются бесплатно, но:

1. он не знает о них, и чат-бот может ему их предложить или напомнить о них;

2. языковой барьер мешает ему запросить услуги, а HotelChat поддерживает большое количество языков;

3. гость является миллениалом, которому легче воспользоваться мессенджером, чем стационарным телефоном в номере – не стоит забывать, что это поколение вскоре станет превалирующим в возрастном составе премиальных бизнес-путешественников, и на их потребности уже стоит обращать внимание.

При помощи чат-бота гость может заказать забытый бритвенный набор, дополнительные тапочки, замену полотенца или вазу для цветов. Заказ будет мгновенно принят и автоматически перенаправлен на дежурного сотрудника, который ответственный непосредственно за этот участок работы, без задействования оператора, портье или администратора. Это ускоряет процесс и повышает эффективность использования рабочего времени, особенно в таком большом отеле как наш. При этом и сотрудник, и гость, и супервайзер онлайн следят за сроком исполнения заявки, что исключает субъективный взгляд на время с момента заказа. Мы нередко сталкиваемся с тем, что услуга исполняется в рамках стандарта, предусмотренного для нее. Но ожидающему ее гостю кажется, что прошло гораздо больше положенного времени.

Ценовая политика, а также методом ценообразования в гостинице выбрано престижное ценообразование, при этом политика является дифференцированной.Даннаяполитикабылавыбранапутемпроведениямногочисленныханализов и оценок.

Использование в основе проекта «лестницы» клиентского поведения:

задача программ лояльности – «превратить» клиента из потенциального в рекомендующего друзьям.

Суть работы по созданию программы лояльности:

1. привлечь клиента к диалогу с гостиницей;

2. занести данные в базу;

3. разработать уникальное предложение для обеспечения потребностей данного клиента;

4. определить реакцию клиента на данное предложение, при необходимости внести корректировки в базу.

При этом важными компонентами программы лояльности станут:

1. база данных клиентов.

2. система коммуникаций с клиентами, направленная на их удержание.

3. совокупность привилегий (материальное и нематериальное стимулирование поведения клиента).

Итак, разработана программа лояльности для гостиницы«Olive».

Определены цели, тип и инструменты программы, сегменты, целевая аудитория, временные рамки. Была также оценена эффективность программы лояльности. В результате расчетов цели программы лояльности были достигнуты в сроки, в которые они были рассчитаны. Были выполнены расчеты эффективности.

Таким образом, исходя из расчета эффективности совокупность PRмероприятий программы лояльности для гостиницы«Olive», мы можем предложить эту программу для реализации в связи с ее эффективностью.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Управление сервисом: сущностная характеристика

Управление сервисом — это особый комплекс всех видов деятельности по предоставлению услуг, направленных на обеспечение функционирования как производственной, так и социальной сферы в целом, а также непосредственное удовлетворение потребностей домашнего хозяйства, семьи и отдельного человека. Сфера обслуживания определяет качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Давайте рассмотрим понятие гостиничного сервиса и его «элементы». Многие авторы считают понятие «отель» производным от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. В гостиничном бизнесе сервис — это система мероприятий, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая самые разные бытовые и гостевые потребности гостей .

Следует отметить, что гостиничные услуги сложны и состоят из множества услуг, предоставляемых разными секторами, образующих единый продукт в виде «пакета услуг», подобранный для клиента в соответствии с уровнем его потребностей. Однако такой «пакет» не является жестким, и заказчик самостоятельно меняет свои данные.

Сервис — это область человеческих взаимоотношений, где восстановление и альтруистический стиль формируются и улучшаются в соответствии с нашими потребностями .

Применение служебной деятельности в практическом аспекте дает направление реабилитации в жизни социальных групп. Особенностью такого содержания сервисной деятельности может стать гостиничный бизнес.

Эффективность его развития полностью достигается за счет внедрения сервисных структур, заказчиков, модернизации региональной инфраструктуры, развития профессионального обучения и увеличения рабочих мест в этом секторе. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность — это система гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия — это элемент инфраструктуры, показатель компоновки социального пространства в городе, культурных и деловых объектов, производства.

Главная особенность гостиничной индустрии — это расширение ее собственной значимости за счет создания отношений с клиентами, в которых функциональные свойства гостеприимства становятся решающими. При разработке сервисных структур с темами и предметами воспроизводства устойчивых социокультурных настроений людей. Объект гостиничного бизнеса — профессиональный организатор с реализацией сервис-ориентированных структур. Оснащение гостиницы — гость с временным проживанием в номере гостиницы. Проблемы гостиничного бизнеса, используя служебный характер своих действий, превращают временное размещение людей в надежную и действенную меру преодоления переутомления. Созданная обстановка в отеле становится системой гарантий культурной и психологической стабильности с целью укрепления устойчивых качеств личности. По этой схеме должна формироваться деятельность по оказанию услуг в нашем бизнесе . Виды сервиса.

По времени его осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой услуги для представления потенциальному потребителю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:

1. проверка;

2. консервация;

3. укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (фирма MassyFerguson при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны);

4. проверка перед продажей;

5. демонстрация;

6. консервация и передача потребителю.

Постгарантийное обслуживание чисто формально делится на гарантийное и постгарантийное: «бесплатно» (в первом случае) и «платно» (во втором). Формулировка здесь такова, что стоимость рабочей силы, запасных частей и материалов в течение гарантийного срока включена в продажную цену .

Из содержания работы:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием производительности, надежности и определенных параметров продуктов.

Мягкое обслуживание, включающее в себя все интеллектуальные услуги, связанные с персонализацией, то есть с более эффективной работой продукта в конкурентной среде для конкретного потребителя . Ориентация на услуги:

Прямая услуга объединяет услуги, целевая цена которых напрямую определяется объектом коммерческой сделки и нацелена на материальный продукт и пользователя.

Косвенное обслуживание обычно направлено не на объект коммерческой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к потребителям:

Стандартная услуга включает в себя пакет услуг, который нужен клиентам чаще всего.

Индивидуальное обслуживание всегда оригинально. Услуги, включенные в индивидуальный пакет услуг, адаптированы к конкретным потребностям клиентов.

По масштабу он подразделяется на местный, региональный, национальный и международный.

Полный гостиничный сервис

Гостиничные компании полного цикла — это образцовые организации, которые предоставляют своим отдыхающим самый полный спектр услуг, включая дополнительные. Поэтому чаще всего к таким отелям относятся все

люксовые отели более высоких категорий.

Этакий гостиничный комплекс с разноплановой инфраструктурой может предложить своему туристу посетить ресторан или кафе, салон красоты и тренажерный зал. Кроме того, гость может воспользоваться множеством дополнительных услуг, будь то прачечная или использование конференц-залов для деловых встреч. Поэтому такие отели довольно популярны среди бизнесменов и предпринимателей.

При этом предоставление всех основных услуг и обслуживание гостей всегда осуществляется на высоком уровне, а персонал очень хорошо контролируется. Уборка помещений и их оборудования всеми необходимыми современными технологиями и гаджетами также проводится с тщательным подходом и контролем.

Также из всех доступных видов гостиничного бизнеса можно выделить отдельное бюджетное или финансовое подразделение, как их еще называют, гостиницы. Эта категория отелей своим названием уже дает понять своим постояльцам, что номера в них имеют более доступную цену, чем в отелях с полным сервисом, а организация номеров производится в более экономичном варианте и без этого роскошного .

Номер в бюджетном отеле очень просторный и чистый, оборудован всей необходимой техникой и мебелью и достаточно удобен для проживания. Предоставляет все основные услуги, предоставляемые в отелях в соответствии с категоризацией.

Бюджетные отели, вероятно, являются самым популярным типом размещения туристов во время отпуска. Руководство таких отелей иногда делает хитрости, чтобы предложить своим гостям комфортабельные номера, но в то же время минимизировать их расходы. Например, Travelodge решила вычесть стоимость еды из стоимости номера и сосредоточиться на качественном жилье. Таким образом, нам удалось добиться минимально приемлемой цены в 30 долларов, что на 30% ниже, чем в отелях полуобслуживания.

Отели для длительного проживания

Очень часто путешественники проводят в путешествиях не один день, а потому остаются в отелях надолго. Есть возможность остановиться в обычном номере выбранной гостиницы, но вы можете существенно заплатить за проживание. Однако такие отели длительного проживания рассчитаны только на туристов, которые хотят остаться хотя бы на неделю, и при этом не ощущают значительных затрат .

В большинстве случаев в таких отелях нет прачечной, и не предоставляют питание для гостей. Заказчик должен быть готов к тому, что ему не будет предложен полный комплекс услуг, как в других отелях. Но с другой стороны, в номерах обстановка максимально приближена к домашнему уюту, чтобы отдыхающие чувствовали себя максимально комфортно.

Такой гостиничный бизнес может предложить своим гостям электрическую плиту и посуду для приготовления завтрака или ужина для себя. Вам не придется много платить за обычный номер, и это будет зависеть от количества дней, на которые вы забронируете свое пребывание.

Апартаментные гостиницы.

Наконец, есть еще один тип отелей, рассчитанный на длительное пребывание — это апарт-отели. Номера в них обычно на 25% больше, чем в обычных отелях, но стоимость такая же. В эти 25% входит либо небольшая гостиная с удобным диваном или креслами, либо мини-кухня с ящиками для продуктов.

Следует отметить, что услуга должна строиться не только по запросу (что хочет посетитель), но и по принципу предложения (отель предлагает новые услуги, которые могут быть предоставлены и по выбору гостя), но и услуги. не следует навязывать. Согласно «Правилам оказания гостиничных услуг» исполнитель не имеет права без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, предоставляемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается ставить выполнение одних услуг в зависимость от обязательного

предоставления других услуг .