Платная доработка на тему «Управление рисками дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом банке (на материалах ПАО Сбербанк)

Содержание:

Введение 3

Глава 1

Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания 6

1.1 Понятие и классификация форм дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов коммерческих банков. История его становления в России 6

1.2 Рынок ДБО, особенности его организации в российских банках в условиях цифровизации 21

1.3 Классификация рисков ДБО клиентов банка 29

1.4 Нормативно-правовое регулирование отношений в сфере ДБО клиентов банков ………………………………………………………………………………30

Глава 2

Анализ организации дистанционного банковского обслуживания и управления его рисками в банке (на примере ПАО «Сбербанк») 34

2.1 Организационно – экономическая характеристика ПАО «Сбербанк» 34

2.2 Организация деятельности ПАО «Сбербанк» в сфере ДБО клиентов 41

2.3 Оценка эффективности управления рисками ДБО клиентов в ПАО «Сбербанк», меры по его совершенствованию 53

Глава 3 Совершенствование системы управления рисками дистанционного банковского обслуживания 58

3.1 Проблемы, связанные с использованием ДБО клиентов российских банков…………………………………………………………………………….58

3.2 Направления развития и мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках 62

Заключение 67

Список использованных источников 71

Приложение А Операции, совершаемые клиентами ПАО «Сбербанк» – пользователями ИКБ за 2019 год………………………………………………..77

Введение:

Дистанционное банковское обслуживание (далее — ДБО) становится все более популярным в банковской среде. Значительная совокупность финансовых продуктов и услуг может быть у потребителя, не имея непосредственного контакта с банковским сотрудником. Такие услуги и продукты доступны через домашний компьютер, персональный телефон или терминал возле дома, работы.

ДБО представляет собой взаимодействие банка и клиента – физического лица в совершении банковских операций без визита в отделения банка, совершать платежи и переводы, дистанционно пользоваться услугами банка, оформлять банковские продукты и контролировать движения денежных средств на текущих счетах и картах, вкладах и кредитах.

Актуальность темы исследования обоснована тем, что, с одной стороны технологии ДБО позволяют физическим и юридическим лицам осуществлять удаленное управление своими счётами в любое доступное для них время. С другой стороны, технологии ДБО в современности дают возможность коммерческим банкам стать на новую планку качественного обслуживания потребителей услуг финансовой сферы. Последнее, в свою очередь, заинтересовывает новых потенциальных клиентов, помогает занять лидирующие позиции на банковском рынке.

В наше время накоплена обширная литература российских авторов в сфере банковского дела, разработаны и внедрены различные виды дистанционного банковского обслуживания клиентов, приняты законодательные акты деятельности банков в данной сфере, Банк России проводит надзор за деятельностью банков.

Основой для написания теоретической части выпускной квалификационной работы являются труды таких авторов, как, М.В. Романовский, И.В. Сандалов, Юденков Ю.Н., а также соответствующие положения и письма Банка России и Федеральные законы.

Целью данной выпускной квалификационной работы является исследование сущности и особенностей банковского дистанционного обслуживания, а также определение направлений и перспектив его развития как в целом по стране, так и в отдельно взятом банке.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть понятие и классификацию форм дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов коммерческих банков;

2) Изучить рынок ДБО, особенности его организации в российских банках в условиях цифровизации;

3) Представить классификацию рисков ДБО клиентов банка;

4) Рассмотреть нормативно-правовое регулирование отношений в сфере ДБО клиентов банков;

5) Описать организационно – экономическую характеристику ПАО «Сбербанк»;

6) Рассмотреть организацию деятельности ПАО «Сбербанк» в сфере ДБО клиентов;

7) Оценить эффективность управления рисками ДБО клиентов в ПАО «Сбербанк», меры по его совершенствованию;

8) Определить проблемы, связанные с использованием ДБО клиентов российских банков;

9) Рассмотреть направления развития и мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках.

Объектом исследования является дистанционное банковское обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк, предметом — рынок банковского дистанционного обслуживания в Российской Федерации.

Содержание данной работы включает в себя следующие основные главы:

в 1-ой теоретической главе проанализирована суть дистанционного банковского обслуживания, рассмотрены составляющие и история возникновения;

во 2-ой аналитической главе проведен анализ развития системы дистанционного банковского обслуживания в России, выявлены основные проблемные места, на которые стоит обратить внимание при анализе ДБО в конкретном банке;

в 3-й практической главе ВКР проведен анализ системы дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк, выявлены основные проблемные места и разработаны рекомендации по совершенствованию дистанционной системы обслуживания клиентов.

В процессе написания работы используются такие методы, как метод сравнения и обобщения, метод анализа и синтеза.

Теоретической и методологической основой выступают нормативно-правовые документы Банка России, работы отечественных и зарубежных ученых-исследователей, результаты проведенных научных конференций по теме исследования, а также интернет ресурсы. В ходе выполнения данной работы за основу были взяты материалы внутренней отчетности, годовые отчеты ПАО Сбербанк, информация, размещенная на официальных сайтах ПАО Сбербанк и на официальном сайте Центрального Банка РФ, а также федеральные законы и другие законодательные акты Российской Федерации.

Заключение:

Проанализировав теоретические и правовые аспекты дистанционного банковского обслуживания, можем сделать вывод, о том, что стратегическое развитие и перспективность такого вида функционирования есть одним из самых значимых направлений в развитии банковских учреждений на современном рынке кредитно-финансовых услуг. Наряду с описанными моментами, банки на постоянной основе улучшают свою деятельность в сфере банковских услуг дистанционного обслуживания, так как ДБО – это технологии современности, которые предоставляют для банковской организации возможность продвигать банковские услуги на дистанционном обслуживании. При этом, безусловно, более современного типа, который максимально понятен и удобен для потребителей банковских услуг, при одновременном сокращении временных и финансовых затрат.

Провести классификацию всех технологий дистанционного банковского обслуживания потребителей банковских услуг невозможно, так как они постоянно модернизируются и оперативно появляются новые. По причине указанного факта развитие технологий провоцирует изменение уже известных традиционных видов банковских услуг, а также возникновение инновационных как по форме, так и по своей сути финансовых продуктов.

Известные системы дистанционного банковского обслуживания потребителей банковских услуг обладают рядом плюсов, это как для банковского учреждения, так и для клиентов.

Дистанционное банковское обслуживание в функционировании банков имеет центральное место. Главные направления развития современной деятельности банковской системы продуцируются на ДБО, которая связана с многочисленной клиентской базой согласно перечню услуг и продуктов и при учете новых.

В границах ДБО факторы банковского функционирования могут описываться виртуальными процессами, которые распределяются в системах компьютерных и электронных связей, обозначенной анонимностью банковских учреждений и их потребителей. Однако, наряду с типичными моментами, на законодательном уровне были проработаны меры по обеспечению регулирования Банком России функционирования банков в системе банковских услуг по дистанционному обслуживанию.

В России, рассматривая особенности развития систем ДБО физических лиц, прослеживается европейская система, перестроенная под российские стандарты. В основном банки используют российские разработки, но для обслуживания физических лиц системе дистанционного обслуживания успешно внедряют зарубежные системы «Интернет-банк», т.к. специфических требований российского законодательства для таких систем меньше и, как правило, адаптация системы происходит легче, вложения средств минимальные.

Используя зарубежный опыт, можно предполагать, что за рубежом услуги дистанционного банковского обслуживания потребителей банковских услуг будут подгоняться «под клиента», распространяться, а российские банки будут использовать более активно новые направления продвижения своих услуг.

Проблемами использования ДБО физических лиц в России и за рубежом являются:

1. Технологические проблемы.

2. Проблемы электронной связи, сети Интернет.

3. Проблемы операционного риска.

4. Правовые проблемы.

5. Проблемы в стратегическом управлении.

6. Проблемы деловой репутации и ликвидности.

Объектом исследования выступало дистанционное банковское обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк.

Основной вывод по анализу ПАО Сбербанк: развитие банковских услуг дистанционного обслуживания в 2019 г. обеспечило для ПАО «Сбербанк» максимизацию оборота денежных средств, повышение ликвидности и увеличение собственного капитала. Развитие на протяжении 2015-2019 гг. для физических лиц дистанционного банковского обслуживания определило некоторое число плюсов, таких, как переводы денежных средств с помощью системы «Интернет-Банкинг» в любое удобное для них время. Наряду с типичными моментами применение банкоматов-терминалов упразднило очереди, ускорило оплату по платежам и услугам.

Указанные в исследовании проблемы дистанционного банковского обслуживания свойственны, однако, не только ПАО «Сбербанк», но и многим другим кредитным организациям. Решить эти проблемы мы предлагаем по следующим направлениям:

1. Управление рисками дистанционного обслуживания.

2. Обеспечение эффективности управления рисками с применением систем дистанционного обслуживания.

3. Обеспечение качественным дистанционным банковским обслуживанием физических лиц.

Также банку рекомендуется оказывать методологическую и консультационную помощь физическим лицам о принимаемых ими рисках, а также необходимом комплексе мер по защите информации по внутренним и внешним электронным сетям связи.

По результатам анализа функционирования ПАО «Сбербанк» предлагаем проект, который состоит из двух составляющих:

1) Повышение квалификации персонала банка посредством проведения тренингов, семинаров, обучающих программ, курсов повышения квалификации, что есть гарантом повышения удовлетворенности клиентов и расширения дистанционного банковского обслуживания.

2) Увеличение информативности wеb-сайта банка для максимально конкретной и полной осведомлённости потенциального клиента про дистанционное банковское обслуживание.

Предложенные рекомендации также могут быть применены и к другим банкам, активно использующим ДБО.

С целью удержания имеющихся и привлечения потенциальных клиентов в банковских учреждениях потребуется масштабный комплекс банковских услуг и продуктов. Для этого важно разрабатывать и внедрять современные банковские продукты и услуги. По причине указанного факта будет обеспечено постоянная клиентская база в системе дистанционного банковского обслуживания.

Перспективное стратегическое развитие банковских услуг дистанционного обслуживания физических лиц вызвано особенностями отношений банков и клиентов, которые на этапе современных модернизаций банковской системы страны вызвано стать многоаспектным. В границах роста дистанционного банковского обслуживания, в свою очередь, успешность банковского бизнеса заключается в оказании физическим лицам всевозможных услуг разнообразного характера посредством различных каналов – Интернет, терминалы и устройства самообслуживания, мобильные сервисы, с обеспечением безопасности и конфиденциальности информации. По причине указанного факта, именно грамотно продвигая и развивая банковские услуги на дистанционном обслуживании, банковское учреждение способно увеличить эффективность своего функционирования, продвигать свой бизнес посредством продаж банковских продуктов и увеличения числа клиентов – физических лиц.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие и классификация форм дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов коммерческих банков. История его становления в России

Первые банковские услуги стали актуальными и были предложены потребителям тогда, когда при обмене одного товара на другой человечество впервые использовали деньги, и возникла идея где-то их разменивать, хранить, экономить, проводить операцию обмена денег одной страны на деньги другой.

Еще в Древнем Вавилоне действовали первые банкиры — менялы, которые не только проводили «валютные» операции, посредством обмена денег разных государств между собой, но и получали прибыль от разницы процентов по принимаемым вкладам и предлагали займы за письменными обязательствами и залогами. Ощутимое развитие банковского сектора наблюдалось в Древней Греции. Здесь имели место вклады и ссуды под проценты в крупные богатые храмы. Римская империя добавила в казну банковского дела такие улучшенные формы денежного обращения, как аккредитивы и платежи за переводом по банкирскими книгами.

Век развития денежного обращения привел к возникновению институтов-посредников, прототипов современных банков. Их функциональное назначение сводилось, прежде всего, к получению вкладов на хранение и предоставление займов, со временем они начали эмитировать собственные ценные бумаги. Эмиссионные банки призваны, в первую очередь, обеспечивать функционирование стабильной системы денежного обращения в пределах государства, и, кроме того, при определенных условиях, создавать для себя кредит путем выпуска необеспеченных или не вполне обеспеченных банкнот, с последующим их изъятием из оборота после использования в качестве законного платежного средства.

В дальнейшем, уже в XIX веке, развитие банковской деятельности пошло по пути создания крупных акционерных предприятий, деятельность которых зиждилась не на эмиссии банкнот, а на вкладах и кредитовании. Современные банки предлагают своим клиентам широкий набор услуг, принимая участие в широком спектре финансовых операций.

В России дистанционное банковское обслуживание (ДБО) получило свое развитие в начале 1980-х гг. С того времени год за годом демонстрирует быстро развивающуюся динамику в банковском бизнесе.

Ученые-исследователи Л.В. Кроливецкая и Г.С. Белоглазова дистанционное банковское обслуживание характеризуют, как не что иное «обеспечение вероятности появления у клиентов реализации банковских операций с применением разных средств телекоммуникации, без посещения офиса коммерческого банка» .

А. Новиков приводит иное описание данного определения: дистанционное банковское обслуживание – это система финансовых услуг с удаленным доступом к фактическим операциям с денежными средствами с использованием компьютерных или других сетей, которые банки дают своим действительным и потенциальным клиентам .

Согласимся с перечисленными определениями. И даем еще одно. А.П. Андреев, А.И. Болвачев пишут, что дистанционное банковское обслуживание – это обеспечение банковских операций для клиентов, без присутствия в банковском учреждении, с применением прогрессивных каналов телекоммуникации .

Определение Ю.А. Корниловой наиболее правильно отражает сущность: «Дистанционное банковское обслуживание – выступает общим понятием, которое применяется в технологиях обеспечения услуг банковской сферы, базируясь на распоряжениях, которые передаются клиентом отстраненным образом (то есть, без личного присутствия в банке), зачастую с применением сетей компьютерного и телефонного характера» .

Представленное определение показывает достаточно удаленный характер обеспечения банковских услуг, т.е. отстраненное обслуживание банковским учреждением, настаивая на общности понятий для разных видов коммуникационных средств банка с клиентом.