Платная доработка на тему Управление информацией как фактор повышения эффективности сервисной организации.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИЕЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 5

1.1. Особенности деятельности сервисной организации 5

1.2. Роль информации в деятельности сервисной организации 7

1.3. Методы управления информацией в повышении эффективности деятельности сервисной организации 10

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «МИРАЖ» 14

2.1. Общая характеристика отеля «Мираж» 14

2.2. Анализ показателей эффективности деятельности сервисной организации 17

2.3. Оценка системы управления информацией в отеле и ее проблемы 19

3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИЕЙ 22

3.1. Предложения по управлению информацией сервисной организации 22

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 33

Введение:

В реалиях современной экономики, когда мы наблюдаем огромнейшее разнообразие товаров и услуг на все случаи жизни, компаниям необходимо четко дифференцироваться от конкурентов. Для привлечения новых клиентов и повышения их лояльности уже недостаточно просто предложить качественный продукт или идеальный сервис. У потребителя появился спрос на нечто большее – впечатление, или опыт, получаемый при взаимодействии с фирмой.

Данная работа посвящена изучению потребительского опыта и его влияния на лояльность клиентов в гостиничной индустрии на примере гостиницы «Мираж».

В ходе исследования были выявлены основные компоненты потребительского опыта клиентов гостиницы «Мираж» и влияние этих компонентов на поведенческую и эмоциональную лояльность к бренду. Результаты исследования показали, что потребительский опыт положительно влияет на намерение совершить повторную покупку и готовность рекомендовать бренд. Кроме того, были определены те компоненты потребительского опыта, которые вносят наибольший вклад в лояльность клиентов гостиницы «Мираж».

Актуальность данной работы обусловлена тем, что в условиях жесткой конкуренции для успешного продвижения бренда, удержания клиентов и привлечения новых, гостиницам необходимо внедрять систему управления информацией. Концепция управления информацией позволяет собирать новую информацию об эмоциональном мире потребителя, применять стратегические инструменты для формирования этого мира и устанавливать долгосрочные отношения со своими клиентами.

Объект исследования: гостиница «Мираж».

Предмет исследования: процесс управления информацией как фактор повышения эффективности сервисной организации на примере гостиницы «Мираж».

Цель исследования – разработать предложения по совершенствованию деятельности гостиницы «Мираж» на основе управления информацией.

Задачи работы:

1. Рассмотреть особенности деятельности сервисной организации и роль информации в деятельности сервисной организации.

2. Раскрыть методы управления информацией в повышении эффективности деятельности сервисной организации.

3. Привести характеристику деятельности гостиницы «Мираж».

4. Провести анализ деятельности гостиницы «Мираж» и системы управления информацией.

5. Разработать предложения по совершенствованию деятельности гостиницы «Мираж» на основе управления информацией.

Теоретическая значимость исследования: в работе предлагается решение теоретического и практического вопроса, касающегося увеличения потребительской лояльности гостиницы «Мираж». В исследовании рассмотрены подходы к построению клиентурных отношений в гостиничной индустрии с помощью чат-ботов.

Практическая значимость исследования обусловлена актуальностью рассматриваемых вопросов, возможностью применения их на практике: в гостиничной индустрии для увеличения клиентской лояльности.

Методы исследования: теоретические: анализ, обобщения и синтез научной и методической литературы по проблеме исследования; практические: анализ цифровых данных, анкетирование.

Работа состоит из введения, трех глав, состоящих из 8 параграфов, заключения, списка литературы.

Заключение:

Гостиничный рынок Москвы на сегодняшний день является ключевым для России, поскольку на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Москва включает более 3000 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все объектов размещения в России. Причина этого связана с тем, что Москва – это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 20 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников.

С помощью чат-ботов появится возможность предоставления максимально персонализированного подхода на всех стадиях поездки: начиная с бронирования гостиницы и заканчивая взаимодействием во время и даже после поездки.

Чат-бот сможет собирать информацию о госте, взаимодействуя с ним на каждом этапе путешествия; таким образом, все эти полезные данные будет возможно автоматизировать и использовать во время следующих визитов посетителя.

Опираясь на профильную историю клиента, который уже бывал в отеле, чат-бот будет способен отправить гостю персонализированные предложения. Например, предложить забронировать трансфер из или в аэропорт, предоставить варианты мест, где можно заказать ужин или посетить SPA-процедуры. В таких случаях вмешательство персонала отеля перестанет быть необходимым, будет возможность все осуществить напрямую.

При внедрении чат-ботов персоналу у стойки регистрации нужно будет выполнять обязанности, которые не имеется возможности автоматизировать.

Подводя итог, можно сделать вывод, что чат-боты смогут помочь отелям поднять обслуживание клиентов на совершенно другой, более продвинутый уровень. Конечно, технологии не смогут целиком и полностью исключить потребность гостя в человеческом общении: не стоит забывать о жалобах, всевозможных исключениях из правил, особых просьбах и непредвиденных ситуациях. Но для подобных разговоров бот всегда сможет перенаправить клиента на живого сотрудника.

Мы хотели бы сконцентрироваться на продвижении как платных, так и бесплатных услуг отеля. Возможность забронировать столик в наших ресторанах, заказ рум-сервиса, вызов такси – безусловно, действенный способ окупить затраты на программу in-house при помощи платных услуг. Но еще больший эффект может иметь удовлетворенность гостя теми сервисами, которые ему и так полагаются бесплатно, но:

— он не знает о них, и чат-бот может ему их предложить или напомнить о них;

— языковой барьер мешает ему запросить услуги, а HotelChat поддерживает большое количество языков;

— гость является миллениалом, которому легче воспользоваться мессенджером, чем стационарным телефоном в номере – не стоит забывать, что это поколение вскоре станет превалирующим в возрастном составе премиальных бизнес-путешественников, и на их потребности уже стоит обращать внимание.

При помощи чат-бота гость может заказать забытый бритвенный набор, дополнительные тапочки, замену полотенца или вазу для цветов. Заказ будет мгновенно принят и автоматически перенаправлен на дежурного сотрудника, который ответственный непосредственно за этот участок работы, без привлечения оператора, портье или администратора. Это ускоряет процесс и повышает эффективность использования рабочего времени, особенно в таком большом отеле как наш. При этом и сотрудник, и гость, и супервайзер онлайн следят за сроком исполнения заявки, что исключает субъективный взгляд на время с момента заказа. Мы нередко сталкиваемся с тем, что услуга исполняется в рамках стандарта, предусмотренного для нее. Но ожидающему ее гостю кажется, что прошло гораздо больше положенного времени.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИЕЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Особенности деятельности сервисной организации

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем предоставления индивидуальных услуг. Сервисная деятельность осуществляется индивидуальными предпринимателями и обслуживающими организациями. Результат их работы — сервис. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также деятельности самого исполнителя по удовлетворению человеческих потребностей [9].

Обслуживающие организации оказывают материальные и социально-культурные услуги. В первом случае результатом деятельности является произведенный продукт или работа. Результат самих услуг (второй случай) материальной формы не имеет. Оба типа услуг дополняют друг друга. Услуги предоставляются потребителям как часть услуги.

Оказание услуги включает несколько этапов: предоставление необходимых ресурсов, технологический процесс внедрения, контроль и оценка, процесс сопровождения. На практике услуги не могут быть предоставлены без взаимодействия исполнителей и потребителей. Это взаимодействие происходит во время службы [12].

Сервисная организация — это организация деятельности поставщиков услуг, которая происходит в непосредственном контакте с потребителями. Сервисный процесс обеспечивается персоналом и производственными мощностями. Этот процесс включает в себя анализ заказа клиента, разработку процесса предоставления услуг, поиск и выбор оптимального решения в рамках множества различных методов предоставления услуг, обеспечивающих требуемое качество, обработку и доставку услуг потребителю.

Поэтому основа успешной сервисной деятельности — это специализированный обслуживающий персонал, инструменты и условия обслуживания [7].

По мнению Ж.А. Романович, в организационно-управленческую работу входит:

— планирование сервисной деятельности организации, предвидение развития организации по мере изменения рынка или спектра услуг;

— оценка производственных и непроизводственных затрат;

— оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом объема и уровня качества услуг;

— организация контактной площадки для связи с потребителем услуги;

— отбор сотрудников с психологическими навыками для работы с потребителями.

Сервисная деятельность — это комплексно организованный процесс, обеспечивающий специализированный персонал и ресурсы организации в соответствии с требованиями стандартов обслуживания, а также соответствие предоставляемых услуг потребностям потребителей.

Контактные данные поставщика услуг всегда должны соответствовать характеру и содержанию услуги. Например, эта зона для компании, оказывающей услуги по ремонту технических устройств, оснащена оборудованием, технологическими устройствами, инструментами и приборами для диагностики продуктов, разрешенных для оказания услуг по ремонту [20].

У поставщика услуг должна быть высокая культура обслуживания, соответствующая его имиджу. Он устанавливает правила поведения посетителей и потребителей в соответствии с законодательством Российской Федерации. Комфорт, безопасность и благоприятные условия для взаимодействия производителей и потребителей в зоне контакта — неотъемлемая часть сервисной деятельности.

Сервисные организации предоставляют потребителям услуги на договорной основе, согласно которым оказываются необходимые услуги. Качество последнего должно соответствовать условиям, изложенным в контракте.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договорам оказания услуг, поставщик услуг несет полную ответственность (в соответствии с договором и законодательством Российской Федерации). Потребитель имеет право отказаться от договора об оказании услуг и потребовать полной компенсации заявленного (фактического) ущерба, если недостатки в услуге, предоставленной поставщиком услуг, не были устранены в срок, указанный в договоре. Порядок и условия соблюдения исполнителем требований потребителей, а также ответственность за нарушение этих условий регулируются Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», правилами оказания отдельных видов услуг, положениями, документами и стандартами [16].

Эффективность сервисной деятельности во многом зависит от методов и форм обслуживания клиентов (в стабильных условиях, дома, по месту жительства потребителя, с использованием обмена товаров). Абонентское обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и обслуживанию товаров длительного пользования, стиральных и сушильных машин, в парикмахерских и салонах красоты.