Платная доработка на тему Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа постоянный гость

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОРТРЕТЫ ГОСТЕЙ И МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ 5
1.1.Сущность службы приема и размещения в гостинице 5
1.2.Технология обслуживания гостей в службе приема и размещения 10
ГЛАВА 2.ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «HOLIDAY INN SUCSHEVSKY » 16
2.1.Характеристика гостиницы «Holiday inn sucshevsky » 16
2.2.Анализ деятельности службы приема и размещения 17
2.3.Анализ процесса работы с постоянными гостями 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 30

Введение:

Актуальность исследования. В туристском бизнесе гостиничному комплексу принадлежит ключевая роль. В настоящее время существует проблема в сочетании «цена – условие проживание». Приходится признать, что цены номеров в гостиницах существенно завышены. В городах Европы, США и Канады тот же сервис стоит существенно дешевле, а дорогие первоклассные гостиницы и номера в них имеют комфортность и эстетические качества, существенно более высокие, чем в России.
Значительно выше и культура гостиничного бизнеса. За счет высокой степени автоматизации и механизации, за счет применения современных технологий и материалов значительно повышена производительность труда представителей всех звеньев гостиничного комплекса. Это позволяет поднять уровень заработной платы, особенно – в нижнем звене.
Из сказанного ясно, что гостиничный комплекс России, в частности – Москвы, нуждается в совершенствовании и реформировании, а исследование возможных путей такого реформирования актуально.
Цель работы — изучить особенности обслуживания постоянных клиентов и ВИП гостей отеля
Задачи работы
1. Описать сущность работы службы приема и размещения;
2. Изучить технологию обслуживания гостей со службе приема и размещения;
3. Дать характеристику гостиницы;
4. Проанализировать работу службы приема и размещения на примере гостиницы
5. Рекомендации по организации процесса работы с постоянными гостями.
Предмет работы – технология работы с гостями.
Объектом исследования является гостиница «Holiday inn sucshevsky», ее материальный комплекс, персонал, система работы персонала с особо важными гостями.
Методы исследования – опрос, анкетирование, работа с электронными источниками.
Информационная база. В изучении данного направления можно выделить работы таких исследователей феномена лояльности как Андрейчиков, Балашов, Жабина, Ковалев, Мэскон, Резник, Сухов и др.
Научная новизна. В настоящее время вопросам лояльности уделяется довольно большое количество внимания, сказывается и то, что за границей данные трудности были обозначены значительно раньше и на данный момент скопилось довольно немало литературы на данную тему. Интересны труды иностранных авторов, переведенные на русский язык, в том числе: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как достичь лояльности посетителей в области услуг»; Гарри Дж.Фридман «Нет, спасибо, я просто наблюдаю. Как гостя превратить в потребителя».
Апробация исследования. Исследование проводилось на базе гостиницы «Holiday inn sucshevsky» в период с 10 июня по 30 августа 2019 года.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
Практическая значимость. работы заключается в том, что мероприятия по улучшению системы управления качеством лояльности гостей гостиницы может применяться в различных предприятиях туриндустрии.

Заключение:

События в масштабах программы лояльности ориентированы на составление стабильного положительного индивидуального отношения посетителей.
В процессе работы у нас появилась возможность добиться цели, которую поставили перед собой сначала работы. Чтобы достичь желаемого результата мы выполнили последующие задачи. Мы описали основы составления программ лояльности, изучили оплошности при составлении программ лояльности, дальше на основании проделанного исследования мы подвергали анализу деятельность компании и его программу лояльности и отношение покупателей к отелю. Потом мы составили программу увеличения лояльности, доказав, что эта программа будет иметь место в работе отеля «Holiday inn sucshevsky ».
В аналитической части диплома обнаружено, что более слабыми гранями отеля «Holiday inn sucshevsky » в сравнении с её обозримым конкурентом считаются последующие признаки: отсутствие программы одобрения посетителей, качество оказания услуг и состояние номерного фонда и доля неизменных посетителей от совокупного числа посетителей.
В осматриваемой в процессе исследования гостинице «Holiday inn sucshevsky » управление старается увеличить уровень предложения услуг, наблюдает за соблюдением стандартов обслуживания.
Вводятся новые правила и техники работы с посетителями. Сейчас отель занимает стабильное положение из числа соперников благодаря большому опыту и ее прибыль каждый год увеличивается.
1.В этой работе прошло исследование организации работы службы приема и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии — отеле «Holiday Inn Moscow Suschevsky». Исследование совокупной характеристики отели продемонстрировало, собственно предприятие располагает рядом конкурентных превосходств. Это месторасположение отеля, обновленный номерной фонд, сообразный европейским стереотипам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра.
2.Перемены, произошедшие с ОАО «Отель «Holiday Inn Moscow Suschevsky» носят положительный характер, ибо по более существенным финансово-экономическим признакам работы вышло повышение.
3.Анализ организационной структуры управления отели и укрепления функций управления продемонстрировал, что за боссами подразделений прикреплены все ключевые функции управления. Дублирования функций не случается. Следовательно, организационная структура отеля «Holiday Inn Moscow Suschevsky» не просит немаловажных перемен как в составе и месторасположении подразделений, но и в закреплении функций управления за руководителями подразделений.
4.Следовательно, обнаружены явные недочеты в организации работы службы приема и размещения, для уничтожения которых был предложен комплекс событий.
5.В 1-ый блок вошли события по совершенствованию организационной текстуры управления. Во 2-м блоке события по совершенствованию качества профилактики посетителей в службе приема и размещения. В 3-ем блоке пребывают события по стимулированию и увеличению квалификации персонала службы приема и размещения. И в заключительный блок вошли события по автоматизации работы службы приема и размещения.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОРТРЕТЫ ГОСТЕЙ И МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ
1.1.Сущность службы приема и размещения в гостинице

В переводе на русский язык служба Front office традиционно переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа (uniformed service), телефонист- оператор, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности, действительно, входят в службу СПИР .
Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание посетителей и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется взаимосвязь с любым иным отделом гостиницы. Ключевым инструментом службы приема и размещения считается работа с информацией, которая следует по 2 каналам – к постояльцам и в администрацию. К гостям поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении заезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями отеля: о занятости номерного фонда, составе постояльцев по целям приезда и длительности присутствия, уровне удовлетворенности предоставленными предложениями, запросах на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.). Основные компоненты в структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация), служба предварительного заказа (бронирование).
Служба приема и размещения считается сердцем любого отеля. Во множества гостиницах она получила название reception. С данной службой заказчик контактирует в первую очередь, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает посетителя и вступает с ним в тесный контакт. И конкретно первые 5 -7 минут контакта с администратором службы приема и размещения создают мощное представление у гостя о отеле, который он избрал.
Ключевые цели и стратегии службы приема и размещения отеля схожи с основной задачей всей гостиницы – это предоставление постояльцам самого высокого качества услуг, а еще повышение процента занятости отеля. Относительно стратегий для достижения поставленных целей, то это, к примеру, совершенствование рекламы представления гостиницы, сокращение времени регистрации постояльцев. Работники данной службы обязаны быть максимально осмотрительны и корректны, их диалог с посетителями не может прерываться долгим телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, имеют все шансы быть консьержи, хотя традиционно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения разделяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации. Главными функциями отдела приема и размещения считаются регистрация приезжающих постояльцев, распределение номеров, поселение и выписка посетителей и предложение им множественных дополнительных услуг.
По прибытии в гостиницу, постоялец обязан зарегистрироваться. Стереотипная необходимая при регистрации информация традиционно схожа в отелях всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, потому что во множестве государств есть города с одними и теми же наименованиями. Некоторые отели нередко требуют сообщить название и юридический адрес организации. Также для регистрации необходимо знать дату отъезда постояльца. Двойной проверкой планов отъезда постояльца служба приема и размещения обеспечивают отточенность в грядущей готовности номера к приему новых постояльцев.
Продолжительность процесса находится в зависимости от того, забронировал постоялец номер или же нет. Поселение по брони в отелях, где внедрен автоматизированный учет, занимает пару минут, так как практически вся важная информация указана в подготовительной заявке. Администратор второй раз подтверждает заказ на размещение, постоялец подписывает карту регистрации, согласуется способ оплаты и выбирается номер.
Процесс регистрации без предварительного заказа продолжается немного больше. Информация, которая бы была получена администратором в следствии бронирования, обязана сейчас быть получена непосредственно от самого посетителя и проверена. В случае если запрос постояльца не имеет возможности быть сделан точь-в-точь — администратор предлагает другие варианты размещения.
При регистрации посетителю выписывается счет на размещение, включающий в себя тариф номера, умноженный на число суток проживания, плату за услуги бронирования, плату добавочных услуг, которые постоялец заказывает при регистрации и так далее
Выписка посетителя. Расчет и выписка уезжающих постояльцев выполняются у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все затраты постояльца на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения про то, как станет происходить плата (ваучер, наличные, кредитная карточка)
На карточке-счете постояльца фиксируются все счета, выставляемые ему за потребление разными услугами отеля за время присутствия постояльца в гостинице. На основе этих данных при выписке постояльцу предъявляют к оплате счет, традиционно включающий оплату за размещение, завтрак (в случае если он не включен), питание в ресторане (ежели не оплачено на месте), телефонный аппарат, кабельное TV (платные каналы), дополнительные предложения.