Платная доработка на тему Стандарты делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Содержание:

Введение 3

1 Этика делового общения 6

1.1 Правила и стандарты общения персонала с клиентами 6

1.2 Функции, цели и задачи сферы гостиничного сервиса 9

1.3 Международные правила и стандарты делового общения в гостиничных предприятиях 14

2. Анализ и совершенствование правил и стандартов делового общения персонала с гостями в гостиничном предприятии 18

2.1. Характеристика деятельности гостиничного предприятия (ООО «Mirage»») 18

2.2. Анализ правил и стандартов общения персонала с гостями в гостиничном предприятии 24

2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию правил и стандартов общения в гостиничном предприятии и оценка их эффективности 41

Заключение 50

Список использованных источников 56

Приложения 60

Введение:

Актуальность темы обусловлена тем, что стандарты и правила гостиничного обслуживания должны не только соответствовать международным и национальным требованиям, но и отражать концепцию гостиничного предприятия, а также быть гибкими и учитывать пожелания постоянных гостей. Правила общения с гостями в отеле — один из основных разделов внутренних стандартов любого отеля. Однако со временем они должны стать одной из основ российской индустрии гостеприимства.

Деловое общение с гостями отеля — признак лояльности к бренду отеля. Если гости не чувствуют эмоциональной связи с данным брендом, они могут выбрать другой объект размещения в будущем и многое будет зависеть от таких факторов, как местоположение, цена или удобства.

Вопросам гостиничного сервиса посвящено немало работ как зарубежных, так и отечественных авторов, которые посвятили свои работы организации сервиса в сфере гостиничного бизнеса. Организация гостиничного дела, сервисных услуг, а также стандарты делового общения персонала гостиниц с гостями подробно рассмотрена в трудах: О.В. Архиповой, И.С. Барчукова, Р.Я. Вакуленко, Е.Ю. Никольской и др.

О.В. Архипова в своих работах утверждает, что в индустрии гостеприимства качество общения персонала, часто преподносится как универсальное решение для повышения качества обслуживания гостей.

И.С. Барчукова в работах по гостиничному сервису делает акцент на то, что самым важным и необходимым качеством для работника гостиничного предприятия является умение общаться с гостями.

Р.Я. Вакуленко, Е.Ю. Никольская в своих работах дают понять, что Соблюдение персоналом правил общения с гостем является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных гостей

Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию правил делового общения в гостиничном предприятии.

Объект исследования – ООО «Mirage» (далее по тексту — отель «Мираж»).

Предмет исследования – стандарты и правила общения с гостями в отеле «Мираж».

Задачи исследования:

1. Рассмотреть правила, стандарты и этику общения в гостиничном предприятии;

2. Дать характеристику исследуемому гостиничному предприятию;

3. Провести исследование правил и стандартов общения персонала с гостями в исследуемой гостиничном предприятии;

4. Провести анализ уровня обслуживания гостей в гостиничном предприятии;

6. Разработать рекомендации по совершенствованию правил и стандартов делового общения в исследуемом гостиничном предприятии;

7. Дать экономическое обоснование предложений по совершенствованию правил и стандартов общения в гостиничном предприятии.

В выпускной квалификационной работе применен системный подход к изучению материала, использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, заключения и приложений. Введение доказывает актуальность работы, определяет ее цель, объект, предмет исследования и задачи. Во введении даны методы исследования и методологическая база исследования. В первой, теоретической главе рассмотрены правила общения в гостиничном предприятии, изучены стандарты обслуживания, правила общения в гостиничных предприятиях и проведен анализ элементов правил из международных гостиничных стандартов. Во второй главе дана характеристика исследуемого отеля, проведен анализ действующих правил и стандартов общения и уровня обслуживания гостей. В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию правил и стандартов общения в гостиничном предприятии и проведена оценка их эффективности.

 

Заключение:

Отель «Мираж» расположен в историческом центре города Казань. Из окон гостиницы открывается живописный вид на стены Казанского Кремля и реку Булак.

Адрес отеля: г. Казань, ул. Московская, 5.

В гостинице разработан внутренний стандарт поведения служащих отеля, который обязателен для исполнения. Данным стандартом предписаны основные принципы гостеприимства, правила поведения в стандартных ситуациях, возможные варианты диалогов с гостями, стандарт внешнего вида, стандарты общения со сложными гостями.

Правила общения с гостями в прописаны Стандарте обслуживания ООО «Mirage» разделены на следующие разделы:

Процесс «Прием входящих звонков»,

Процесс «Устная заявка от гостя»,

Процесс «Бронирование по телефону»,

Процесс «Работа с конфликтными ситуациями»

Процесс «Поселение гостя без предварительной брони».

Процесс «Бронирование при личном контакте».

Процесс «Поселение Гостя в номер по брони за наличный расчет или по банковской карте».

Анализ представленных данных позволяет сделать вывод о присутствии случаев несоблюдения стандартов делового общения, особенно неопытными сотрудниками. Основные замечания со стороны автора данной работы приходятся на умение персонала отеля решать конфликтные ситуации с гостями, равнодушное отношение к потребностям гостей. Все это происходит из-за отсутствия четких универсальных правил общения в различных бытовых и других возникающих в процессе общения с гостями ситуациях, а также недостаточно организованного дополнительного обучения сотрудников, имеющих небольшой стаж в организации. Общение с гостями не ограничивается четырьмя процессами, прописанными в Стандарте обслуживания. В разделе «Работа с конфликтными ситуациями» отсутствует, как таковая, четкая стратегия разрешения конфликтов. В правилах общения с гостями отсутствует правила общения с агрессивным гостем, правила общения с гостями у стойки регистрации.

Анализ уровня обслуживания гостей в отеле «Мираж» в плане соблюдения стандартов и правил делового общения персоналом данного гостиничного предприятия проводился путем мониторинга отзывов в сети Интернет и путем анкетирования гостей в течение определенного периода.

Процесс «Работа с конфликтными ситуациями»

Процесс «Поселение гостя без предварительной брони».

Процесс «Бронирование при личном контакте».

Процесс «Поселение Гостя в номер по брони за наличный расчет или по банковской карте»

Анализ представленных данных позволяет сделать вывод о присутствии случаев несоблюдения стандартов общения, особенно неопытными сотрудниками. Основные замечания со стороны автора данной работы приходятся на умение персонала отеля решать конфликтные ситуации с гостями, равнодушное отношение к потребностям гостей. Все это происходит из-за отсутствия четких универсальных правил общения в различных бытовых и других возникающих в процессе общения с гостями ситуациях, а также недостаточно организованного дополнительного обучения сотрудников, имеющих небольшой стаж в организации. Общение с гостями не ограничивается четырьмя процессами, прописанными в Стандарте обслуживания. В разделе «Работа с конфликтными ситуациями» отсутствует, как таковая, четкая стратегия разрешения конфликтов. В правилах общения с гостями отсутствует правила общения с агрессивным гостем, правила общения с гостями у стойки регистрации.

Анализ уровня обслуживания гостей в отеле «Мираж» в плане соблюдения стандартов и правил общения персоналом данного гостиничного предприятия проводился путем мониторинга отзывов в сети Интернет и путем анкетирования гостей в течение определенного периода.

Для выявления качества коммуникаций с гостями в данном отеле далее проведено эмпирическое исследование.

Результаты исследования следующие:

37% гостей высоко оценили вежливость персонала. 39% гостей утверждают, что сотрудники, несмотря на вежливость, отвечали на вопросы холодно, показывая свое настроение. 19% респондентов не довольны общением сотрудников отеля, особенно при заселении: имели место резкий тон и повышение голоса. 5% опрошенных абсолютно не довольны общением с сотрудниками отеля, сославшись на их «хамское отношение».

При возникновении конфликтных ситуаций, не происходит быстрого компромиссного решения. Положительно в данном исследовании ответили всего 24% опрошенных. 21% респондентов не смогли урегулировать конфликт с персоналом отеля и остались недовольными. 28% опрошенных утверждают. что сотрудники отеля слабо умею принимать верные решения в конфликтных ситуациях.

Оценка гостей реагирования персонала отеля на жалобы дала не очень высокий результат. На «отлично» данный параметр оценили всего 36% опрошенных. 48% респондентов выставили оценку «хорошо» по причине несвоевременного реагирования персонала, а 16% опрошенных утверждают, что столкнулись с равнодушием и нежеланием помочь со стороны сотрудников отеля. Более того, на электронные письма с жалобой сотрудники отеля отвечают долго и не охотно.

18% опрошенных крайне недовольны эмоциональностью сотрудников отеля, а полностью довольны эмоциональным фоном общения персонал отеля — 23% опрошенных гостей.

Таким образом, можно сделать вывод, что у персонала, непосредственно контактирующего с гостями не наработаны технологии коммуникаций, нет качественной обратной связи, наблюдается высокая эмоциональность персонала, отсутствуют умения урегулирования конфликтных ситуаций. По результатам анкетирования можно сделать вывод, что необходима организация дополнительного обучения персонала отеля, направленному на повышение качества обслуживания, снижение появления конфликтных ситуаций и повышения лояльности гостей.

По результатам проведенного исследования сделан вывод о необходимости корректировки стандарта работы с гостями и внедрение обучения персонала гостиницы по улучшению общения с гостями. Ниже представлены мероприятия по совершенствованию правил и стандартов общения в отеле «Мираж».

1. Корректировка Стандарта обслуживания.

С целью предотвращения конфликтных ситуаций в отеле «Мираж», рекомендовано внести изменения в Стандарт обслуживания и внедрить новые правила общения с агрессивным гостем (Приложение 2).

Некоторые конфликтные ситуации можно предотвратить или просто разрешить, не доводя перерастания в конфликт. Обслуживающий персонал необходимо обучить нескольким новым методам разрешения конфликтов.

2. Внедрение тренингов для обслуживающего персонала по улучшению техники общения с гостями.

2.1. Вводный — ориентационный тренинг для всех новых сотрудников.

Отработку простых навыков коммуникации с гостями, обязательных для всех, например, таких как:

 создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы,

 умение слушать,

 ориентация в типах клиента,

 работа с жалобами и претензиями.

2.2. Тренинг по разрешению конфликтов, работа с жалобами, претензиями и сложными ситуациями. Сотрудникам индустрии гостеприимства навык разрешения конфликтов может быть необходим в самых разных ситуациях в организации общения в своей команде, в решении сложных ситуаций с гостями.

Если гость начинает требовать невозможного или вести себя неожиданным образом — обычно именно руководитель показывает своим сотрудникам пример того, как необходимо разруливать сложные ситуации.

Актуально рассмотреть тренинги по конфликтологии на темы:

1. Конструктивное и деструктивное протекание конфликта.

2. Стратегии поведения в конфликте.

3. Противостояние манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации.

4. Техники бесконфликтного общения.

5. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликтов.

Тренинг по управлению конфликтом обязательно должен содержать активные формы обучения, упражнения, ролевые игры — для того, чтобы участники могли сразу же отработать полученные навыки и получить обратную связь.

Экономическая эффективность разработанных мероприятий по совершенствованию правил и техники общения с гостями будет способствовать повышению качества обслуживания гостей и привлечению их большего за счет повышения их лояльности, усилению позиционирования отеля на региональном рынке средств размещения.

Расчет показателей экономической эффективности выявил, что мероприятия эффективны с экономической точки зрения и могут быть приняты к реализации.

Таким образом, цель исследования достигнута, задачи исследования выполнены.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Правила общения в гостиничном предприятии – это принятые в гостиничном бизнесе общине нормы, каноны поведения, которые регламентируют коммуникативные взаимоотношения обслуживающего персонала (персонала гостиничного предприятия) и гостей [5, с.18].

В гостиничном бизнесе умению общаться с гостями уделяется особое внимание. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Для управляющих, а также всего персонала отеля или гостиничного предприятия, очень важно выстроить хороший контакт и общение с гостем в отеле, как при живых встречах, так и в онлайн режиме. От этого практически напрямую зависит то, сделает ли гость выбор в пользу вас в следующий раз, или предпочтёт другой отель. Считается, что можно быть вежливым, но далеко не всем сотрудникам отелей удается стать по-настоящему отзывчивым по отношению к гостям.

С целью сохранения высокого уровня сервиса и комфортного стиля общения с гостями, необходимо систематически проводить обучающие тренинги и практики для сотрудников, на которых будут отрабатываться основные принципы их работы и взаимодействия с гостями. Необходимо воспитывать в сотрудниках желание работать для гостей, навыки отзывчивости и дружелюбия, внимательности к вопросам и пожеланиям гостей [10, с. 34].

Гостями отелей приветствуется открытость персонала в общении с ними и возможность связи в любое время. Для этого у заселяющихся в отель есть контакты персонала, к которому можно обратиться в случае возникновения вопросов.

Очень важно мониторить отзывы гостей с целью формирования мнения об отеле у общественности, а также целевой аудитории. В настоящее время самым популярным вариантом поделиться мнением о предоставленных услугах является официальный сайт отеля или гостиничного предприятия. Там люди оставляют отзыв, где указывают, что им понравилось, а что нет, делятся мнением, стоит ли советовать к посещению или напротив. Именно на основе этих отзывов люди выбирают, в каком отеле остановиться [14, с.38-39].

Управляющему отеля важно отслеживать как позитивные, так и негативные отзывы, и обязательно давать на них обратную связь. Это поможет устранить недостатки и улучшить качество обслуживания на основе честного мнения приезжающих.

Основные правила общения в гостиницах следующие [20, с.89-90]:

1. Персонал должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными гостями, демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой;

2. Персонал отеля должен улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами;

3. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что гость должен заплатить некоторую сумму;

4. Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем;

5. Нельзя показывать гостю нравится он Вам или нет;

6. Нельзя читать гостю нравоучения;

7. Нельзя расспрашивать гостя о личной жизни;

8. Нельзя прислушиваться к разговорам гостей;

9. Нельзя высказывать свое мнение без соответствующего предложения гостя;

10. Нельзя обсуждать с гостем вопросы политики или религии;

11. Нельзя ругаться с коллегами в присутствии гостей;

12. Нельзя показывать свое неодобрение нетрезвому гостю;

13. Нельзя разговаривать с коллегой, когда гость ждет.

Правила общения персонала гостиниц содержат требования к тактичности, приветливости, корректности. Персонал отеля должен обладать такими качествами, как человеколюбие и доброжелательность.

Отправляя электронные письма перед пребыванием, можно наладить взаимопонимание и узнать предпочтения до прибытия гостя. Во время пребывания вежливый вопрос в соответствующих точках — это простой способ убедиться, что они удовлетворены сервисом, дать им почувствовать, что их ценят, и найти способы улучшить их впечатления, если это необходимо.

После выезда важно помнить, что отношения продолжаются. Необходимо оставаться на связи, используя электронные письма после пребывания, в которых гости благодарят гостей за их обычай и спрашивают, были ли удовлетворены их потребности. Общение с гостями в электронном виде должно выглядеть, как диалог, оно должно быть дружелюбным и искренним, но в то же время являться официальным, корпоративным электронным письмом [21, с. 88-89].

В конечном счете, общение с гостями позволяет глубже понять их. Когда это происходит, потребности предвосхищаются и удовлетворяются заранее, гости чувствуют себя более ценными, и весь опыт поднимается на новый уровень.

Таким образом, можно сделать выводы, что целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиничного предприятия сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиничного предприятия со своими вопросами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень сервиса является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

1.2 Функции, цели и задачи сферы гостиничного сервиса

Индустрия гостеприимства и туризма сегодня является самой крупной и быстрорастущей отраслью в мире. Захватывающим аспектом этой отрасли является то, что она состоит из множества разных профессий. Какой бы разнообразной ни была индустрия гостеприимства, в ней есть несколько мощных и общих тенденций, которые включают в себя разработку и предоставление качественных продуктов и услуг с характерным превосходством, которое позволяет отелю превзойти ожидания гостей. Цель гостеприимства – улучшить жизнь гостей за счет качественного обслуживания [15, с.58].

Качественный сервис является одной из основных целей индустрии гостеприимства. Руководители крупнейших гостиничных сетей по всему миру утверждают, что именно уровень обслуживания гостей помог им получить конкурентные преимущества, которыми они обладают.Если посмотреть на исторический фон индустрии гостеприимства, сервис всегда был неотъемлемой частью экосистемы гостеприимства. По сути, предоставление уровня обслуживания мирового класса укрепляет отношения с гостями, которые являются бесценным активом для отеля или любого предприятия гостиничного бизнеса [16, с.55].

Проще говоря, сервис в индустрии гостеприимства — это уровень помощи, оказываемой сотрудниками для формирования комфорта получения гостем отеля услуг. Наиболее важным является тот факт, что клиентский опыт идет рука об руку с клиентским сервисом.

В настоящее время обслуживание в индустрии гостеприимства заключается в создании для своих гостей динамичной, непринужденной и незабываемой атмосферы, чтобы оставаться впереди конкурентов в гостиничном секторе.

Таким образом, качественное обслуживание гостей – это последовательное предоставление продуктов и услуг, которые не только соответствуют ожиданиям, но и превосходят ожидания гостей. Основное внимание уделяется предоставлению восхитительных впечатлений от отеля, которые могут длиться всю жизнь. Гости отелей ценят хорошее обслуживание, то есть индустрия гостеприимства также должна предоставлять качественные услуги, чтобы удовлетворить своих клиентов.

Еще одна основная цель индустрии гостеприимства — количество гостей. В гостиничном бизнесе полная заполняемость номеров является первоочередной задачей. Если вывешена табличка «нет свободных мест» в отеле, мотеле или на курорте, значит руководство здесь достигло своей цели по объему на этот день.

Успешные отели сегодня отличаются от своих менее успешных коллег постоянным и значительным акцентом на обслуживание гостей. Креативной рекламы, фирменного наименования отеля или поощрительной скидки может быть достаточно, чтобы поощрить гостей к первому посещению. Однако то, что происходит между моментом, когда гости добираются до парковки или входной двери отеля, и временем, когда они уходят, влияет на их восприятие отеля, на их интерес к возвращению в него (или даже в другой отель той же марки и что они говорят об отдыхе в отеле друзьям, семье и другим людям [9, с.34-35].