Платная доработка на тему Совершенствование деятельности службы приёма и размещения в гостинице на примере гостиницы «Магнетит» в г. Железногорске-Илимском Иркутской области

Содержание:

Введение. 7

Глава 1. Теоретические основы
деятельности службы приема и размещения гостиничного предприятия. 9

1.1.Содержание деятельности, роль и
значение службы приема и размещения в гостиничном сервисе. 9

1.2.Структура и функции службы приема
и размещения в гостиничном предприятии  15

1.3.Технические средства обеспечения
эффективной работы службы приема и размещения. 25

Глава 2. Исследование деятельности
службы приема и размещения гостиничного предприятия «Магнетит». 34

2.1. Общая характеристика
гостиничного предприятия. 34

2.2. 
Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия. 40

2.3. Анализ и оценка деятельности
службы приема и размещения. 45

Глава 3. Разработка рекомендаций по
совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиничного
предприятия «Магнетит». 58

3.1.Разработка мероприятий по
оптимизации деятельности службы приема и размещения. 58

3.2. Разработка рекомендаций по
совершенствованию обслуживания гостей службой приема и размещения. 62

3.3. 
Оценка эффективности предложенных мероприятий. 66

Заключение. 68

Список использованных источников. 70

Приложения. 73

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сейчас
становится ясно, что ключом к успеху и процветанию гостиничного бизнеса
являются прежде всего люди, которые в нем работают. Это утверждение справедливо
только в том случае, если они эффективно выполняют свои функциональные
обязанности, гости довольны предоставленными услугами, а команда, состоящая из
людей разного возраста, образования и характера, работает как единый,
отлаженный механизм. Это основная задача специалистов отдела приема и
размещения. Большое внимание следует уделить совершенствованию работы службы
приема и размещения в связи с тем, что эта служба является командным пунктом
гостиницы, ее нервным центром, местом, где гость встречает гостиницу и
прощается с ней. Для гостя — это лицо отеля и более того, зачастую все общение
между гостем и отелем ограничивается общением с персоналом на стойке
регистрации. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от
работы этой службы.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию деятельности службы приема и размещений
гостиницы «Магнетит».

Основные задачи по достижению цели:

—                  
изучить теоретические основы деятельности службы
приема и размещения;

—                  
провести исследование деятельности службы приема
и размещения гостиничного предприятия «Магнетит»;

—                  
разработать рекомендации по совершенствованию
деятельности службы приема и размещения гостиничного предприятия «Магнетит».

Объект исследования – гостиничный комплекс «Магнетит»
г.Железногорск.

Предмет исследования – деятельность службы приема и размещения  гостиничного комплекса «Магнетит».

Информационной базой являются научные труды таких авторов как Н.В. Евсеева,
Н.И. Кабушкин,
М.А.Морозов

Основными
методами исследования являются: анализ, наблюдение, сравнение, анкетирование.

Структура выпускной квалификационной работы включает введение, три
главы, заключение, список литературы, приложения. В первой главе
рассматриваются теоретические основы деятельности службы приема и размещения.
Вторая глава посвящена исследованию деятельности службы приема и размещения
гостиницы «Магнетит». В третьей главе разрабатываются рекомендаций по
совершенствованию работы службы гостиницы «Магнетит», предлагаются мероприятия
по оптимизации службы, совершенствованию деятельности сотрудников и дается
оценка эффективности предложенных мероприятий.

Заключение:

Стойка регистрации — это лицо отеля,
его центр. Самые высокие стандарты установлены для персонала этой службы, так
как они считаются первыми и последними людьми, которые связываются с гостем во
время его собственного пребывания в отеле. Эти люди должны быть не только
специалистами в своей области и обладать необходимыми знаниями и навыками для
общения с гостями, но и выглядеть уместно, так как при взгляде на них гости
формируют первое представление об отеле в целом.

Эту услугу часто называют сердцем
или нервным центром отеля. Это та услуга, к которой чаще всего обращается гость
и куда он чаще всего обращается за информацией и предложениями в течение всего
времени своего пребывания в отеле. Первая соответствующая презентация важна для
общей оценки деятельности фирмы. Негативный взгляд заставит гостей настороженно
относиться к другим услугам.

В данной работе было проведено
исследование по организации приема и размещения гостей на конкретном
предприятии гостиничной отрасли. Изучение общих характеристик гостиницы
показало, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. Это гостиница с
обновленным номерным фондом, отвечающим европейским стандартам, тематическим
рестораном и джаз-клубом, предоставляющим услуги оздоровительного и
бизнес-центра. Изменения, произошедшие с гостиницей "Магнетит", носят
позитивный характер, так как произошло увеличение более значимых
финансово-экономических показателей деятельности.

В результате были выявлены
конкретные недостатки в организации службы приема и размещения, и предложен
комплекс мер по их устранению. 1-й блок включает в себя мероприятия по
совершенствованию организационной структуры управления. Во 2-м блоке
принимаются меры по улучшению свойств защиты пользователей в службе приема и
размещения. В блоке 3 принимаются меры по стимулированию и повышению
квалификации персонала приемных и жилых помещений. И заключительный блок
включает в себя мероприятия по автоматизации работы службы приема и размещения.

Автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению
выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения
гостиницы «Магнетит», состоящий из следующих предложений:

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие
мероприятия:

— Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам
аудита;

— Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и
размещения гостиницы «Магнетит»;

— Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников
гостиницы «Магнетит»;

— Провести тренинги по этикету;

-Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Магнетит», для
этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение
униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение
тренингов по этикету для персонала гостиницы «Магнетит», которые показали, что
затраты составят 85200 тыс. руб.

Несмотря
на то, что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в
образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения – это вклад в
успешное и стабильное развитие бизнеса. 

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы деятельности службы приема и размещения
гостиничного предприятия

1.1.Содержание деятельности, роль и значение службы приема и
размещения в гостиничном сервисе

В переводе на русский язык служба
Frontoffice традиционно переводится как служба приема и размещения, к которому
относятся администратор службы приема и обслуживания, служба консьержа,
швейцары, подносчики багажа (uniformedservice), телефонист- оператор, менеджер
по работе с гостями (guestrelationsmanager) и, нередко, служба бронирования. И
все эти должности, действительно, входят в службу СПИР.

Контактная служба (фронт-офис)
организует обслуживание гостей и несет ответственность за оплату гостиничных
услуг. Через него осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Ключевым
инструментом службы приема является работа с информацией, которая идет по двум
каналам-к гостям и к администрации. Гости получают информацию о количестве
номеров, тарифах и видах услуг[1].

При заселении и выезде
осуществляется обмен информацией между контактной службой и соответствующими
подразделениями гостиницы: о составе трудового фонда гостей по цели посещения и
продолжительности пребывания, степени удовлетворенности предоставленными
предложениями, просьбами, связанными предложениями (питание, транспорт, досуг и
др.).). Основные составляющие в структуре контактной службы: администратор,
консьерж (информация), служба предварительного заказа (бронирования).

Стойка регистрации считается сердцем
любого отеля. Во многих отелях это называется рецепцией. Гость обращается в эту
службу в первую очередь за информацией и советом. Администратор — это первый
человек после швейцара, который встречает посетителя и вступает с ним в тесный
контакт. А именно, первые 5-7 минут контакта с администратором службы приема
создают у гостя мощное представление о гостинице, которую он выбрал.

Ключевые цели и стратегии службы
приема гостей отеля аналогичны основной задаче всего отеля – это предоставление
гостям услуг самого высокого качества, а также повышение процента занятости
персонала отеля. Что касается стратегий достижения этих целей, то к ним относятся,
например, улучшение рекламной презентации отеля, сокращение времени на
регистрацию гостей. Сотрудники этой службы обязаны быть максимально
осмотрительными и корректными, их диалог с посетителями не может быть прерван
длительным телефонным разговором.

На сегодняшний день типовой моделью
гостиничного предприятия или другого средства размещения средних размеров
является линейно-функциональная структура управления. При этом вся полнота
власти отдана директору предприятия, но у него есть линейные руководители,
которые имеют свои функциональные звенья и разделяют общее управление своего
подразделения по функциям.

 Одним из таких подразделений является служба
приёма и размещения. Эта служба – первое, с чем знакомится гость, приезжая в
гостиницу. Полученные от этого впечатления формируют представления о качестве
услуг и культуре обслуживания в целом.

Структура самой службы зависит от
нескольких факторов, среди которых самые значительные это вместимость
гостиницы, её категорийность, количество персонала, требуемого конкретно в эту
службу.

 Функциями службы приёма и размещения являются[2]:

—      
заявок и их обработка;

—      
бронирование;

—      
регистрация;

—      
распределение номеров;