Содержание:

Введение. 3

ГЛАВА 1. ИССЛЕДОВАНИЕ НАУЧНЫХ
ПОДХОДОВ К АНАЛИЗУ РЕПУТАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.. 7

1.1. Понятие репутация, его задачи и
структура. 7

1.2. Методы управления репутацией
отеля. 11

1.3. Влияние репутации гостиничного
предприятия на повышение его конкурентоспособности. 15

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ GOLDEN RING HOTEL. 18

2.1. Анализ общей характеристики
гостиницы и её организационной структуры   18

2.2. Анализ удовлетворенности гостей
отелем Golden Ring Hotel 19

2.3. SWOT-анализ на примере гостиницы
Golden Ring Hotel 22

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ
РЕПУТАЦИЕЙ ГОСТИНИЦЫ GOLDEN RING HOTEL. 25

3.1. Практические рекомендации по
управлению репутацией гостиницы Golden Ring Hotel 25

3.2. Ожидаемый эффект от внедряемых
предложений. 30

Заключение. 31

Список использованных источников. 33

Введение:

Нестабильная
рыночная среда актуализирует среди ученых и бизнес-практиков проблему
содержания конкурентоспособности предприятий, исследования факторов влияния и
разработку стратегических альтернатив удержания лидерских позиций в отрасли и в
стране. Широкий спектр факторов материального характера уже достаточно глубоко
исследованы учеными как в зарубежной, так и в отечественной науке и результаты
научно-прикладных исследований уже приняты бизнесом и используются в реальной
бизнес-практике, давая эффект конкурентоспособности.

Тенденции
рынка гостиничных услуг последнего десятилетия — рост компетенций и ожиданий
заинтересованных лиц (акционеров, инвесторов, кредиторов, потребителей),
обострение конкурентной борьбы, интенсификация информационных потоков —
поставили заведения гостиничного бизнеса перед необходимостью решения проблем
целенаправленного и комплексного управления репутацией, ее созданием, оценкой и
мониторингом. Для деловой элиты сферы услуг деловая репутация стала предметом
экономического анализа, результатом последовательной деятельности по ее
созданию и управлению.

В
связи с ростом конкуренции на рынке гостиничных услуг актуальным является
вопрос по формированию конкурентных преимуществ предприятий гостиничной
индустрии.

Доход
и успех отеля существенно связан с его репутацией. В последнее время стало уделяться
много внимания корпоративному имиджу — образу гостиничного предприятия в
воображении потребителей.

Он
непосредственно влияет на конкурентоспособность, а также ускоряет и увеличивает
объемы продаж.

Изученность
вышеупомянутых проблем все еще остается недостаточной для принятия
управленческих решений, что обусловливает актуальность темы и необходимость
продолжения исследований в данной области. Для России эта проблематика является
новой, еще недостаточно изученной и исследованной.

Таким
образом, как в научном, так и в практическом отношении назрела необходимость
комплексного исследования теоретических и методологических проблем, связанных с
такими факторами, как формирование и накопление репутационного капитала; оценка
влияния деловой репутации капитала компании на стратегию ее роста и
формирования конкурентных преимуществ; учет наиболее значимых факторов для
создания высокой деловой репутации как стратегического ресурса организации, что
позволит эффективно использовать возможности глобальной экономики для
ускоренного и устойчивого роста отечественных компаний.

Исследованием
темы имиджа и его отдельных структур занимались многие отечественные и
зарубежных ученых, а именно И. Алешина, Т. Алмазов, А. Белобрагин, И. Бельских,
А. Блинов, Дж. Бобби, Г. Даулинг, В. Зазыкин, М. Коханово, В. Островский, А.
Панасюк, А. Пономарева, М. Портер, В. Федько и др. [1-5].

Проблемы
управления конкурентоспособности предприятий подробно исследованы
отечественными и зарубежными учеными: М. Портер, Ф. Котлер, Ж. Ж. Ламбен, А.
Дж. Стрикленд III, Дэвид В. Кревенс, И. Зулькарнаев, Л. Ильясова, Л. Азов, Есть
. Джанджугазова, Р. Фатхутдинов, И. Лифиц, И. Спиридонов, А. Яновский и др.

Гостиничный
бизнес – это бизнес, связанный с ожиданиями и управлением впечатлениями гостей.
Сегодня на первом месте не цена как таковая, гораздо важнее — соотношение цены
и качества и тот объем и качество впечатлений, которые гость получает за эти
деньги. Именно эти впечатления побуждают путешественника рассказывать про отель
в блогах, форумах, на сайтах отзывов.

Заключение:

Результаты
проведенного исследования позволяют сделать следующие выводы:

1.
На сегодня для успешного функционирования бизнеса ценным стратегическим
ресурсом и инструментом в конкурентной борьбе выступает деловая репутация как
стейкхолдерская оценка соответствия ожиданий и реальному положению.

2.
Обоснована необходимость бизнеса вкладывать средства, усилия, интеллект для
формирования и дальнейшего развития этого нематериального актива как носителя
прибыли в виде материальных, социальных, политических и финансовых ресурсов.

3.
Управление деловой репутацией требует формирования действенного механизма с
учетом многофакторности влияния и разновекторности направлений.

4.
Методы оценки репутационного капитала должны определяться с учетом условий
отечественного бизнес-среды и практических наработок лучших западных
бизнес-моделей.

5.
Репутационный менеджмент должен формироваться на основе стратегических
приоритетов отрасли, предприятий и долгосрочных планов развития бизнеса.

6.
Мультипликационный эффект «деловой репутации» имеет цепной характер и
положительно влияет на процесс изготовления продукта (услуги), взаимоотношения
с широким кругом стейкхолдеров.

7.
С наполненностью гостинично-ресторанного бизнеса качественными однотипными
услугами первоочередными стали неочевидные факторы (нематериальные активы
отелей и ресторанов): деловая репутация, в том числе менеджеров и управляющих;
бренды, система эффективных коммуникаций и качественная стратегия
сотрудничества с целевыми аудиториями.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ИССЛЕДОВАНИЕ НАУЧНЫХ ПОДХОДОВ К АНАЛИЗУ РЕПУТАЦИЯ
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Понятие репутация, его задачи и структура

В
отечественной науке деловая репутация рассматривается с разных точек зрения
(правовой, психологической, социальной, управленческой). Наиболее значимыми и
авторитетными в данном направлении являются работы, посвященные влиянию данного
фактора на общие результаты функционирования предприятий.

В
современной научной литературе вопросах управления репутацией организаций
акцентировали внимание Д. Аакер, М. Вудкок и М. Стоун, В. Рева, И. Олейник, Ф.
Сайетл, В. Моисеев и другие. Особенности влияния качества услуг на
репутационный капитал анализировали С. Горин, С. Кови, Р. Мэррин и др.

Анализ
литературы по данной проблеме показал, что в современных научных и
научно-прикладных исследованиях выделяются несколько направлений изучения
вопросов формирования репутации, которые наблюдаются в рамках различных
дисциплин.

Первое
направление связано с рассмотрением базового понятия репутационного менеджмента
— репутации — в контексте повышения эффективности внутренней и внешней среды
бизнес-структуры, прежде всего с целью ее экономического развития. Особое
значение здесь имеют западные исследования. Наиболее значимыми и авторитетными
в данном направлении являются работы Г. Даулинга, Ф. Котлера, Дж. Коулмана, Д.
Шульгина и др.

Второе
направление представлено исследованиями в рамках различных дисциплин, где
репутация рассматривается больше в определенном контексте. Данный
дисциплинарный подход к типологии литературы по проблемам репутации помогает
раскрытию специфических характеристик в соответствии с узкой специализацией.
Так, в области экономической теории, в которой репутация выступает основой
репутационного капитала организации — ценного нематериального актива, следует
отметить работы Й. Шумпетера, И. Важенин, Н. Козловой, И. Харламова.

Третье
направление представляет собой массив как научных, научно-прикладных, так и
практических исследований репутации в сфере Public Relation. В основе данного
направления лежит соотношение понятия «репутация» с ассоциативным
терминологическим рядом, куда входят «имидж», «бренд», «авторитет» и
одновременно выделение особых черт этого понятия с целью достижения его
объективной самостоятельности. В этом направлении необходимо отметить работы К.
Букша (2014), Г. Почепцова, Г. Татариновой, В. Шепеля, Ф. Сайетл и др.

Интересными
и полезными являются управленческие теории, которые позволяют раскрыть
социальную сущность репутационного капитала и методы управления им. Они
представлены в работах Г. Даулинга, Ф. Котлера, Дж. Коулмана, А. Кашпура, А.
Рудаковой и А. Гришина и др.

В
области психологии большое внимание вопросам репутации уделено А. Грубецкой, в
сфере социологии — М. Дулясовой, Т. Ханнановым, Л. Сальниковым и др.

С
учетом различных акцентов экономическая перспектива анализа репутации
предприятия на сегодняшний день является самой распространенной.

Один
из наиболее значимых в мире инвесторов на рынке ценных бумаг миллиардер Уоррен
Баффет отмечал репутацию как необъятный актив, который плохо защищен от рисков,
но который приносит организации доход, повышает ее капитализацию. Она
формируется годами, а разрушить ее можно в данный момент. Он говорил своим
менеджерам: «Если вы потеряете
деньги компании, я отнесусь к этому с пониманием. Но не будет вам прощения,
если вы потеряете
ее репутацию». Один из самых богатых людей мира этим высказыванием ставит
репутацию выше финансов, поскольку именно репутация приносит деньги в бизнес.
Экономить на репутации — это экономить на своем будущем. В рыночной экономике
это важный нематериальный актив, который формирует доверие потенциального
потребителя, партнера, сотрудника.