Платная доработка на тему Повышение конкурентоспособности авиакомпании на основе внедрения CRM-системы.

Содержание:

Введение. 4

1
Характеристика и анализ деятельности авиакомпании.. 6

1.1
Описание авиакомпании Аэрофлот. 6

1.2
Выявление недостатков в деятельности авиакомпании в рассматриваемой области. 10

1.3
Анализ и сравнительная оценка  CRM систем. 17

1.4
Выводы по главе 1. 28

2
Организация и содержание работ по повышению 
конкурентоспособности авиакомпании на основе внедрения CRM системы.. 31

2.1
Общие теоретические основы рассматриваемого вида деятельности и выбор наиболее
предпочтительного метода решения задачи. 31

2.1.1
Определение этапов и стадий проекта. 31

2.1.2
Принятие решения о выборе системы CRM.. 45

2.2
Использование проектного решения для повышения конкурентоспособности
авиакомпании. 52

2.3
Выводы по главе 2. 55

3
Экономическое обоснование проектного решения.. 57

3.1
Методика расчета экономической эффективности. 57

3.2
Показатели эффективности проекта. 60

Выводы
по главе 3. 65

Заключение. 66

Источники информации  68

Введение:

Управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это концепция управления, в которой
основной акцент делается на построении долгосрочных отношений с клиентом и
получения лояльности.

CRM-программы
– это технология, которая поддерживает управление отношениями с клиентами. Это
место, где хранится вся информация о клиентах, партнерах, поставщиках и всех,
кто каким-либо образом связан с компанией. С помощью этого решения можно легко
проверить историю заказчика, управлять корреспонденцией, подготовить и
отправить предложения, выбрать наиболее прибыльных клиентов, организовать
работу торговцев.

Для
авиакомпаний характерен большой набор автономных функций, которые обрабатывают
данные больших объемов. Подготовка рейсов, продажа билетов, обслуживание
пассажиров, формирование расписания и многое другое сопровождается обработкой
большого объема информации и со временем становится актуальным использование
информационных технологий для выполнения операций, хранения результатов,
формирования данных для их анализа и оперативного принятия решений.

Актуальность
данной темы заключается в том, что разработка системы CRM позволит
усовершенствовать работу с постоянными клиентами авиакомпании, улучшить
репутацию, что в свою очередь будет способствовать привлечению новых клиентов.
В конечном итоге использование системы будет способствовать повышению
конкурентоспособности и увеличению прибыли предприятия.

Предметом
исследования является работа авиакомпании «Аэрофлот» со своими клиентами.

Объектом
исследования являются системы управления клиентами и принципы их построения.

Цель
работы определить инструменты на основе CRM системы, которые позволят повысить конкурентоспособность
авиакомпании.

Заключение:

Основная
задача CRM-системы — оптимизировать отношения между компанией и клиентами. В
настоящее время для связи с клиентами используются высокоэффективные
общедоступные каналы, например веб-сайты, электронная почта. Используя CRM,
компания может собирать и интегрировать информацию о клиенте и делать ее
доступной для всех заинтересованных сторон, включая отделы маркетинга, продаж и
обслуживания. CRM работает на базе хранилища данных, которое предоставляет
интегрированную подробную информацию о клиентах, их привычках и истории
сотрудничества. Клиент может принимать решения, когда и как он намеревается
общаться с компанией, и CRM должна соответствовать этим требованиям [3]. CRM
должен предоставлять ценную и своевременную информацию, которая будет принята
клиентом. Понимание интересов клиента также может быть использовано для
определения его отношения к маркетинговым кампаниям.

Цели
управления взаимоотношениями с клиентами делятся на следующие три категории:

– расширение клиентской группы;

– повышение прибыльности за счет стимулирования покупателей
покупать больше товаров и услуг;

– конкурентоспособность на рынке;

– CRM должна определять потенциал каждого клиента.

Стратегия
CRM требует перенаправления инвестиционных затрат на стратегических клиентов с
наибольшим потенциалом, этот переход вводит дополнительные бизнес-процессы,
ориентированные на клиента, а не на продукт [6]. Следствием такого подхода
должно стать получение дополнительной прибыли; сохранение текущей клиентуры.

Внедрению
CRM системы для повышения конкурентоспособности авиакомпании была посвящена
данная работа.

В рамках данной
работы были поставлены и решены следующие задачи:

Фрагмент текста работы:

1.3 Анализ и сравнительная оценка 
CRM систем Управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это набор инструментов, обеспечивающих
интерактивное, персонализированное общение с клиентом с использованием
традиционных и современных информационных каналов. На основе накопленных знаний
о клиенте принимаются решения об используемых предложениях, сообщениях и
каналах. CRM синхронизирует информацию о клиентах из различных систем,
придерживается рекомендаций клиентов и учитывает влияние качества
взаимоотношений с клиентами на качество бизнеса.

Сферы
применения CRM включают, прежде всего [5]:

– определение потенциальной ценности для потребителя;

– управление рекламными кампаниями;

– привлечение и удержание клиентов;

– обнаружение мошенничества;

– снижение рисков и управление рисками;

– системы поддержки каналов связи с клиентом;

– системы фронт-офиса (маркетинг, продажи, обслуживание
клиентов);

– клиенто-ориентированные аналитические системы;

– использование Интернета в сотрудничестве с клиентами;

– влияние эффективного использования CRM на финансовые
результаты компании;

– интегрированные системы колл-центра.

По
своему применению CRM-системы делятся на две группы: операционные и
аналитические [3].

1.
Операционная (фронт-офисная) CRM.

Использование
операционной системы CRM позволяет поддерживать работу сотрудников, которые
поддерживают прямой контакт с клиентом. Его цель — оптимизировать деятельность,
связанную с контактами с клиентом, например, путем более быстрого реагирования
на жалобы или поддержки продавцов актуальной информацией о клиенте. Данный тип
системы используется в таких местах, как:

– справочная служба;

– офисы обслуживания клиентов;

– телемаркетинг.

2.
Аналитический (бэк-офис) CRM

Задача
аналитической CRM-системы — поддерживать работу компании путем анализа
клиентов. Его основная цель — повысить прибыльность и лояльность клиентов.
Анализ, созданный этими системами, используется при создании маркетинговых
кампаний, а также в стратегическом планировании компании. Аналитический CRM
должен поддерживать бизнес-процессы внутри организации. Кроме того, данная
система должна иметь возможность использовать ориентированные на время
интегрированные данные из нескольких источников. Аналитический CRM включает,
среди прочего [6]:

– сегментацию клиентов;

– управление кампанией (анализ эффективности);

– обслуживание клиентов (анализ клиентского сервиса и
сервиса);

– анализ продаж.

Преимущества
внедрения системы класса CRM можно разделить на две основные группы [2]:
измеримые выгоды и неизмеримые выгоды. Под измеримыми выгодами понимаются
положительные изменения в стоимости показателей продаж, прибыли и затрат от
продаж, то есть всего, что имеет ценное отражение. Неизмеримые выгоды отражают
удовлетворенность клиентов и сотрудников, повышение лояльности клиентов и т. Д.

Эти
преимущества взаимосвязаны. Неизмеримые выгоды превращаются в измеримые.
Естественно, что эффект от увеличения продаж, стабилизации доходов и выхода на
новые рынки сбыта зависит от количества и качества клиентов компании.

На стратегическом уровне использование CRM-системы увеличивает
удовлетворенность клиентов, приводит к меньшему количеству жалоб,