Платная доработка на тему Платная доработка по дипломной

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. Теоретические основы управления сервисом в отельном бизнесе. 6

1.1. Управление
сервисом: сущностная характеристика. 6

1.2. Современные тенденции в обеспечении сервиса в
отельном бизнесе. 17

Глава
2. Анализ управления сервисом отеля TuorAsia.. 27

2.1. Организационно-экономическая характеристика
отеля TuorAsia. 27

2.2. Анализ используемых инструментов сервиса. 35

2.3. Оценка потребителями уровня сервиса отеля
TuorAsia. 42

Глава
3. Направления повышения эффективности
управления сервисом отеля TuorAsia.. 50

3.1. Существо
предлагаемого проекта. 50

Заключение. 63

Список
использованных источников.. 67

Приложения.. 71

Введение:

Гостиничный бизнес является неотъемлемой частью индустрии
гостеприимства. В современном мире гостиницы представляют собой комплекс для
временного размещения путешественников, их отдыха, питания и развлечений,
бытового обслуживания и информирования. Сфера услуг занимает значительное место
в мировой экономике.

Гостиничная индустрия в  наше
время за последние 30 лет в валовом национальном продукте развитых стран мира
достигла 68%. По данным ЮНЕСКО, в том или ином виде сервиса задействовано более
70% трудоспособного населения планеты. Рост потребностей в услугах
непосредственно связан с научно-техническим прогрессом и повышением экономической
эффективности производства. Роль сектора услуг динамично растет.  Но 2020 году 
и за  COVID-19 тенденций  развитее в индустрии  гостеприимства снизило обороты до 58% .

В реалиях современной экономики, когда мы наблюдаем огромнейшее
разнообразие товаров и услуг на все случаи жизни, компаниям необходимо четко
дифференцироваться от конкурентов. Для привлечения новых клиентов и удержания
существующих уже недостаточно просто предложить качественный продукт или
идеальный сервис. У потребителя появился спрос на нечто большее – впечатление,
или опыт, получаемый при взаимодействии с фирмой.

Несмотря на нестабильную экономическую и политическую ситуацию в мире,
Гостиничные предприятия продолжают преодолевать препятствия, возникающие на ее
пути, и активно развивается по всему миру. И это позволяет сделать следующие
выводы: данная сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит
значительные доходы тем странам, где ей уделяется большое внимание.

Таким образом, чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть
знаниями  о процессах развития и
управления сервисом данной сферы.

Степень теоретической разработанности
исследования. Аналитический обзор программ лояльности на рынке гостиничной
индустрии посвящен всестороннему изучению программ лояльности крупнейших
российских гостиничных комплексов, а также описанию основных тенденций и
трендов рынка.

Большое внимание
уделяется вопросам сущности и формирования лояльности потребителей в работах
таких зарубежных и отечественных авторов, как J. Jacoby and R.W. Chestnut; P.S.
Busch and M.J. Houston; J. Hofmeyr and B. Rice; Д.А. Аакер, М.Н. Дымшиц, О.А.
Третьяк, В.И. Шуванов и др.

Проблемам использования
чат-ботов посвящены работы таких зарубежных авторов, как П. Андерхилл, Б.А.
Вейтс, Д. Гилберт, Дж. Дион, М. Леви, Т. Топпинг и др. Среди отечественных
авторов наиболее известными в данной области являются И.Н. Красюк, И.И. Кретов,
А.И., Кунаев, В.В. Никишкин, М.А. Николаева, Т.Н. Парамонова, Н.С. Перекалина,
И.А. Рамазанов, Р.В. Савкина, О.В. Чкалова и др.

Актуальность данного исследования
в области управления гостиничными услугами определяется необходимостью
совершенствования и развития гостиничного сервиса и рассмотрения его видов в
современных условиях и поиска оптимальных управленческих решений, совершенствования
управления в гостиничной сфере.

Качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня
обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание
руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством
обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений,
внедрению новейших технологий и т.д.

Целью работы является
управление  сервисом на примере  гостиничного предприятия.

Задачи:

— концепция
сервиса в гостиничном бизнесе.

— проанализировать экономические характеристики отеля.

— провести обзор эффективности предложений.

 — провести  усовершенствование сферы сервиса в гостиницу.

Объектом
исследования работе является 
управления  сервисом. Предметом
исследование является: Управление сервисом на предприятиях на примере  гостиницы TuorAsia.

Теоретической базой исследования являются труды отечественных авторов в области
управления сервисом и гостиничного дела, материалы периодической печати,
интернет-ресурсы.

Методическая база исследования основана на положениях современной концепции
управления гостиничным сервисом.

Методы исследования, использованные в работе: наблюдение, обобщение, анализ,
сравнительный анализ, группировка, анализ литературных источников.

Структура работы: введение, основная часть, включающая три главы с
параграфами, заключение, список литературы и приложения.

Заключение:

Гостиничный
рынок Бишкека на сегодняшний день является ключевым для Кыргызстана, поскольку
на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений.
Бишкек включает более 300 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20%
все объектов размещения в Кыргызстане. Причина этого связана с тем, что Бишкек
– это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают
более 7 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч,
организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников.

Пользоваться чаще
услугами гостиницы могли содействовать расширение предоставляемых услугу и
сервисное обслуживание, данные показатели получили по 50 % респондентов.

Таким образом, в
результате проведения социологического исследования были опрошены две группы
респондентов из числа клиентов и сотрудников гостиницы. В качестве метода
социологического исследования выбрано анкетирование. По результатам исследования
можно сделать следующие выводы.

Основную информацию
респонденты получили из специализированных журналов. Из этого можно сделать
вывод, что компания затрачивает большие средства на размещение рекламы своей гостиницы
в специализированных журналах, и это оказывается действенным, для привлечения
потенциальных клиентов, но упускается возможность поиска новых клиентов путем
прямого онлайн-общения с ними через Интернет.

Из показателей можно
говорить о недостаточно хорошей программе взаимодействия гостиницы и клиентов,
возможно, это связано с отсутствием разработанной платформы общения в
социальных сетях. Большинство респондентов согласны с тем, что все вопросы
решаются в гостиницы быстро и судя по всему качественно, так как 20 %
респондентов вообще не сталкивались ни с каким проблемами в гостиницы.

Недостатком
по работе с клиентами можно отнести следующий факт:  в гостинице отсутствует   работа в социальных сетях. В гостиницы не
проводятся опросы, какими социальными сетями пользуются клиенты, собственные
странички есть, но обсуждение на них не ведется или ведется с большим
опозданием. Кроме того, в гостинице нет документально оформленного стандарта
качества обслуживания потребителей.

С
помощью чат-ботов появится возможность предоставления максимально персонализированного
подхода на всех стадиях поездки: начиная с бронирования гостиницы и заканчивая
взаимодействием во время и даже после поездки.

Чат-бот сможет
собирать информацию о госте, взаимодействуя с ним на каждом этапе путешествия;
таким образом, все эти полезные данные будет возможно автоматизировать и
использовать во время следующих визитов посетителя.

Опираясь
на профильную историю клиента, который уже бывал в
отеле, чат-бот будет способен отправить гостю персонализированные
предложения. Например, предложить забронировать трансфер из или в аэропорт,
предоставить варианты мест, где можно заказать ужин или посетить SPA-процедуры.
В таких случаях вмешательство персонала отеля перестанет быть необходимым,
будет возможность все осуществить напрямую.

При
внедрении чат-ботов персоналу у стойки регистрации нужно будет
выполнять обязанности, которые не имеется возможности автоматизировать.

Подводя
итог, можно сделать вывод, что чат-боты смогут помочь отелям поднять
обслуживание клиентов на совершенно другой, более продвинутый уровень. Конечно,
технологии не смогут целиком и полностью исключить потребность гостя в
человеческом общении: не стоит забывать о жалобах, всевозможных исключениях из
правил, особых просьбах и непредвиденных ситуациях. Но для подобных разговоров
бот всегда сможет перенаправить клиента на живого сотрудника.

Мы
хотели бы сконцентрироваться на продвижении как платных, так и бесплатных услуг
отеля. Возможность забронировать столик в наших ресторанах, заказ рум-сервиса,
вызов такси – безусловно, действенный способ окупить затраты на программу
in-house при помощи платных услуг. Но еще больший эффект может иметь
удовлетворенность гостя теми сервисами, которые ему и так полагаются бесплатно,
но:

—
он не знает о них, и чат-бот может ему их предложить или напомнить о них;

—
языковой барьер мешает ему запросить услуги, а HotelChat поддерживает большое
количество языков;

—
гость является миллениалом, которому легче воспользоваться мессенджером, чем
стационарным телефоном в номере – не стоит забывать, что это поколение вскоре
станет превалирующим в возрастном составе премиальных бизнес-путешественников,
и на их потребности уже стоит обращать внимание.

При
помощи чат-бота гость может заказать забытый бритвенный набор, дополнительные
тапочки, замену полотенца или вазу для цветов. Заказ будет мгновенно принят и
автоматически перенаправлен на дежурного сотрудника, который ответственный
непосредственно за этот участок работы, без задействования оператора, портье
или администратора. Это ускоряет процесс и повышает эффективность использования
рабочего времени, особенно в таком большом отеле как наш. При этом и сотрудник,
и гость, и супервайзер онлайн следят за сроком исполнения заявки, что исключает
субъективный взгляд на время с момента заказа. Мы нередко сталкиваемся с тем,
что услуга исполняется в рамках стандарта, предусмотренного для нее. Но
ожидающему ее гостю кажется, что прошло гораздо больше положенного времени.

Ценовая политика, а также
методом ценообразования в гостинице выбрано престижное ценообразование, при этом
политика является дифференцированной. Данная политика была выбрана путем проведения
многочисленных анализов и оценок.

Использование в основе
проекта «лестницы» клиентского поведения:

— задача программ
лояльности – «превратить» клиента из потенциального в рекомендующего друзьям.

Суть работы по созданию
программы лояльности:

— привлечь клиента к
диалогу с гостиницей;

— занести данные в базу;

— разработать уникальное
предложение для обеспечения потребностей данного клиента;

— определить реакцию
клиента на данное предложение, при необходимости внести корректировки в базу.

При этом важными
компонентами программы лояльности станут:

— база данных клиентов.

— система коммуникаций с
клиентами, направленная на их удержание.

— совокупность привилегий
(материальное и нематериальное стимулирование поведения клиента).

Итак, разработана
программа лояльности для гостиницы
«TuorAsia». Определены цели, тип и инструменты программы, сегменты, целевая
аудитория, временные рамки. Была также оценена эффективность программы
лояльности. В результате расчетов цели программы лояльности были достигнуты в
сроки, в которые они были рассчитаны. Были выполнены расчеты эффективности.

Таким
образом, исходя из расчета эффективности совокупность PR-мероприятий программы
лояльности для гостиницы
«TuorAsia», мы можем предложить эту программу для реализации в связи с ее
эффективностью.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические
основы управления сервисом в отельном бизнесе 1.1. Управление сервисом: сущностная характеристика Управление сервисом — это
особый комплекс всех видов деятельности по предоставлению услуг, направленных
на обеспечение функционирования как производственной, так и социальной сферы в
целом, а также непосредственное удовлетворение потребностей домашнего
хозяйства, семьи и отдельного человека. Сфера обслуживания определяет качество
жизни и уровень духовных ценностей общества. Давайте рассмотрим понятие
гостиничного сервиса и его «элементы». Многие авторы считают понятие «отель»
производным от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. В
гостиничном бизнесе сервис — это система мероприятий, обеспечивающая высокий
уровень комфорта, удовлетворяющая самые разные бытовые и гостевые потребности
гостей[1].

Следует отметить, что
гостиничные услуги сложны и состоят из множества услуг, предоставляемых разными
секторами, образующих единый продукт в виде «пакета услуг», подобранный для
клиента в соответствии с уровнем его потребностей. Однако такой «пакет» не
является жестким, и заказчик самостоятельно меняет свои данные.

Сервис — это область
человеческих взаимоотношений, где восстановление и альтруистический стиль
формируются и улучшаются в соответствии с нашими потребностями[2].

Применение служебной
деятельности в практическом аспекте дает направление реабилитации в жизни социальных
групп. Особенностью такого содержания сервисной деятельности может стать
гостиничный бизнес. Эффективность его развития полностью достигается за счет
внедрения сервисных структур, заказчиков, модернизации региональной
инфраструктуры, развития профессионального обучения и увеличения рабочих мест в
этом секторе. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность — это система
гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия —
это элемент инфраструктуры, показатель компоновки социального пространства в
городе, культурных и деловых объектов, производства.

Главная особенность
гостиничной индустрии — это расширение ее собственной значимости за счет
создания отношений с клиентами, в которых функциональные свойства
гостеприимства становятся решающими. При разработке сервисных структур с темами
и предметами воспроизводства устойчивых социокультурных настроений людей.
Объект гостиничного бизнеса — профессиональный организатор с реализацией
сервис-ориентированных структур. Оснащение гостиницы — гость с временным проживанием
в номере гостиницы. Проблемы гостиничного бизнеса, используя служебный характер
своих действий, превращают временное размещение людей в надежную и действенную
меру преодоления переутомления. Созданная обстановка в отеле становится
системой гарантий культурной и психологической стабильности с целью укрепления
устойчивых качеств личности. По этой схеме должна формироваться деятельность по
оказанию услуг в нашем бизнесе[3].

Виды сервиса.

По времени
его осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления
потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
Он содержит 6 основных элементов:

— проверка;

—
консервация;

—
укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др.
Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а
если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках,
считается целесообразным издавать документацию специально для них (фирма Massy Ferguson при продаже тракторов для Индии выпускает
руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой
страны);

— проверка
перед продажей;

—
демонстрация;

— консервация
и передача потребителю.

Послегарантийное обслуживание чисто формально делится на гарантийное и послегарантийное:
«бесплатно» (в первом случае) и «платно» (во втором). Формулировка здесь
такова, что стоимость рабочей силы, запасных частей и материалов в течение
гарантийного срока включена в продажную цену[4].

Из содержания работы:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с
поддержанием производительности, надежности и определенных параметров
продуктов.

Мягкое обслуживание, включающее в себя все интеллектуальные услуги,
связанные с персонализацией, то есть с более эффективной работой продукта в
конкурентной среде для конкретного потребителя[5].

Ориентация на услуги:

Прямая услуга объединяет услуги, целевая цена которых напрямую
определяется объектом коммерческой сделки и нацелена на материальный продукт и
пользователя.

Косвенное обслуживание обычно направлено не на объект коммерческой
сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное
взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к потребителям:

Стандартная услуга включает в себя пакет услуг, который нужен клиентам
чаще всего.

Индивидуальное обслуживание всегда оригинально. Услуги, включенные в
индивидуальный пакет услуг, адаптированы к конкретным потребностям клиентов. [1] Новаторов Э. В., Щербачук В. П. «Визуальный
мерчандайзинг как эффективный маркетинговый инструмент для увеличения продаж в
сфере услуг» // НИУ ВШЭ. – 2016. — №3. – С.1 [2] Герчикова, И. Н. Менеджмент: учебник для вузов по
спец. экономики и управления (060000) / И. Н. Герчикова. — 4-е изд., перераб. и
доп. — М.: ЮНИТИ, 2017. – С.48 [3] Чернов, С.Е.
Стратегический маркетинг информационно-консультационных услуг:  монография. – М.: ИПК госслужбы, 2018. – С.85 [4] Глухов А.В.. Оценка
конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения // Маркетинг. – 2017. —
№4. – С.8 [5] Тюрин, Д.В. Маркетинговые исследования: организация и проведение в
гостиницы / Д.В. Тюрин. – М.: Юрайт, 2019. – С.77