Платная доработка на тему Организация обслуживания туристов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ОРГАНИЗАЦИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ  ТУРИСТОВ   5

1.1.Потребители туристских услуг. 5

1.2.Стратегия обслуживания туристов 8

1.3. Требования к качеству обслуживания
туристов ………………………….11

2. АНАЛИЗ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «КОРАЛ
ТРЕВЕЛ». 16

2.1. Общая
характеристика турфирмы ООО «Корал Тревел». 16

2.2. Оценка
качества обслуживания туристов в  турфирмеООО «Корал Трeвэл»  19

3.
Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО «Корал Трeвэл». 25

3.1. Предлагаемые мероприятия по улучшению качества
обслуживания  туристов……………………………………………………………………………………………………25

3.2. Расчет экономической эффективности  мероприятий…………………………..29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….32

СПИСОК
ЛИТЕРАТУРЫ.. 34

Приложение 1. 37

Введение:

В настоящее
время российский туристический рынок развивается очень неравномерно. Размер
выездного туризма преобладает над въездным и внутренним туризмом.

Крупные туристические услуги — это операции крупных
туроператорских компаний и всей сети туристических агентств, расположенных
практически во всех городах мира. Комплексным подходом к разработке сервисных
программ на примере отечественных и зарубежных туристов является работа
туризма.

 Исследования
показывают, что в российских компаниях, где частично реализованы комплексные
меры туристического рейтинга, есть стабильная распродажа в течение года и
полная загрузка маршрутов и мест, а в сезоны с наибольшим спросом имеет место
практика предварительного бронирования.

 В нашей стране
очень большой спрос на тур-рейтинговую продукцию и, как следствие, на обучение
персонала. Следовательно, существует необходимость введения туррейтинга в сфере
туристического предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по
данной специальности для повышения конкурентоспособности в предоставлении услуг
отечественным и иностранным туристам.

Тот факт, что качественный туристический сервис — одно
из главных преимуществ любой организации, — это актуальность темы исследования.
Он служит основным критерием, по которому потребители обеспечивают качество
продукта.

 Высокое качество обслуживания
побуждает клиента чаще пользоваться туристическими услугами. Предоставляя людям
отличный сервис, компания получает хорошие отзывы о своей деятельности и, как
следствие, количество клиентов растет. Для многих туристических компаний
повышение качества обслуживания способствует более высоким продажам и прибыли,
чем маркетинг или реклама.

Глубокая природа обслуживания заключается в том, что людям нужны знания
о продуктах, помощь, энтузиазм и вежливость со стороны сотрудников компании.

Качество обслуживания влияет на работу организации. Плохое обслуживание
может заставить компанию сделать шаг назад. Хороший сервис поставил ей.
Отличный сервис продвигает ее вперед.

Объектом исследования выступает ООО « Корал Тревел».

Предметом исследования является качество обслуживания туристов.

Целью написания курсовой работы является изучении качества обслуживания
ООО « Корал Тревел».

Для достижения цели в данной работе были поставлены следующие задачи:

–изучить теоретические основы 
организации обслуживания туристов;

— дать общую характеристику туристической компании ООО «Корал Тревел»;

–оценить качество обслуживания туристов 
в туристической компании;

– предложить рекомендации по повышению качества обслуживания в ООО «Корал
Тревел».

Методы исследования: сравнительно-типологический анализ.

Теоретической и методологической основой исследования послужила
литература российских авторов, включая В.М. Мишина, Ю.И. Ребрина, Ю.А Гаранину, О.А. Нориганову, И.В. Зорина и других.

Структура курсовой работы  состоит
из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Заключение:

В сегодняшнее время является актуальным вопрос качества обслуживания в
туристической отрасли. Предоставление качественного обслуживания туристам
является одним из главных достоинств какой-либо компании, работающей в
туристской сфере. Оно является основным стандартом, по которому клиенты,
собственно, и судят о качестве продукта. Именно качество обслуживания позволяет
удерживать клиентов компании и привлекать новых, а также способствует
сохранению и повышению конкурентоспособности.

Качество
– это своего рода авторитет компании, которое содействует возрастанию прибыли,
процветанию предприятия как в туристской индустрии, так и в другой сфере, и
именно поэтому деятельность по управлению качеством компании предстает
наиважнейшим видом ее деятельности.

На качество туристского обслуживания влияют
следующие отличительные факторы туристского продукта: неосязаемость,
неразрывность производства и потребления, изменчивость, а также неспособность к
хранению.

Стандарты качества
туристского обслуживания определяются системой стандартизации и
сертификации. Это
две взаимосвязанные области, основной целью которых служат контроль качества
услуг и продукции. Стандартизация и
сертификация качества осуществляется в целях защиты интересов прав потребителя, а
также от опасной для людей и окружающей 
среды продукции.

Среди всех направлений, которые
используют предприятия туристической сферы по созданию качественных услуг,
можно выделить четкое соблюдение параметров комфортности. Индустрия туризма
характеризуется тем, что основная роль туристских предприятий не изменилась.
Клиента, как и прежде необходимо встретить, предоставить ему еду и ночлег.
Однако с развитием туризма происходит увеличение уровня комфорта, растет количество
услуг.

Оценка
качества туристского обслуживания базируется на его восприятии и заключается в
формировании в сознании клиента положительного или отрицательного
эмоционального настроя по отношению к туристскому предприятию, характеризующего
степень соответствия полученного обслуживания ожиданиям гостя.

Основные
критерии оценки качества туристского обслуживания в туристском предприятии:
размещение, питание, транспорт и др.

Проблема качества обслуживания в туризме является актуальным вопросом
развития туристической индустрии. Для решения данной проблемы могут быть
предложены следующие мероприятия: повышение требований к персоналу при приеме
на работу, внедрение новых технологий в обслуживании клиентов, повышение квалификации кадров и др.

Качество обслуживания туристов в ООО
«Тревел» можно оценить как высокое. Предоставляемые туристские услуги клиентам
полностью соответствуют ожиданиям и возможностям клиентов, услуги
предоставляются клиентам в комфортных условиях, соответствуют требованиям,
указанным в путевке, билете, квитанции, а также предоставляется возможность
получения как основных, так и дополнительных услуг.

Для повышения качества обслуживания в ООО «Тревел» разрабатываются
следующие рекомендации: необходимость повышения профессиональной
квалификации персонала, введение системы мотивации сотрудников, сбор информации о клиентах, обновление
информации и материалов на официальном сайте ООО « Тревел» и т.п.

Фрагмент текста работы:

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ  ТУРИСТОВ

1.1.Потребители
туристских услуг Успешная
работа на рынке туристических услуг — это, прежде всего, удовлетворение
потребностей и запросов клиентов, оценка их потребностей. Однако поведение
потребителей не всегда бывает простым, легко обратимым, так как на него влияет
большое количество факторов.

Изучение поведения потребителей, попытка
создать модель поведения потребителей — сложная, но необходимая задача для
продавца на рынке туристических услуг, чтобы узнать, как быть выбранным при
покупке туристического продукта[1].

 Анализ
поведения потребителей на рынке туристических услуг является частью
исследовательской работы, проводимой преподавателями и студентами кафедры
маркетинга и менеджмента Крымской академии охраны окружающей среды и курортного
строительства. Целью данной работы является изучение особенностей
потребительского поведения на рынке туристических услуг Крыма и разработка
рекомендаций по совершенствованию работы туристических компаний.

В работе с заказчиками услуг можно встретить
очень большое количество сложных вопросов, отсутствие решения которых
увеличивает риск в менеджменте туристической компании и зависит от множества
непредсказуемых факторов. Таким образом, маркетинговые исследования позволяют
выявить определенные характерные показатели, с помощью которых можно
смоделировать процесс формирования спроса на туристические услуги.

 Определенный тип туристического рынка
адаптирован к каждому типу туристов. На туристический спрос и поведение
туристов [2] влияют: