Платная доработка на тему Организация деятельности ГБУ МФЦ «Мои документы»: проблемы и пути их решения

Содержание:

Введение………………………………………………………………………………………………….. 3

Глава
1. Теоретические и нормативные основы предоставления государственных услуг в
многофункциональных центрах…………………………………………………. 6

1.1. МФЦ – проект Правительства
Российской Федерации: исторические и организационные аспекты………………………………………………………………………….. 6

1.2. Нормативно-правовые основы
предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах…………………………………………………………………. 18

Глава 2. Анализ практики предоставления государственных
услуг в МФЦ «Мои документы» (на примере центра
государственных услуг г. Домодедово «Мои документы»……………………………………………………………………………………………… 26

2.1. Центр государственных услуг г.
Домодедово «Мои документы»: цели, задачи, особенности предоставления
государственных услуг…………………………………… 26

2.2. Оценка качества предоставления
государственных услуг в центре государственных услуг г. Домодедово «Мои
документы»……………………………………………………… 36

Глава 3. Совершенствование процесса предоставления
государственных и муниципальных услуг  в
МБУ МФЦ г.Домодедово «Мои документы»……. 45

3.1. Проблемы предоставления
государственных услуг в МБУ МФЦ г.Домодедово «Мои документы»………………………………………………………………………………………………. 45

3.2. Разработка предложений по
совершенствованию деятельности  МБУ МФЦ
г.Домодедово «Мои документы»………………………………………………………………… 52

Заключение……………………………………………………………………………………………… 58

Список
используемых источников и литературы…………………………………….. 61

Введение:

Актуальность
темы исследования. В настоящее время для решения амбициозных и значимых
задач управленческой деятельности активно используются технологии проектного
управления. Анализ различных стандартов, концепций и методов, применяемых в
управлении проектами, показал, что проекты могут использоваться в различных
сферах. И сфера государственного управления не является исключением. Реализация
государственных программ и национальных проектов на уровне государства,
региональных государственных программ и муниципальных программ осуществляется с
использованием проектных подходов.

Одним из известных и развивающихся
государственных проектов является проект по созданию сети Многофункциональных
центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои документы»
(далее — МФЦ, МФЦ «Мои документы). Проект по созданию МФЦ реализуется в целях
решения задачи построения сервисного государства. Принцип «одного окна»,
нашедший свое отражение в проекте, был заложен еще в Концепции административной
реформы, определившей цель по повышению качества и доступности государственных
услуг и повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти.

По информации официального сайта
Министерства экономического развития Российской Федерации сеть МФЦ «Мои
Документы» насчитывает 50 тысяч окон в 13 тысячах офисов и обрабатывает
ежегодно около 100 миллионов обращений граждан. Свыше 70 тысяч специалистов
предоставляют более 200 видов услуг[1].

Сегодня МФЦ – объединение
профессиональных сфер на одной территории (получение документов органов власти,
ЗАГС, центров занятости), но это далеко не предел. Следует отметить, что
взаимодействие непосредственно с органами, предоставляющими государственные или
муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром предоставления
государственных и муниципальных услуг без участия заявителя. Такое взаимодействие
осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о
взаимодействии. Все функции, необходимые для получения заявителем
соответствующей государственной либо муниципальной услуги, вместо него должны
взять на себя службы «одного окна».

Цель выпускной квалификационной работы — 
исследование деятельности ГБУ МФЦ «Мои документы» и разработка путей её
совершенствования.

Цель работы предполагает решение представленных ниже задач:

1. Рассмотреть ГБУ МФЦ «Мои документы» как проект
Правительства Российский Федерации;

2. Изучить нормативно-правовые основы предоставления
государственных услуг в ГБУ МФЦ «Мои документы»;

3. Дать характеристику деятельности  МБУ МФЦ «Мои документы» г.Домодедово;

4. Изучить нормативно-правовую базу, регулирующую
деятельность центров «Мои документы» в г.Домодедово.

5. Изучить процесс оценки качества предоставления
государственных услуг в ГБУ МФЦ «Мои документы» г.Домодедово;

6. Выявить проблемы предоставления государственных услуг
в МБУ МФЦ «Мои документы»;

7. Определить направления совершенствования деятельности
ГБУ МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

Объектом
исследования является деятельность  Многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных «Мои документы».

Предметом
исследования является качество предоставления государственных
(муниципальных) услуг в МФЦ.

Теоретической
и эмпирической базой исследования являются внутренние
документы ГБУ МФЦ «Мои документы» города Москвы, научная и учебная литература
по тематике работы, материалы периодической печати и Интернет-источники.

Выпускная
квалификационная работа структурно
состоит из введения,

трех
глав, заключения и  списка источников.

В первой главе
рассматриваются теоретические основы деятельности ГБУ МФЦ «Мои документы»,
анализируется нормативно-правовая база.  Центры «Мои
Документы» исследуются как полная, также весьма существенная доля государственного
управления Российской Федерации и как то, что играет важную роль в жизни
граждан.

Первая глава содержит в себе
подробную информацию о предоставлении услуг по принципу «одного окна», а также
мероприятия  и проекты, в которых «Мои
документы» принимают участие.

Во второй главе
рассматривается деятельность  центра
госуслуг города Домодедово, анализируется принцип работы, цели и задачи, изучается
нормативно-правовая база и ведомства, участвующие в оказании услуг. Глава также
подразумевает изучение опыта оценки качества предоставления государственных
услуг, а именно, методы оценки и критерии качества.

Третья глава раскрывает
проблемы  предоставления государственных
услуг в центре «Мои документы» города Домодедово,  реализует направления совершенствования
деятельности в соответствии с выявленными недостатками. [1] Официальный сайт Министерства
экономического развития Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://www.economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/vnedrenie_novyh_principov_predostavleniya_uslug/centry_gosuslug_mfc/

Заключение:

Цели и задачи, поставленные во
введении выпускной квалификационной работы, были реализованы и получены
следующие результаты.

В первой главе были рассмотрены
теоретико-методические основы  деятельности
ГБУ МФЦ «Мои документы».

Была проанализирована
нормативно-правовая база и подробно раскрыто содержание каждого закона,
лежащего в основе деятельности центров «Мои документы». МФЦ были изучены как
часть системы государственного управления России, занимающая важное место в
повседневной жизни граждан. Ориентиром для бренда МФЦ являются их ключевые
ценности, а именно, внимание¸ дружелюбие, близость офисов и доступность.

Также в рамках первой главы был
затронут ведущий принцип работы ГБУ МФЦ «Мои документы». Принцип «одного окна» определяет
предоставление государственных услуг следующим способом. Услуги любого уровня
(от федерального до муниципального) оказываются в одном месте, т.е. МФЦ
выступает неким посредником между властью и населением. Чтобы решить такое
огромное количество вопросов центра приходится «держать планку» и участвовать в
реализации нескольких мероприятий, таких, как: изучение клиентских
потребностей, вовлечение сотрудников и совершенствование клиентского опыта. Проекты,
которые реализуются совместно с поддержкой МФЦ, охватывают все сферы
деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, все
большее количество граждан. Данный факт демонстрирует потенциал МФЦ, которые в
будущем имеют возможность стать востребованным общественным пространством,
«центром развития» территорий.

Во второй главе была рассмотрена деятельность  центра госуслуг города Домодедово, проанализирован
принцип работы, цели и задачи, изучена нормативно-правовая база и ведомства,
участвующие в оказании услуг. В результате исследования выяснилось, что в
г.Домодедово МФЦ имеет пять дополнительных офисов, расположенных в пределах
городского округа, и планируется открытие ещё четырёх.

Более того, глава также
подразумевает изучение опыта оценки качества предоставления государственных
услуг, а именно, методы оценки и критерии качества. Были проанализированы
термины «контроль» и «мониторинг», а также «качество услуги» и так называемые
критерии качества. По данным оценки условий труда (СОУТ) центр в улучшении
трудовых условий не нуждается. Оценить мнение граждан можно при помощи СМС,
сети «Интернет» и терминальных устройств.

В третьей главе были выявлены  проблемы 
предоставления государственных услуг в центре «Мои документы» города
Домодедово. В основном проблемы имеют следующий характер: некомпетентность
сотрудников, боязнь слишком высокой ответственности, невнимательность, слишком
долгое ожидание в очереди.

На основе проблем был разработан ряд
решений по совершенствованию предоставления государственных услуг в
г.Домодедово.

На сегодняшний день в Российской
Федерации на первый план выходят вопросы предоставления государственных и
муниципальных услуг, а также формирования эффективной и прозрачной системы
межведомственного взаимодействия. МФЦ «Мои документы» является важным звеном
этой системы, обеспечивая предоставление услуг и получение необходимой
гражданам информации. Эффективность деятельности МФЦ оказывает влияние на
процесс формирования доверия к институту власти. Поэтому проекту МФЦ «Мои
документы» уделяется особое внимание.

Благодаря тому, что каждый год в МФЦ
приходят молодые люди, может расширяться спектр выполняемых функций. МФЦ «Мои
документы» может стать точкой притяжения граждан в различных регионах и
муниципальных образованиях. Жители городских и сельских поселений Российской
Федерации, могут успешно работать в этих центрах, не покидая свою «малую
Родину» и не уезжая в поисках лучшей жизни и работы в большие города и районные
центры. МФЦ предлагает хороший карьерный рост молодым людям, бесценный опыт
работы с разными категориями населения, гражданами разных возрастов,
национальностей и профессий.

Учреждение может сосредоточить в
себе не только сферу предоставления государственных и муниципальных услуг, но и
сферу социальной защиты населения (взяв полномочия центров социального
обслуживания населения), сферу занятости (выполняя функции по трудоустройству
граждан), центров досуга и творчества и пр. То есть каждый молодой человек
сможет найти здесь приложение своим интересам.

Проект МФЦ «Мои документы» должен
стать сферой притяжения молодых граждан и способствовать развитию территорий
Российской Федерации.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические и нормативные основы предоставления
государственных услуг в многофункциональных центрах 1.1. МФЦ – проект Правительства Российской Федерации:
исторические и организационные аспекты Система
многофункциональных центров начинает появляться тогда, когда образовалась идея,
положенная в ее основу, представляющая из себя принцип «одного окна». Данный принцип
заключается в том, что гражданин может получить все необходимые ему документы,
например, сделать необходимые лицензии, справки или выписки, получить нужные
разрешения в одном месте, а не посещать различные государственные учреждения и
инстанции; также он освобождается от необходимости нанимать посредников,
которые могли бы помочь ему с реализацией данного функционала. В данном случае
получатель должен только обратиться в МФЦ, подать заявление, а в установленный
срок, получить результат. Вся остальная работа ложится на сотрудников
многофункциональных центров, а также на различные муниципальные или
государственные органы власти. Вопросы межведомственного согласования также не
затрагивают получателя услуги.

Поворотным моментом в развитии сети
МФЦ стало издание Указа Президента РФ от 07.05.2012 г. № 601 «Об основных
направлениях совершенствования системы государственного управления», который
определил основные векторы развития сети многофункциональных центров на
ближайшие пять лет[1].
Впоследствии была разработана нормативная база, устанавливающая требования к
МФЦ, правила их взаимодействия с органами власти, перечень услуг,
предоставляемых в центрах.

Многофункциональные центры,
стремясь заложить у граждан новый позитивный образ, в 2014-м году провели
ребрендинг, в результате которого новым наименованием стало – «Мои документы».
Именно в этот период [1]Указ Президента РФ от 07.05.2012 г.
№ 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного
управления» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: КонсультантПлюс.