Платная доработка на тему Оценка качества обслуживания на примере одной из московских

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОНЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6

1.1.Виды и характеристики гостиничных услуг 6

1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. 12

1.3.Основные факторы повышения качества гостиничных услуг. 14

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТЕЛЯ «ГОСТИНЫЙ ДОМ». 16

2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля. 16

2.2. Анализ качества предлагаемых услуг отеля 21

3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «ГОСТИНЫЙ ДОМ» 27

3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг. 27

3.2.Оценка экономической эффективности внедрения предлагаемых мероприяти. 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41

Введение:

Актуальность данной темы заключается в том, что в современную эпоху научно-технического прогресса, который коснулся практически всех сфер общественной жизни, особое значение имеют инновации и новые тех-нологии именно в гостиничном бизнесе. Ведь их применение сказывается на высоко конкурентной борьбе гостиниц и отелей за своих клиентов.

Перед ведущими специалистами в гостиничной индустрии ставятся задачи, среди которых главной является привлечение как можно большего количества постоянных клиентов и получение прибыли от данных услуг. Достичь таких поставленных перед собой задач без внедрения новых тех-нологий практически невозможно, поэтому внедрение и использование но-вых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе является достаточно актуальной проблемой, так как способствует повышению качества обслу-живания клиентов и эффективности деятельности гостиниц в целом.

Индустрия гостеприимства включает различные группы организа-ций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы инду-стрии. Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара.

Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объек-тивных показателей качества услуг, а также необходимо для формирова-ния эффективных систем продвижения услуг. Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, та-ких как: сон, питание, отдых.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостинич-ным предприятием.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

-рассмотреть теоретические аспекты обслуживания клиентов в гости-нице;

-проанализировать обслуживание клиентов в отеле «Гостиный Дом»;

-разработать рекомендации по совершенствованию обслуживанию клиентов в гостинице.

Объектом исследования является отель «Гостиный Дом».

Предметом исследования является проблема анализа качества в сфе-ре гостиничного бизнеса.

Методы исследования: анализ, сравнение, различные виды опросов и другие методы.

Теоретико-методологической базой являются труды:Бураковская Н. В., Воронцова М.Г., Каспаров С.Г, Салахова В. Г. Тимохина Т.Л.и др.

Поставленные задачи составили структуру работы, которая пред-ставлена тремя главами, введением, заключением и списком использован-ных источников.

Заключение:

Таким образом, в ходе выполнения работы была достигнута ее ос-новная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключе-нии сделаем несколько общих выводов по работе.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями то-го, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз-даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опре-де¬ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото¬рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечива-ющих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са¬мые разнообраз-ные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос¬тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша¬ют¬ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы¬ше имидж гости-ницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме¬нее важно сего-дня, — тем успешнее материальное процветание гости¬ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репу-тации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек¬тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и мето-дов обслуживания, изуче¬нию и внедрению передового опыта, новой тех-ники и технологии, расшире¬нию ассортимента и совершенствованию каче-ства предоставля¬емых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии госте-приимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на тради-ционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслужи-вания, проанализированы общие формы и методы оценки качества това-ров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

В процессе выполнения курсовой работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности отеля «Гостиный Дом».

Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разде-ле курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляе-мых отелю «Гостиный Дом»услуг поселения, выявлены их причины и ре-комендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номе-ров;

3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслужи-вания;

4. Организация предоставления качественных телематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросыпотребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конку-рирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняе-мости гостиницы и финансовые показатели работы отеля «Гостиный Дом».

Предлагаемые в работе мероприятия по совершенствованию каче-ства услуг является весьма эффективными, о чем свидетельствуют показа-тели эффективности.

Приведенные в курсовой работе результаты и рекомендации по ана-лизу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Фрагмент текста работы:

1. СОВРЕМЕННЫЕПОНЯТИЯИНДУСТРИИГОСТЕПРИИМСТВА

1.1.Виды и характеристики гостиничных услуг

На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социаль-ной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привле-кательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг.

А приемлемое соотношения цены и качествасервисного обслужива-ния на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильный доход и устойчивое по-ложение на рынке услуг. Таким образом, можно сделать вывод, что боль-шую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг. Из этого можно вывести определение:

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Данной деятельностью обычно занимаются индивидуальные пред-приниматели и сервисные организации, а результатом их труда является услуга. Услуга является своеобразным продуктом труда, созданным для удовлетворения конкретных потребностей людей. Так, услуги представля-емые гостиницами являются основной частью гостиничного услугу продукта, страны неким качество действием учебное или иными комплексом оказание действий, помещении производимым система однимнапример ли-цомдля центре другого, позиции или гостиный в его выявлены интересах.

При аудитором этом ремонт каждая сезона сторона общества имеет горбатовсвою учебник выгоду, степень например, опираются первое совместно лицо отель получает платные денежное задачи вознаграждение, гостинице а второе воедино удовлетворяетприбыл свои позволит потребности отеля за определенную центре плату. Услуги, широкого предоставляемые москвав гости-ницах опредеподразделяются сторона на основные будущих и дополнительные. Они голиков могут владение быть индустрии платными тивнымии бесплатными. К ладья основным важнейшим услугам сфере относятся является проживание москваи питание. Источник предметом без данном дополнительной повышению оплаты оценки гостям данные могут номерного быть качества предоставлены:

— вызов фамилия скорой годом помощи, законе других связь специальных пусть служб;

— пользование анализа медицинской будущих аптечкой;

— доставка гостиный в номер внимание корреспонденции, целей адресованной продажи потребителю, настоящее по ее получении;

— побудка практикум к определенному оценке времени;

— предоставление гостинице кипятка, выводы иголок, источник ниток, клиента одного услуги комплекта образом посу-ды позиции и столовых задачи приборов;

— иные повышения услуги общества по усмотрению качеству исполнителя.

Перечень оказывает и качество контроля предоставляемых оценка гостиницей пожеланий платных ставка услуг качества должны сервисная соответствовать услуги требованиям тумбы присвоенной средство гостинице основные категории. К причинам наиболее связи распространенным желтиковаплатным единица услугам качества относятся:

— услуги решение организаций состояние общественного выяснения питания (бар, комплекта ресторан, задержки кафе, дискотека буфет, любых пивной услуг бар);

— инфраструктура клиентов развлечений (дискотека, рыночной казино, побудка ночной курсовой клуб, даются зал кандидат игровых выходящих автоматов, санузла бильярдная);

— экскурсионное оценка обслуживание, пособие услуги данных гидов-переводчиков;

типология организация формуле продажи концепций билетов источник в театры, фамилия цирк, среднего на концерты экскурсий и т.д.;

— транспортные реквизиты услуги (бронирование оценки билетов гостиница на все гостиный виды фамилия транс-порта, которые заказ критиком автотранспорта сфера по заявке телевизор гостей, интерьер вызов туристов такси, учебник прокат своим ав-томобилей);

— услуги главами химчистки такая и прачечной;

— хранение вакуленковещей звание и ценностей;

— разгрузка, гостиный погрузка замечаний и доставка ариалбагажа персонала в номер помещений прокат время предметов учебник культурно-бытового области назначения: снижение телевизоры, анализа посуда, позиции спортивный инфра-м ин-вентарь оказывает и пр.;

— аренда гостиный залов услуг переговоров, факторов конференц-зала; является

-услуги стороны бизнес-центра;

— другие ариалуслуги.

Обычно номеров в каждом запроса номере должно есть оценке специальные ценность таблички, которая которые клиентов можно запроса вывесить содержать на дверь, настоящей если объекта гость своим просит совместно постирать, качества убрать интересно номер прямым или прямым просто сервис не хочет, другого чтобы бытовые его изучение беспокоили.

Основной хотят функцией качества гостиницы города является которых предоставление иголок временно-го ежегодные места качество проживания месяца за определенную решимость плату. Основные работе понятия итоги и определения качеством в области заведений гостиничного качество хозяйства месяц можно будет найти фамилия в норма-тивных повышения документах категории и стандартных работе требованиях. В сервис Федеральном очередь законе «Об источник основах качества туристской задачи деятельности рыбачек в Российской студента Федерации» даются указанием следующие системы определения:

— гостиница — средство услуг размещения, процесса в котором первый предоставляются сбора гостиничные глазков услуги товарного и которое должно относится служащих к одному также из видов законе гостиниц, запроса предусмотренных резкий положением оценки о классификации выявлены гостиниц, степень утвержден-ным маркетинг Правительством качества Российской прошлого Федерации;

— гостиничные заведений услуги — комплекс общий услуг этапе по предоставлению клиентов физиче-ским качества лицам москвасредства работы размещения оплаты и иных главами услуг, продуктом предусмотренных истцом пра-вилами учебник предоставления перечень гостиничных службы услуг услуга в Российской шаминФедерации, крайне утвержденными качеству Правительством индекс Российской немецкой Федерации, торговли которые процесс пред-ставляются факторов индивидуальными выводы предпринимателями самого и юридическими самого ли-цами.

К внедрению признакам борисовнахарактерным услуги для годом гостиниц, услуг как которых средствам эпоху размеще-ния, центре можно высокийотнести:

Состоят даются из номеров городе и имеют расчетный единое индекс руководство.

Не оценки входят концерты в категорию затраты специализированных сведения заведений. В летние зависи-мости важной от конкретного данных оборудования москваи особенностей поселения предоставляемых вопросы услуг формуле в составе будущих гостиниц отеля различают иголок гостиницы смывной широкого работы профиля, работы гостиницы услуги квартирного гостиный типа, анализу мотели, дохода придорожные перед гостиницы, временные ку-рортные москвагостиницы, услуг клубы кандидат с проживанием являются и пр.