Платная доработка на тему Оценка и улучшение качества услуги розничной торговли

Содержание:

Введение. 3

1.     Теоретические
основы оценки и улучшения качества услуги розничной торговли  5

1.1
Определение понятия услуг розничной торговли и их качества. 5

1.2
Методы оценки и пути улучшения качеств услуг розничной торговли. 8

2.
Оценка качества услуг розничной торговли в розничной сети «Магнит» АО «Тандер». 13

2.1
Оценка качества услуг реализации продовольственных товаров в розничной сети
«Магнит» АО «Тандер». 13

2.2
Оценка качества услуг реализации непродовольственных товаров в розничной сети
«Магнит» АО «Тандер». 24

3.
Рекомендации по улучшению качества услуг розничной торговли в розничной сети
«Магнит» АО «Тандер». 28

3.1
Рекомендации по улучшению качества услуг реализации продовольственных товаров в
розничной сети «Магнит» АО «Тандер». 28

3.2
Рекомендации по улучшению качества услуг реализации непродовольственных товаров
в розничной сети «Магнит» АО «Тандер». 29

Заключение. 31

Список
использованной литературы.. 33

Введение:

Данная
курсовая работа посвящена теме «Оценка качества услуг розничной торговли в
розничной сети «Магнит» АО «Тандер»».

Актуальность выбранной темы – заключается в том,
что проблема качества услуг розничной торговли постоянно волнует покупателей и
продавцов по вполне закономерным причинам.

Материальное благосостояние людей среднего класса
растёт, повышается их культурный уровень, выделился слой зажиточных людей, и в
этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые,
качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество
торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в
условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству розничной
торговли, так как от неё зависит эффективная торговая деятельность любого
предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

 Цель исследования курсовой работы –
разработать рекомендации по совершенствованию оценки качества услуг розничной
торговли на предприятие в магазине «Магнит».

Данная
цель будет достигнута посредством выполнения следующих задач:

—
рассмотреть основные  понятия качества
услуг розничной торговли;

—
проанализировать методы оценки и пути улучшения качества услуг розничной
торговли;

—
провести анализ качества услуг розничной торговли в магазине «Магнит»;

—
рассмотреть качество услуг реализации продовольственных и непродовольственных
товаров в магазине «Магнит»;

—
разработать рекомендации по улучшению качества услуг розничной торговли в
исследуемой компании;

Объектом
исследования является – розничная
сеть «Магнит» АО «Тандер».

 Предмет
исследования курсовой работы – оценка качества услуг розничной торговли на
торговом предприятии.

Заключение:

Розничная
торговля связана с удовлетворением покупателя, обеспечением необходимых товаров
и услуг.

          Общим назначением любых торговых услуг
является реализация товаров, непосредственно удовлетворяющих социальные
потребности. Однако опосредованно, через результат услуги — реализованный товар
— в зависимости от его назначения удовлетворяются все виды и разновидности
потребностей.

Наряду
с указанной основной потребностью, торговые услуги могут удовлетворять и иные
потребности. Чаще это психические потребности, поскольку торговое обслуживание
предполагает взаимодействие покупателя с продавцом. А в основе этого лежит
общение, которое оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества
услуги реализуемых товаров.

Предприятия
розничной торговли уделяют особое внимание повышению качества торговых услуг.
Увеличение степени удовлетворенности покупателей от качественно произведенных
торговых услуг является непременным основанием для поддержания
конкурентоспособности предприятия торговли.

На
данных предприятиях осуществляется ряд процессов жизненного цикла продукции,
таких как: маркетинг, материально-техническое снабжение, упаковка и продажа
товаров, послепродажная деятельность. В соответствии с принципом процессного
подхода, все внутренние процессы, осуществляемые на предприятии, должны быть
выделены и описаны.

Проблема
качества услуг розничной торговли актуальна для всех организаций, занятых в
соответствующей сфере. Сегодня и поставщикам, и торговым предприятиям
недостаточно просто следовать требованиям стандарта — необходимо подкреплять
свою деятельность сертификатами качества. Реализация требований стандартов
способствует повышению эффективности и результативности деятельности компании.
Сертификат на системы менеджмента качества свидетельствует о стабильности
качества товаров и высокой культуре предоставления услуг розничной торговли.

Качество
услуг сферы розничной торговли продовольственных товаров определяется в
совокупности:

1)  широтой ассортимента товаров;

2)  качеством товаров;

3)  качеством сервисного обслуживания
покупателей, которое объединяет высокий уровень корпоративной культуры
обслуживания в розничной сети и наличие гарантии возврата товаров ненадлежащего
качества.

Непродовольственные
товары в розничной сети должны отвечать следующим особенностям: экономичность,
эргономичность, эстетичность, безопасность, надежность, функциональность.

Покупка
непродовольственной продукции имеет свои особенности. Как и в случае с
продуктами питания, потребителю предоставляется информация о промышленных изделиях
следующего содержания: название товара полностью, технические характеристики и
направление использования, данные об изготовителе, порядок эксплуатации,
правила безопасности, продолжительность срока службы, правила сохранности
продукции.

В
качестве рекомендаций по улучшению качества услуг реализации продовольственных
товаров было приведено: создание услуги доставки продуктов, открыть собственную
кулинарию, а также установить кассы самообслуживания.

В
качестве рекомендаций по улучшению качества услуг реализации
непродовольственных товаров было предложено: расширить ассортимент товаров,
расширить торговую площадь под непродовольственные товары, и в качестве
удобства посещения магазина использовать корзинки/тележки с разделителями под
продовольственные и непродовольственные товары.

Фрагмент текста работы:

1.    
Теоретические основы оценки и улучшения качества
услуги розничной торговли

1.1 Определение понятия услуг розничной торговли и
их качества

В перечень основной терминологии,
используемой в настоящем Федеральном законе о торговле, входят следующие
понятия:

Торговая деятельность (торговля) — вид
деятельности, заключающейся с покупкой и реализацией товаров;

Оптовая торговля — скупка или продажа
товаров большими партиями;

Розничная торговля — продажа или
приобретение товаров в единично экземпляре или небольшими партиями для личных
целей;

Торговый объект — место,
предназначенное для демонстрации и реализации продаваемой продукции;

Стационарный торговый объект — ТО,
располагающийся в здании;

Нестационарный торговый объект —
мобильный или передвижной ТО;

Торговая сеть — комплекс из двух и
более ТО, принадлежащих определённому субъекту или субъектам, согласно
положениям Федерального закона «О защите конкуренции»;

Продовольственные товары — съестные
продукты, алкоголь и напитки;

Услуги по продвижению товаров — услуги
в сфере рекламы с целью продвижения в условиях рынка той или иной продукции [1].

Полный перечень используемой в ФЗ-381
терминологии предоставляется в ст. 2 настоящего Федерального закона.

Последние существенные поправки в
Федеральный закон о торговле внесены 3 июля 2016 года. Изменяющим документом
стал Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах
государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» и
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» N 273-ФЗ.

Согласно действительным поправкам,
текст пункта 4 статьи 9 гласит, что хозяйствующему субъекту может быть
начислено денежное вознаграждение за осуществление необходимых операций по
предоставлению продовольственных товаров. Сумма вознаграждения определяется и
согласовывается сторонами-участниками торговли.

Поправками, внесёнными в статью 13
действительного Федерального закона, уточняются запреты, наложенные в отношении
субъекта-хозяина. Хозяйствующее предприятие, поставляющее продовольственные
товары, не уполномочено:

Нарушать постановления действующего нормативного
акта «О защите конкуренции»;

Неправомерно завышать или занижать
цены;

Запрещать контрагенту сотрудничать с
другими поставщиками;

Блокировать другим поставщикам
возможность внедрения в рыночные отношения [6].

Согласно поправкам, внесённым в часть 7
рассматриваемой статьи, её текст постановляет, что срок оплаты
продовольственных товаров определяется следующим образом:

Товары с небольшим сроком годности (до
10 дней) оплачиваются не позднее 8 рабочих дней с момента их поставки;

Продовольствие со средним сроком
годности (от 10 до 30 дней) оплачивается в течение 25 календарных дней;

Товары, срок годности которых превышает
30 дней, должны быть оплачены в течение 40 календарных дней с момента их
получения [7].

В сравнении с показателями прошлогодних
лет, максимальные сроки по рассрочке за уже поставленный товар уменьшены на
5-10 календарных дней.

Главным критерием рассрочки являются
сроки допустимого хранения поставляемой продукции. Таким образом отношения
поставщика с получателем становятся более прозрачными, что позволяет сделать
сам торговый процесс более качественным [2].