Платная доработка на тему Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество развития сетевого сервисного предприятия (на примере спортивного бара «Олимп»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОНКУРЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАЗВИТИИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.. 6

1.1 Понятие,
сущность и особенности клиентоориентированности. 6

1.2 Направления
развития клиентоориентированности в коммерческом предприятии. 11

1.3
Ориентация на клиента в предприятиях общественного питания. 16

ГЛАВА 2  АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КОНКУРЕНТНОЙ ПОЗИЦИИ НА
РЫНКЕ СЕТЕВОГО СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ – СПОРТИВНОГО БАРА «ОЛИМП». 22

2.1
Организационно-экономическая характеристика ООО «Олимп». 22

2.2
Анализ  деятельности и конкурентных
преимуществ  ООО «Олимп» на конкурентном
рынке. 29

2.3 Проблемы в развитии  ООО «Олимп». 37

ГЛАВА 3   РАЗВИТИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕТЕВОГО СЕРВИСНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ – СПОРТИВНОГО БАРА «ОЛИМП» ПУТЕМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО
ПОДХОДА.. 43

3.1
Предложения по внедрению мероприятий клиентоориентированности в деятельность
ООО «Олимп». 43

3.Разработка программы лояльности для
гостей. 55

3.2 Оценка
эффективности предложенных мероприятий. 57

ВЫВОДЫ.. 62

СПИСОК
ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 66

ПРИЛОЖЕНИЕ А.. 70

ПРИЛОЖЕНИЕ Б  71

Введение:

Актуальность темы исследования. Возрастающие запросы
и требования потребителей обусловливают особый интерес и стремление менеджмента
к обеспечению клиентоориентированности деятельности своих компаний. Переходу
российских компаний к модели клиентоориентированного развития способствовали
процессы интернационализации и глобализации, обострение конкуренции между
субъектами рыночных отношений.

Основой формирования предложения на профильном рынке
является применение клиентоориентированного подхода — с огромным потоком
рекламной информации, монотонных предложений и постоянным уровнем спроса,
потребитель продукции желает получить особенное обслуживание, демонстрирующее
его важность для организации посредством вежливого обращения, приглашения к
участию в программах лояльности, а также персонифицированных выгодных
предложений.

Клиент — это основа любого бизнеса. В современных условиях
очень важно правильно выстроить систему взаимоотношения с клиентами. Клиент,
который удовлетворен качеством оказанной услуги, принесет организации
популярность и прибыль. В XXI веке клиентоориентированный подход является
основой построения успешной и быстроразвивающейся организации индустрии
общественного питания. С его помощью субъекты рынка могут результативней
удовлетворять потребности клиентов, привлекая их и удерживая. При реализации
продукции общественного питания важно определить потребности и мотивацию
клиента для того, чтобы предложить ему подходящие товары и услуги, и
адресное  обслуживание.

Актуальность темы
исследования обусловлена тем, что в настоящее время, клиентоориентированный
подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их
потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в
условиях жесткой конкуренции на рынке. Привлечение клиентов и удержание
наиболее прибыльных из них, обеспечивает рост доходности предприятий.

В условиях рыночной
экономики и конкуренции успешная деятельность сервисных предприятий возможна
лишь при правильной организации управления ими.

Клиентоориентированный
подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить
мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать отношения с наиболее
ценными и значимыми клиентами, выводить  из
системы клиентов, представляющих для предприятия балласт и обновлять систему
новыми продуктивными клиентами.

Внедрение клиентоориентированного подхода к управлению
взаимоотношениями с клиентами – это инструмент современного бизнеса, целью
которого выступает повышение рыночной конкурентоспособности. Необходимость
использования в современных условиях составляющих клиентоориентированного
подхода является средством повышения конкурентоспособности и определяет
актуальность исследования.

Объект исследования – сетевое сервисное предприятие –
спортивный бар «Олимп».

Предметом исследования в работе является
использование клиентоориентированного подхода в сетевом сервисном предприятии.

Цель работы – развитие деятельности сетевого
сервисного предприятия – спортивного бара «Олимп» путем использования
клиентоориентированного подхода.

Для достижения поставленной цели в работе поставлен
комплекс задач:

1) Изучить  теоретические аспекты клиентоориентированного
подхода в развитии сетевого предприятия.

2) Изучить организационно-экономическую
характеристику ООО

3) «Олимп» и  проанализировать  деятельность и конкурентные преимущества  ООО «Олимп» на конкурентном рынке.

4) Выявить проблемы в развитии  ООО «Олимп».

5) Разработать предложения по внедрению
мероприятий клиентоориентированности в деятельность ООО «Олимп» и оценить  эффективность предложенных мероприятий.

Гипотеза исследования состоит в том,
что развитие сетевого предприятия будет намного успешнее, если в деятельности
будет использован клиентоориентированный подход.

Заключение:

Подводя итог работы, необходимо
отметить, что изучение понятия клиентоориентированности позволяет дать
следующее его  определение:
клиентоориентированность – это процесс выстраивания взаимоотношений сотрудника
организации с клиентом, направленное на его максимальное удовлетворение и
создание дополнительного потока прибыли для организации за счет более четкого
понимания потребностей клиента.

1. В работе изучены  теоретические аспекты
клиентоориентированности в сетевом бизнес, в результате сделан вывод о том, что
основной целью клиентоориентированного подхода является превращение
потенциальных потребителей в лояльных. Выделяют следующие задачи
клиентоориентированного подхода: увеличение числа потенциальных клиентов,
повышение имиджа компании, расширение числа клиентов, снижение числа жалоб.

2. Изучены направления развития клиетноориентированности
в коммерческих предприятиях, которыми являются: рост числа и
объема покупок, снижение издержек на привлечение клиентов. Для привлечения
клиентов организации следует повышать качество продуктов и качество
обслуживания, необходимо формировать в работе сотрудников
клиентоориентированный подход. Важным фактором является постоянная проверка
работы персонала на основе удовлетворенности клиентов, создание отношений с
клиентами на долгосрочной основе, для чего внедряются программы лояльности.

3. Для предприятий общественного питания вопрос
ориентации на клиента  очень актуальный. Определено,
что в предприятиях общественного питания должна формироваться как внешняя, так
и внутренняя клиентоориентированность. При этом важным фактором является постоянный
сбор информации о клиентах и на основе информации формирование длительных
отношений с посетителями. Для предприятий общественного питания
данный вопрос формирования клиентоориентированности очень
актуальный. При этом в предприятиях общественного питания должна формироваться
как внешняя, так и внутренняя клиентоориентированность. При этом важным
фактором является постоянный сбор информации о клиентах и на основе информации
формирование длительных отношений с посетителями.

4. Во второй главе работы
проведено изучение деятельности спортивного бара «Олимп», которое  является предприятием по предоставлению
продуктов питания и напитков. Проведенный в работе анализ  показателей деятельности спорт-бара позволяет
сделать выводы о том, что  в 2018-2019 гг.
имеется рост объема реализации продукции и услуг, прибыли от реализации.
Рентабельность деятельности в 2018-2019 гг. на хорошем уровне. Пандемия
отрицательно повлияла на деятельность «Олимп» и потребуется время, чтобы
восстановить деятельность в полном объеме. В условиях пандемии обострилась
конкуренция и сегодня «Олимп» работает на сильно конкурентном рынке. Структура
управления спорт-баром «Олимп» линейно – функциональная. Директор «Олимп» свою
деятельность ориентирует на обеспечение высокого качества обслуживания и
приготовления блюд меню. Деятельность спорт-бара
ориентирована на средний ценовой сегмент. Среди гостей спорт-бара 53%
приходится на мужчин, 35 на женщин и 12% — семьи с детьми. Больше всего
гостей в возрасте лот 26 до 35 лет (34%), также много молодежи от 17 до 25 лет
(31%). численность
постоянных гостей ООО «Олимп» составляет 34%.

5. Анализ
деятельности и конкурентных преимуществ ООО «Олимп» позволил выявить, что для
формирования лояльности используются акции, каких-либо программ лояльности для
посетителей в баре нет. Анализ конкурентоспособности «Олимп»
позволил определить  недостатки
действующей конкурентной стратегии, среди них: 
ограниченная рекламная деятельность; 
отсутствие усилий по формированию лояльности гостей.

6. Оценка возможностей
для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет привлечения
большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а
также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей с использованием методов
формирования лояльности. Анализ позволил выделить основные проблемы
предприятия: недостаточно качественное обслуживание, которое  проявляется в работе обслуживающего
персонала, часто гости, недовольные обслуживанием делают устные или письменные
жалобы в адрес руководства, отсутствие активного продвижения в сети
Интернет; отсутствие программ лояльности для гостей. Мало уделяется внимания
формированию имиджа: не эффективный сайт, на котором отсутствует возможность
общения с представителями бара и нет возможности забронировать столик;
отсутствие систематической работы с персоналом по снижению жалоб.

7. В третьей главе работы
предложен комплекс мероприятий, направленных на развитие  клиентоориентированности спорт-бара «Олимп». Для формирования имиджа
реализовать мероприятий по повышению
качества обслуживания и снижения числа жалоб провести обучение персонала и
создать Кружки качества. С целью  активности рекламного продвижения предложено
усовершенствовать работу сайта спорт-бара, внедрив на нем чат-бот для прямого
контакта между потребителями и спорт-баром. Предлагается усилить активность
продвижения через социальные сети. используя в них агентов влияния, технологии
мультилендинга и таргетинга. Для повышения лояльности гостей предложено
внедрение карт лояльности разного уровня, использование скетч-кар, проведение
розыгрышей и SMS- оповещение постоянных
гостей бара.

8. Проведенная в работе оценка затрат на
реализацию мероприятий показала, что потребуется 194 тыс. руб. Расчет
эффективности по результатам внедрения мероприятий по развитию
клиентоориентированности будут способствовать увеличению чистой прибыли предприятия
за год после внедрения мероприятий, согласно расчетам, она составит 752,8 тыс.
руб., экономическая эффективность мероприятий составит 3,9. Экономическая
эффективность предлагаемых мероприятий составит разницу между дополнительной
прибылью спорт-бара и затратами на мероприятия 558,8 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОНКУРЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАЗВИТИИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятие, сущность и особенности клиентоориентированности Важным фактором конкурентоспособности в последние годы
становится клиентоориентированность бизнеса. Сегодня уже недостаточно
предлагать на рынок услуги и продукцию высокого качества, необходимо
формировать долгосрочные отношения с клиентами, которые также являются весомым
конкурентным преимуществом.

Для достижения конкурентоспособности важная роль принадлежит
 персоналу организации, способностям
персонала результативно и эффективно взаимодействовать с потребителями.

Формирование обновленных требований к персоналу организации
и к построению работы на основе клиентоориентированного подхода, показывает  тенденцию развития управления персоналом не
только теоретической сферы знаний, но и составляющих практической
деятельности  организаций.

Основным отличием клиентоориентированности является качество
и  исключительность предлагаемого
сервиса. Сервису необходимы клиенты, и поэтому он намного сложнее, чем продукт
принимает изменения, но  постоянно нужна
адаптация к обновленным условиям и требованиям потребителей. Конкурентного
преимущества можно достичь через использование информации об опыте, ожиданиях,  поведении потребителей. С этой целью следует осуществлять
постоянный диалог с клиентами, использовать идеи и  информацию, которые могут быть получены в  точках контакта с потребителями, одновременно
 расширять  деятельность организации и ускорять
формирование и реализацию клиентоориентированной стратегии.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОНКУРЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАЗВИТИИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.. 6

1.1 Понятие,
сущность и особенности клиентоориентированности. 6

1.2 Направления
развития клиентоориентированности в коммерческом предприятии. 12

1.3
Ориентация на клиента в предприятиях общественного питания. 16

ГЛАВА 2  АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КОНКУРЕНТНОЙ ПОЗИЦИИ НА
РЫНКЕ СЕТЕВОГО СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ – СПОРТИВНОГО БАРА «ОЛИМП». 23

2.1
Организационно-экономическая характеристика ООО «Олимп». 23

2.2
Анализ  деятельности и конкурентных
преимуществ  ООО «Олимп» на конкурентном
рынке. 30

2.3 Проблемы в развитии  ООО «Олимп». 38

ГЛАВА 3   РАЗВИТИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕТЕВОГО СЕРВИСНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ – СПОРТИВНОГО БАРА «ОЛИМП» ПУТЕМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО
ПОДХОДА.. 44

3.1
Предложения по внедрению мероприятий клиентоориентированности в деятельность
ООО «Олимп». 44

3.Разработка программы лояльности для
гостей. 56

3.2 Оценка
эффективности предложенных мероприятий. 58

ВЫВОДЫ.. 63

СПИСОК
ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 67

ПРИЛОЖЕНИЕ А.. 71

ПРИЛОЖЕНИЕ Б  72

Введение:

Актуальность темы исследования. Возрастающие запросы
и требования потребителей обусловливают особый интерес и стремление менеджмента
к обеспечению клиентоориентированности деятельности своих компаний. Переходу
российских компаний к модели клиентоориентированного развития способствовали процессы
интернационализации и глобализации, обострение конкуренции между субъектами
рыночных отношений.

Основой формирования предложения на профильном рынке
является применение клиентоориентированного подхода — с огромным потоком
рекламной информации, монотонных предложений и постоянным уровнем спроса,
потребитель продукции желает получить особенное обслуживание, демонстрирующее
его важность для организации посредством вежливого обращения, приглашения к
участию в программах лояльности, а также персонифицированных выгодных
предложений.

Клиент — это основа любого бизнеса. В современных условиях
очень важно правильно выстроить систему взаимоотношения с клиентами. Клиент,
который удовлетворен качеством оказанной услуги, принесет организации
популярность и прибыль. В XXI веке клиентоориентированный подход является
основой построения успешной и быстроразвивающейся организации индустрии общественного
питания. С его помощью субъекты рынка могут результативней удовлетворять
потребности клиентов, привлекая их и удерживая. При реализации продукции
общественного питания важно определить потребности и мотивацию клиента для
того, чтобы предложить ему подходящие товары и услуги, и адресное  обслуживание.

Актуальность темы
исследования обусловлена тем, что в настоящее время, клиентоориентированный
подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их
потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в
условиях жесткой конкуренции на рынке. Привлечение клиентов и удержание
наиболее прибыльных из них, обеспечивает рост доходности предприятий.

В условиях рыночной
экономики и конкуренции успешная деятельность сервисных предприятий возможна
лишь при правильной организации управления ими.

Клиентоориентированный
подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить
мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать отношения с наиболее
ценными и значимыми клиентами, выводить  из
системы клиентов, представляющих для предприятия балласт и обновлять систему
новыми продуктивными клиентами.

Внедрение клиентоориентированного подхода к управлению
взаимоотношениями с клиентами – это инструмент современного бизнеса, целью
которого выступает повышение рыночной конкурентоспособности. Необходимость
использования в современных условиях составляющих клиентоориентированного
подхода является средством повышения конкурентоспособности и определяет
актуальность исследования.

Объект исследования – сетевое сервисное предприятие –
спортивный бар «Олимп».

Предметом исследования в работе является
использование клиентоориентированного подхода в сетевом сервисном предприятии.

Цель работы – развитие деятельности сетевого
сервисного предприятия – спортивного бара «Олимп» путем использования
клиентоориентированного подхода.

Для достижения поставленной цели в работе поставлен
комплекс задач:

1) Изучить  теоретические аспекты клиентоориентированного
подхода в развитии сетевого предприятия.

2) Изучить организационно-экономическую
характеристику ООО

3) «Олимп» и  проанализировать  деятельность и конкурентные преимущества  ООО «Олимп» на конкурентном рынке.

4) Выявить проблемы в развитии  ООО «Олимп».

5) Разработать предложения по внедрению
мероприятий клиентоориентированности в деятельность ООО «Олимп» и оценить  эффективность предложенных мероприятий.

Гипотеза исследования состоит в том,
что развитие сетевого предприятия будет намного успешнее, если в деятельности
будет использован клиентоориентированный подход.

Организация
написания выпускной квалификационной работы:

¾
На 1-м этапе (ноябрь
2020/2021 учебного года) была определена тема исследования, представлено обоснование
целесообразности разработки  исследования, осуществлялся библиографический
поиск информации, был составлен список основных литературных источников
для изучения.

¾
На 2-м этапе (декабрь-январь
2020/2021 учебного года) были собраны данные по исследованию организации,
подготовлены сведения и материалы для написания характеристики организации,
выполнен анализ полученных данных.

¾
На 3-м этапе
исследования (февраль-март 2020/2021 учебного года) проводилась
экспериментально — практическая часть работы, которая состояла в разработке
мероприятий на основе имеющихся проблем в организации. Кроме того, на этом
этапе осуществлялась работа над текстом, подготовка доклада и оформление иллюстративного
материала к защите.

Заключение:

Подводя
итог работы, необходимо отметить, что изучение понятия клиентоориентированности
позволяет дать следующее его 
определение: клиентоориентированность – это процесс выстраивания
взаимоотношений сотрудника организации с клиентом, направленное на его
максимальное удовлетворение и создание дополнительного потока прибыли для
организации за счет более четкого понимания потребностей клиента.

1. В работе изучены  теоретические аспекты
клиентоориентированности в сетевом бизнес, в результате сделан вывод о том. что
основной целью клиентоориентированного подхода является превращение
потенциальных потребителей в лояльных. Выделяют следующие задачи
клиентоориентированного подхода: увеличение числа потенциальных клиентов,
повышение имиджа компании, расширение числа клиентов, снижение числа жалоб.

2. Изучены направления развития
клиетноориентированности в коммерческих предприятиях, которыми являются:
рост числа и объема покупок, снижение издержек на привлечение клиентов. Для
привлечения клиентов организации следует повышать качество продуктов и качество
обслуживания, необходимо формировать в работе сотрудников
клиентоориентированный подход. Важным фактором является постоянная проверка
работы персонала на основе удовлетворенности клиентов, создание отношений с
клиентами на долгосрочной основе, для чего внедряются программы лояльности.

3. Для предприятий общественного питания вопрос
ориентации на клиента  очень актуальный. Определено,
что в предприятиях общественного питания должна формироваться как внешняя, так
и внутренняя клиентоориентированность. При этом важным фактором является
постоянный сбор информации о клиентах и на основе информации формирование
длительных отношений с посетителями. Для предприятий общественного питания
данный вопрос формирования клиентоориентированности очень
актуальный. При этом в предприятиях общественного питания должна формироваться
как внешняя, так и внутренняя клиентоориентированность. При этом важным
фактором является постоянный сбор информации о клиентах и на основе информации
формирование длительных отношений с посетителями.

4. Во второй главе работы
проведено изучение деятельности спортивного бара «Олимп», которое  является предприятием по предоставлению
продуктов питания и напитков. Проведенный в работе анализ  показателей деятельности спорт-бара позволяет
сделать выводы о том, что  в 2018-2019
гг. имеется рост объема реализации продукции и услуг, прибыли от реализации.
Рентабельность деятельности в 2018-2019 гг. на хорошем уровне. Пандемия
отрицательно повлияла на деятельность «Олимп» и потребуется время, чтобы
восстановить деятельность в полном объеме. В условиях пандемии обострилась
конкуренция и сегодня «Олимп» работает на сильно конкурентном рынке. Структура
управления спорт-баром «Олимп» линейно – функциональная. Директор «Олимп» свою
деятельность ориентирует на обеспечение высокого качества обслуживания и
приготовления блюд меню. Деятельность спорт-бара
ориентирована на средний ценовой сегмент. Среди гостей спорт-бара 53%
приходится на мужчин, 35 на женщин и 12% — семьи с детьми. Больше всего
гостей в возрасте лот 26 до 35 лет (34%), также много молодежи от 17 до 25 лет
(31%). численность
постоянных гостей ООО «Олимп» составляет 34%.

5. Анализ
деятельности и конкурентных преимуществ ООО «Олимп» позволил выявить, что для
формирования лояльности используются акции, каких-либо программ лояльности для
посетителей в баре нет. Анализ конкурентоспособности «Олимп»
позволил определить  недостатки действующей
конкурентной стратегии, среди них: 
ограниченная рекламная деятельность; 
отсутствие усилий по формированию лояльности гостей.

6. Оценка возможностей
для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет привлечения
большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а
также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей с использованием методов
формирования лояльности. Анализ позволил выделить основные проблемы
предприятия: недостаточно качественное обслуживание, которое  проявляется в работе обслуживающего
персонала, часто гости, недовольные обслуживанием делают устные или письменные
жалобы в адрес руководства, отсутствие активного продвижения в сети
Интернет; отсутствие программ лояльности для гостей. Мало уделяется внимания
формированию имиджа: не эффективный сайт, на котором отсутствует возможность
общения с представителями бара и нет возможности забронировать столик;
отсутствие систематической работы с персоналом по снижению жалоб.

7. В третьей главе работы предложен
комплекс мероприятий, направленных на развитие 
клиентоориентированности спорт-бара «Олимп». Для формирования имиджа
реализовать мероприятий по повышению
качества обслуживания и снижения числа жалоб провести обучение персонала и
создать Кружки качества. С целью  активности рекламного продвижения предложено
усовершенствовать работу сайта спорт-бара, внедрив на нем чат-бот для прямого
контакта между потребителями и спорт-баром. Предлагается усилить активность
продвижения через социальные сети. используя в них агентов влияния, технологии
мультилендинга и таргетинга. Для повышения лояльности гостей предложено
внедрение карт лояльности разного уровня, использование скетч-кар, проведение
розыгрышей и SMS- оповещение постоянных
гостей бара.

8. Проведенная в работе оценка затрат на
реализацию мероприятий показала, что потребуется 194 тыс. руб. Расчет
эффективности по результатам внедрения мероприятий по развитию
клиентоориентированности будут способствовать увеличению чистой прибыли предприятия
за год после внедрения мероприятий, согласно расчетам, она составит 752,8 тыс.
руб., экономическая эффективность мероприятий составит 3,9. Экономическая
эффективность предлагаемых мероприятий составит разницу между дополнительной
прибылью спорт-бара и затратами на мероприятия 558,8 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОНКУРЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАЗВИТИИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятие, сущность и особенности клиентоориентированности Клиентоориентированность бизнеса становится одним из основных
факторов его конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в
настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого
качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения, как с
внешними, так и с внутренними клиентами.

Особую роль в достижении данной цели играет персонал
организации, его способности эффективно и результативно взаимодействовать с
основными стейкхолдерами – клиентами.

Появление новых требований к персоналу и к построению работы
с ним в соответствии с клиентоориентированным подходом демонстрирует
эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической
области знаний и направления практической деятельности современных организаций.

Главным отличием клиентоориентированного подхода является
исключительность и качество предоставляемого сервиса. Сервис требует
привлечения клиентов, и поэтому он значительно сложнее, чем продукт принимает
изменения, хотя постоянно требует адаптации к новым условиям и требованиям
клиентов. Поэтому только путем использования информации об ожиданиях, опыте и
поведении клиентов можно достичь конкурентного преимущества. А для этого
необходимо вести непрерывный диалог с клиентами, использовать информацию и
идеи, которые могут быть получены в каждой точке контакта с потребителями, а
также расширять возможные направления деятельности компании и ускорять переход
к клиентоориентированной стратегии.

В современном бизнесе постепенно меняются условия
конкуренции. Если раньше конкурентоспособность организации определялась
преимущественно финансовыми показателями, то сегодня на первый план выходят
интеллектуальный потенциал бизнеса и конкретные результаты его использования.

Постоянное развитие, достижение долгосрочных целей,
эффективная реализация стратегий во многом зависят от репутации, товарной
марки, человеческого капитала и других нематериальных активов, которыми
обладает бизнес. Финансовые показатели деятельности отходят на второй план, их
следует рассматривать как результат наличия и использования интеллектуального
потенциала.

В рамках повышения роли интеллектуального потенциала
происходят  изменения в менеджерских и
маркетинговых аспектах практики деятельности организаций. Появляются новые
подходы, которые конкретизируются в инновационных приемах работы с нематериальными
активами.

Ниже в таблице 1 приведены наиболее часто встречающиеся
определения понятия «клиентоориентированность». Понятие «клиентоориентированность»
довольно неоднозначно и раскрывается с трех позиций: как процесс, как
характеристика и как инструмент.

Таблица 1 — Подходы к определению
содержания понятия «клиентоориентированность» Лошков В.[16] Способность
организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и
эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Манн И. [17] Инициация
положительных эмоций и восторга у потенциальных и существующих клиентов, что
ведет к выбору товаров и услуг вашей компании среди множества конкурентов, к
повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендации
существующих клиентов Нарвер Дж.К.
Слейтер С.Ф. [34] Понимание
целевых покупателей, удовлетворение их потребностей, полное понимание их
цепочки создания ценности и ее развития в будущем, понимание нужд не только
собственных клиентов, но и всех членов распределительного канала. Бусаркина В.В. [4, c.107-111] Высочайшее
значение ориентации предприятия на максимальное удовлетворение клиента. Окончание таблицы 1 Русанова А.А. [24, c.141-148] Процесс,
направленный на увеличение жизненного цикла
взаимодействия
компании с клиентом. Рыжковский Б. [25, c.189-191] Инструмент
управления взаимоотношениями с клиентами,
нацеленный на
получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех
критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. Дешпндэ Р.
Фарлей Дж.У.
Вебстер Ф.Е. [18, c.217] Часть
корпоративной культуры, набор убеждений, ставящий
интересы
клиента на первое место перед интересами менеджеров, акционеров, работников.
Фокус не только на понимании потребностей существующих и потенциальных клиентов,
но также на понимании их ценностей и убеждений. На основе анализа определений термина
«клиентоориентированность» авторами сформулировано следующее его определение,
адаптированное к современным социально- экономическим условиям деятельности
организации: клиентоориентированность – это процесс
выстраивания взаимоотношений сотрудника организации с клиентом, направленное на
его максимальное удовлетворение и создание дополнительного потока прибыли для
организации за счет более четкого понимания потребностей клиента.

Взаимоотношения между клиентом и бизнесом должны