Платная доработка на тему Исследование и оценка эффективности процессов формирования и обеспечения потребительской лояльности.

Содержание:

Введение. 3

1. Потребительская лояльность. 4

1.1. Основные термины, понятия потребительской лояльности. 4

1.2. Способы формирования лояльных потребителей. 9

2. Анализ и оценка эффективности процессов формирования
потребительской лояльности гостиницы.. 15

2.1. Общие сведения о гостинице. 15

2.2. Анализ методов по формированию лояльности клиентов. 18

2.3. Оценка эффективности процессов формирования лояльных
клиентов. 23

3. Предложения по улучшению.. 30

3.1. Разработка метода по улучшению показателей
эффективности формирования лояльных клиентов. 30

3.2. Эффективность предложенного метода. 33

Заключение. 37

Список источников и литературы.. 38

Введение:

Актуальность исследования. Не только привлечь клиента, но и сделать
его постоянным гостем гостиницы – это главная цель большинства гостиничных
предприятий. Для этого руководители средств размещения все чаще в своей
деятельности разрабатывают и внедряют программы лояльности потребителей.

Путешественник или потенциальный потребитель услуг размещения имеет
возможность выбирать, какой гостинице или пансионату он отдаст предпочтение,
там, где ему предложат низкую цену или более широкий ассортимент услуг в
гостиничном продукте, или где доброжелательнее к нему отнесутся. Лояльность
потребителей может базироваться только на чувстве удовлетворенности, при этом
удовлетворенность клиентов является необходимым условием для формирования
лояльности.

Рынок современной индустрии гостеприимства характеризуется высоким
уровнем конкуренции, которая особенно обострилась в связи с мировым
экономическим кризисом. Уменьшение туристских потоков привело к снижению
загрузки отелей.

Цель работы: Проанализировать программы лояльности в индустрии
гостеприимства на примере отеля «Шелковый путь»

Объект исследования — лояльность гостей отеля гостиничных услуг.

Предмет исследования – способы повышения лояльности гостей отеля.

Задачи исследования

1. Изучить
основные термины, понятие потребительской лояльности;

2. Определить
способы формирования лояльных потребителей;

3. Изучить
основные сведения о гостинице;

4. Проанализировать
методы по формированию лояльности;

5. Оценить
эффективность процессов формирования лояльности;

6. Разработать
методы по формированию лояльности;

Изучить эффективность предложенных методов.

Заключение:

В результате написания данной работы были сделана следующие выводы
по поводу внедрения программы лояльности в деятельность отеля «Шелковый путь».
Был проведен анализ существующей программы и разработаны мероприятия, которые
должны дополнить и улучшить существующую систему.

Таким образом, можно сделать вывод, что данная программа
совершенствования клиентской лояльности, с одной стороны, была разработана в
соответствии со значимыми факторами выбора отелей потребителями, а с другой
стороны, получила положительный отклик и подтвердила свою востребованность со
стороны руководства отеля «Шелковый путь».

В целом необходимо отметить, что предложенные мероприятия в рамках
совершенствования программы клиентской лояльности подлежат дальнейшей, более
детальной проработке, и в целом в перспективе способны обеспечить
запланированный результат – удержание финансовых показателей отеля и рост его
устойчивости на рынке.

Фрагмент текста работы:

. Потребительская лояльность

1.1. Основные термины, понятия потребительской
лояльности Обычно в самом общем виде специалисты гостиничного рынка разделяют
постояльцев городских гостиниц по цели прибытия: работа либо индивидуальные
цели. Очевидно, что приведенная классификация довольно общественная и требует
уточнений.

Путешественников, которые приезжают с рабочей целью, возможно
поделить на 2 подгруппы:

1. Бизнес-туристы,

2. Туристы, приезжающие на выступления/ соревнования

Бизнес туризм, деловой туризм либо как его еще именуют MICE
(Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) -— это путешествия
(командировки) работников фирм с рабочими целями, или организация корпоративных
событий (инсентив). Средний срок присутствия бизнес-туриста в городе составляет
3 дня. Спецификой этого вида туризма считается наиболее высокая прибыльность в
сравнении с остальными типами туризма, которая поддерживается во-первых с
помощью предоставления отелями помимо ключевых услуг (постель и завтрак) ряда
дополнительных, в том числе конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др.

По цели посещения города бизнес туризм разделяется на тех, кто
приехал на переговоры и на тех, кто приехал из-за выставки конференции
соревнований. По численности человек в
группе деловой туризм имеет последующие 2 главные разновидности:

 — Персональные деловые
путешествия совершают, обычно, русские и заграничные бизнесмены, посетители и
служащие иноземных и общих фирм, находящихся в исследуемом городе.