Отчёт по практике на тему Управление маркетингом в гостиничном предприятии: основные методы и процессы.

Содержание:

Введение. 4

Глава 1. Характеристика
предприятий гостиничной индустрии. 6

1.1. Характеристика отеля
Sheraton Palace Moscow.. 6

1.2. Характеристика
гостиницы Intercontinental Moscow Tverskaya. 11

Глава 2. Анализ
особенностей управления маркетингом исследуемых
отелей. 15

2.1. Специфика управления
маркетингом в отеле Sheraton Palace Moscow.. 15

2.2. Особенности управления
маркетингом в гостинице Intercontinental Moscow Tverskaya. 20

Глава 3. Рекомендации по
оптимизации деятельности предприятий сферы гостеприимства. 23

Заключение. 31

Список использованной
литературы.. 33

Приложения. 38

Введение:

Сфера гостеприимства сегодня является одной из наиболее
конкурентных сфер деятельности. Высокий уровень конкуренции в отрасли
актуализирует необходимость эффективного управления маркетингом в отелях. Поскольку сфере гостеприимства относится к сервисным видам
деятельности, именно ассортимент услуг и их качество являются теми факторами,
которые и определяют конкурентоспособность каждого отдельно взятого отеля. На
современном этапе развития сферы гостеприимства, когда в отрасли массово
внедряются высокие стандарты обслуживания, именно ассортимент услуг становится
основным показателем, который учитывают гости при выборе отеля. При этом
сегодня уже не увидишь гостей набором услуг, которые зачастую воспринимаются,
как стандартные для отелей (например, 
бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка, доставка еды в номер и т.д.).
Поэтому средние и крупные гостиницы сегодня внедряют в ассортимент своих услуг
и более новые и разнообразные предложения.

При этом важными остаются задачи повышения качества
обслуживания гостей со стороны персонала, ведь в сервисных сферах качество и
культура обслуживания – один из главных факторов конкурентоспособности.

Поэтому задача маркетологов в гостиничной индустрии –
постоянный поиск возможностей совершенствования ассортимента услуг, повышения
качества обслуживания гостей.

Сегодня маркетинговые функции в сфере гостеприимства
наиболее эффективно реализуются в крупных сетевых отелях, в которых разработаны
стандарты обслуживания бренда, созданы комплексные программы лояльности и т.д.

Исходя из этого, актуальным является изучение опыта таких
отелей в вопросах управления маркетингом, реализации основных маркетинговых
функций. Это и стало главной задачей в ходе прохождения практики и подготовки
данного отчета о практике. Практическое
исследование было организовано на примере двух сетевых отелей: Sheraton Palace
Moscow и InterContinental Moscow Tverskaya.

Анализ их деятельности интересен не только опытом
эффективного обслуживания согласно стандартам гостиничной сети, но и тем, что
эти отели являются ближайшими конкурентами. расположены в одном районе Москвы,
имеют одинаковую категорию (5 звезд) и поэтому могут иметь схожие проблемы в
управлении.

Заключение:

Исследование было организовано на примере сетевых отелей
Sheraton Palace Moscow и InterContinental Moscow Tverskaya. Анализ показал, что
эти два отеля имеют значительную схожесть: расположены в идеальном месте –
вблизи центра Москвы, имеют категорию 5 звезд, входят в гостиничные сети, что
позволяет пользоваться комплексными программами лояльности гостей.

Это обеспечивает сравнительно высокий спрос на услуги
отелей. Но также и требует высокого качества обслуживания.

Исследование показало, что управление маркетингом в
указанных отелях осуществляется директором по продажам и маркетингу отеля.
Данный менеджер находится в прямом подчинении у Генерального менеджера отеля, а
также у директора по маркетингу гостиничной сети. В свою очередь, директор по
продажам и маркетингу отеля руководит отделом продаж и маркетинга.

Такая особенность управления маркетингом закономерна для
сетевых отелей и определяет высокое качество программ лояльности, постоянную
связь с гостями отеля, как на этапе бронирования, заселения, проживания,
выселения, так и в период между посещениями отеля.

Проведенный анализ деятельности отелей позволил выявить
схожие проблемы, связанные с ассортиментом завтраком, качеством и культурой
обслуживания гостей. Поэтому для исследуемых гостиниц можно рекомендовать такие
меры оптимизации услуг: расширение ассортимента завтраков, в частности за счет
безлактозных и безглютеновых продуктов; оптимизация системы оплаты за услуги;
повышение квалификации персонала в сфере бесконфликтного общения; оптимизация
контроля работы обслуживающего персонала в номерах.

Для оптимизации качества услуг в отелях рекомендовано:
создание Журнала жалоб с указанием содержания жалобы и сроках решения проблемы;
разработать и утвердить алгоритм поведения администраторов при возникновении
конфликтной ситуации с гостями; участие персонала СПиР в профессиональных
тренингах.

С целью более эффективного управления маркетингом и контроля
качества обслуживания гостей исследуемых отелям рекомендовано использование
автоматизированного интерактивного комплекса «ТачИнформ: Оценка качества».
Плановые расчеты показали, что это предложение окупится уже на 4 месяце
реализации.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Характеристика предприятий гостиничной
индустрии 1.1. Характеристика отеля Sheraton Palace Moscow Отель Sheraton Palace Moscow входит в состав гостиничного
холдинга «Сафмар Плаза». Это сеть престижных отелей Москвы, под управлением
которой находятся отели всемирно известных брендов: Марриотт Ройал Аврора;
Марриотт Гранд; Марриотт Тверская; Шератон Палас Москва; Хилтон Ленинградская;
Холидей Инн Лесная; Холидей Инн Сущевский.

Компания ООО «Сафмар Плаза» зарегистрирована 14 июля 2016
года по адресу 125047, г. Москва, ул. Тверская-Ямская 1-я, дом 19, эт/пом/ком
2/1/39. Компании был присвоен ОГРН 1167746672158 и выдан ИНН 9710014685. Учредителем
организации является АО «Моспромстрой». Основным видом деятельности ООО «Сафмар
Плаза» является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Отель Sheraton Palace Moscow расположен по адресу: 125047,
г. Москва, ул. 1-я Тверская-Ямская, дом 19.

Такое расположение отеля Sheraton Palace Moscow является
одним из его конкурентных преимуществ, поскольку за счет расположения вблизи от
 одной из главных улиц Москвы – Тверской,
рядом с историческим и деловым центром города, – отель становится
привлекательным и для деловых людей, и для туристов.

В непосредственной близости от отеля Sheraton Palace Moscow
расположены такие туристические привлекательные объекты:

— Красная Площадь, Кремль, Храм Василия
Блаженного  – расстояние от отеля 3,4 км;

— Третьяковская галерея – расстояние от отеля 4,3
км;

— смотровая площадка на крыше Центрального
Детского Мира – расстояние от отеля 2,8 км;

— универмаг «ГУМ» – расстояние от отеля 2,7 км;

— Большой театр – расстояние от отеля 2,5 км;

— Московский зоопарк – расстояние от отеля 2,1 км;

— сад «Эрмитаж» – 
расстояние от отеля 2 км;

— Музей-Квартира Горького А.М. – расстояние от
отеля – 1,9 км;

— Патриаршие пруды – расстояние от отеля 1,1 км;

— Триумфальная площадь – 880 м и др.

Расположение отеля удобно также по отношению к транспортным
потокам. Так, отель Sheraton Palace Moscow расположен за 300 м от станции метро
«Белорусская», откуда за 5 минут можно добраться на Красную площадь и к
Большому театру. Поездка на «Аэроэкспрессе» от Белорусского вокзала (за 300 м
от отеля) к международному аэропорту «Шереметьево» занимает всего 35
минут.