Отчёт по практике на тему Технология работы службы приёма и размещения гостей в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………… 3 ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ……………………………………………………………………………………… 5 1.1 Сущность и структура службы приема и
размещения……………….. 5 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения……………………… 8 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЕМА
И РАЗМЕЩЕНИЯ  ОТЕЛЯ
"ТРИУМФ"……………………………………………………………………………….. 12 2.1 Сравнительны анализ службы прима и
размещения отеля "Триумф" и "Краснодар Марриотт"…………………………………………………………. 12 2.2 Рекомендации по
улучшению деятельности службы приема и размещения Отеля
"Триумф"…………………………………………………………………… 18 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
……………………………………………………………………………. 22 СПИСОК
ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………… 23 ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………………….. 25

Введение:

Основным
функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного
предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания
клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию
об отеле, бронируют места. Обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во
время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных
с непосредственным обслуживанием клиентов [2].

Служба
приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости.
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей
о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом
гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и
экономическая эффективность гостиницы.

Служба
приема и размещения — это подразделение, с которым гость связывается во время
своего прибытия и непосредственно в течение всего пребывания. Это услуга, к
которой гость может обратиться с любой проблемой. Именно эта услуга определяет,
какое впечатление у гостя сложится об отеле. Особенности организации службы
приема и размещения (СПИР), несомненно, являются важной темой для возможного
будущего персонала этой службы. Эта тема актуальна для меня, потому что служба
приема и размещения — это самая важная и самая многочисленная служба с точки
зрения персонала, функций и задач.

Исходя
из темы и цели работы были определены следующие задачи:

-изучить сущность и структура службы приема и
размещения

— изучить функции и задачи службы приема и
размещения

-проанализировать организацию работы службы
приема и размещения в Отеле "Триумф"

— дать рекомендации по улучшению деятельности
службы приема и размещения Отеля "Триумф"

Заключение:

Во время стажировки в службе приема и
размещения отеля "Триумф" я познакомился с процессом предоставления
услуг в сфере гостеприимства. Мне довелось поработать в одном из структурных
подразделений гостиницы, чтобы лучше понять, как работает эта компания.

Я изучила правила телефонного этикета,
немного освоил компьютерную программу "Опера", а также понял,
насколько ответственным и хорошо подготовленным должен быть сотрудник в
должности телефониста.

Работа требовала предельной внимательности и
ответственности, чтобы избежать ошибок, потери данных и т. д., так как на
протяжении всей практики ко мне относились как к полноценному сотруднику и всю
информацию, предоставленную в первый день, требовалось от меня запомнить как
можно быстрее.

Большую роль сыграла возможность почувствовать,
насколько важна работа каждого сотрудника отеля. Я также понял, как трудно
работать с людьми и как важно быть дружелюбным и дружелюбным, потому что
персонал телефонной службы — это один из сотрудников, которые являются лицом
отеля и напрямую связываются с гостями.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1 Сущность и структура службы приема и
размещения Служба приема и размещения (porter service) — это
подразделение отеля, которое принимает и регистрирует прибывающих гостей и
размещает их в своих номерах. Службу приема и размещения возглавляет менеджер
по размещению.

Менеджер по размещению является ответственным
лицом отеля, в задачи которого входит управление службой бронирования, стойкой
регистрации, портье, администраторами, стойкой обслуживания, гардеробщиками,
швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения организует пребывание гостя.
Прием гостей осуществляется на основании документов прибывшего лица.
Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его
местоположение и т.д.), предоставляемые услуги и продолжительность пребывания.
Обратите внимание, что плата за проживание взимается отдельно. После завершения
регистрации на заселение выдается гостевая карта и ключ от номера[3].

Обслуживание гостей во время пребывания
ограничивается продлением срока пребывания, переводом гостя из одного номера в
другой (при необходимости), сбором платы за проживание, организацией
предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При регистрации отъезда гостя предусмотрена
полная оплата оказанных услуг (с возвратом неиспользованного аванса), доставка
клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности клерков приемной
службы частично совпадают, они различаются в зависимости от смены, в которой
работает конкретный клерк этой службы. Утренний клерк обычно