Отчёт по практике на тему Средства коммуникации и их использование в процессе управление предприятием

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СРЕДСТВ КОММУНИКАЦИИ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ 5
1.1 Понятие стандарта обслуживания как элемент коммуникации с клиентами 5
1.2. Особенности коммуникации с клиентами 8
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ОТЕЛЕМ «MRIYA REZORT & SPA» 18
2.1. Общая характеристика отеля «MRIYA REZORT & SPA» 18
2.2. PR-кампания отеля «MRIYA REZORT & SPA» как средство коммуникации с клиентами и партнёрами 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
ЛИТЕРАТУРА 30

Введение:

В составе структуры туризма гостиничная инфраструктура занимает особое место и является центром формирования современного туристического рынка.
Добиться соответственного уровня гостиничного сервиса потребностям рынка возможно с помощью инновационного инструментария, способного повысить эффективность управления предприятиями гостиничного хозяйства.
Такой подход соответствует современной концепции управления индустрией гостеприимства Всемирной туристской организации (UNWTO), которая до важнейших методов управления эффективностью относит организационно-управленческие инновации, которые в системе управления гостиничным бизнесом нацелены преимущественно на внедрение и развитие технологий, распространение гостиничных сетей, классификацию гостиничных предприятий, практико-ориентированную подготовку кадров.
Характерной особенностью инноваций в гостиничном бизнесе является высокая роль организационно-управленческих инноваций и инновационной гостиничной инфраструктуры.
В практике гостиничных предприятий используется достаточно широкий арсенал организационно-управленческих инноваций, в том числе выбор типа гостиничного предприятия, инновационный характер и широта ассортимента услуг, их информационное обеспечение, уровень профессионализма персонала.
Итак, вопрос поиска эффективных инновационных подходов к организации деятельности предприятий гостиничного хозяйства и предоставления гостиничных услуг приобретают особую актуальность.
В современном мире значительно усовершенствовалась работа PR-специалистов. Это дает основание предполагать, что этот рынок будет востребован и будет возрастать.
К тому же, очевидно, что методы рекламного воздействия на потребителя значительно уменьшаются, и многие специалисты-практики считают, что будущее в вопросах продвижения товара за методами не рекламного воздействия, а именно PR-мероприятий, ведь коммерческие, государственные и общественные структуры все яснее осознают большую эффективность PR-кампаний в сравнении с методами рекламы.
Цель исследования – характеристика средств коммуникации и их использование в процессе управление предприятием.
Объект исследования – теоретические особенности средств коммуникации и их использование в процессе управления предприятием.
Предмет исследования – основные средства коммуникации и их использование в процессе управления отелем «MRIYA REZORT & SPA».
Задачи исследования:
— изучить и описать особенности понятия стандарта обслуживания как элемента коммуникации с клиентами;
— определить особенности коммуникации с клиентами;
— рассмотреть общую характеристику отеля «MRIYA REZORT & SPA»;
— дать характеристику PR-кампании отеля «MRIYA REZORT & SPA» как средство коммуникации с клиентами и партнёрами.
Структура работы Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Заключение:

Одним из важнейших факторов деятельности при предоставлении гостиничных услуг, коммуникации с клиентами является качество, которое побуждает клиента выбрать тот или иной продукт.
Современный рынок требует гораздо большего, чем просто создание хорошей товара, назначение на него привлекательной цены и обеспечение его доступности для целевых потребителей. Предприятие должно осуществлять коммуникацию со своими заказчиками, которая включает рекламу, средства стимулирования сбыта, сервисную политику, личные продажи, участие в ярмарках и выставках, работу со средствами массовой информации и так далее.
Гостиничное предприятие управляет сложной системой корпоративных коммуникаций. Именно оно поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями.
Потребители занимаются устной коммуникацией в виде слухов, общения друг с другом и другими контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными.
Использование предприятием коммуникационных инструментов при любой насыщенности рынка способно скорректировать поведение хозяйствующих субъектов, посредников и потребителей в направлении повышения эффективности конечных результатов его деятельности.
Любая организация не может обойтись без продвижения своего бренда, продукции, услуг. В связи с существованием огромного количества средств рекламы стоит рассматривать всевозможные варианты.
PR-кампания отеля «MRIYA REZORT & SPA» – целый комплекс действий, направленных на определение целевого потребителя в течение определенного периода. Это предоставляет организации возможность поддерживать имидж, свою репутацию на соответствующем рынке .
PR-кампания и ее составляющие преследуют следующие цели:
— создание индивидуального образа гостиницы, работа на повышение репутации организации заказчика;
— укрепление положения гостиницы, его коммерческого статуса, положения на соответствующем рынке;
— усиление позиций бренда на международной арене;
— получение доверия между фирмой, её партнерскими контактами и соперниками по бизнесу;
— формирование представления об экспозиции как о ключевом событии в определенной отраслевой сфере.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СРЕДСТВ КОММУНИКАЦИИ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1 Понятие стандарта обслуживания как элемент коммуникации с клиентами

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры.
Общие требования ко всему персоналу:
• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы.
Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей.
Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда.\Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.
Развитие индустрии гостеприимства происходит ускоренными темпами. Такая ситуация складывается благодаря социальным, экономическим и политическим изменениям, которые связаны с процессом прогресса, а также благодаря тому, что количество людей, которые желают путешествовать существенно увеличилось.
Предприятия гостиничного хозяйства постепенно, систематически вводят в деятельность новые прогрессивные формы обслуживания, организовывают места для отдыха, досуга и развлечений.
Отдых, досуг, развлечения, как и труд – это неотъемлемые составляющие жизнедеятельности человека. Развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяют свои духовные потребности, оценивают свои возможности.