Отчёт по практике на тему Совершенствование качества обслуживания путём удовлетворенности клиентовУчебная практика по получению первичных навыков

Содержание:

Введение. 2

1.
Основная часть. 9

2.
Специальная часть. 16

Заключение. 27

Список
использованной литературы.. 28

Приложение…………………………………………………………………………30

Введение:

Цель учебной практики, практики
по получению первичных профессиональных умений и навыков в области разработки,
исследования, внедрения и сопровождения в организациях систем управления
качеством, охватывающих все процессы организации, вовлекающих в деятельность по
непрерывному улучшению качества всех ее сотрудников.

готов решать следующие
профессиональные задачи:

производственно-технологическая
деятельность:

непрерывное исследование
производственных процессов с целью выявления производительных действий и потерь;

выявление необходимых
усовершенствований и разработка новых, более эффективных средств контроля
качества;

технологические основы
формирования качества и производительности труда;

метрологическое обеспечение
проектирования, производства, эксплуатации технических изделий и систем;

разработка методов и средств
повышения безопасности и экологичности технологических процессов;

организация информационных
технологий в управлении качеством и защита информации;

осуществление сертификации систем
управления качеством;

проведение метрологической
поверки средств измерений технологических процессов производства;

организационно-управленческая
деятельность:

организация действий, необходимых
при эффективной работе системы управления качеством;

организация службы управления
персоналом;

содержание управленческого учета
и практическое использование показателей переменных и постоянных затрат на
обеспечение качества продукции;

инвестиции и методы оценки их
экономической эффективности;

управление материальными и
информационными потоками при производстве продукции и оказании услуг в условиях
всеобщего управления качеством;

организация контроля и проведения
испытаний в процессе производства;

организация мероприятий по
улучшению качества продукции и оказания услуг;

научно-исследовательская
деятельность:

анализ, синтез и оптимизация
процессов обеспечения качества испытаний, сертификации продукции с применением
проблемно-ориентированных методов;

разработка и исследование моделей
систем управления качеством;

анализ состояния и динамика
показателей развития систем управления качеством продукции и услуг;

анализ и разработка новых, более
эффективных методов и средств контроля за технологическими процессами;

разработка и анализ эффективных
методов обеспечения качества;

исследование и разработка моделей
систем качества и обеспечение их эффективного функционирования;

исследование, анализ и разработка
статистических методов контроля качества;

исследование методов планирования
качества;

исследование и разработка
принципов обеспечения и управления качеством продукции и услуг;

проектно-конструкторская
деятельность:

разработка современных методов проектирования
систем управления качеством, формирование целей проекта, критериев и
показателей достижения

Заключение:

В ходе практики цель учебной
практики, по получению первичных профессиональных умений и навыков в области
разработки, исследования, внедрения и сопровождения в организациях систем
управления качеством, охватывающих все процессы организации, вовлекающих в
деятельность по непрерывному улучшению качества всех ее сотрудников была
достигнута.

Первоначально поставленные
задачи:

— анализ состояния и динамика
показателей развития систем управления качеством продукции и услуг; — исследование и разработка принципов
обеспечения и управления качеством продукции и услуг, были решены.

В результате прохождения практики
мной были освоены следующие компетенции: Знания

— цели и задачи исследования;

-передовой отечественный и
зарубежный опыт в области

управления процессом
формирования, обработки и

представления информации.

Умения

— формулировать цели и задачи
исследования;

— выявлять приоритеты решения
задач, выбирать и

создавать критерии оценки;

— реализовывать личностные
способности, творческий

потенциал в различных видах
профессиональной деятельности.

Фрагмент текста работы:

1. Основная часть Еще никогда обслуживание клиентов
не было настолько важным фактором ведения бизнеса. И хотя многие принципы
управления здесь универсальны, существуют уникальные особенности обслуживания
клиентов, которые мы должны понимать, чтобы стать эффективными лидерами в этой
области.

Лидерство в сфере обслуживания
клиентов важно по нескольким ключевым причинам. Одна из них заключается в том,
что ожидания клиентов быстро развиваются. Когда клиенты сталкиваются с
нововведением в сфере услуг в одной организации, они начинают ожидать того же
самого и от других. И вам постоянно нужно возвращаться к тому, что считается
хорошим обслуживанием [2].

Сегодня клиенты легко
обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией.
Отзывы клиентов являются для нас важным фактором перед совершением покупки. А
значит, обслуживание в вашей организации может как усугубить положение дел, так
и сделать вас лидером на рынке.

Многие лидеры своего рынка
отмечают, что до 70% новых клиентов приходят через рефералов

Вторая и, возможно, менее
очевидная причина, почему лидерство в обслуживании клиентов так важно – это
способность службы поддержки клиентов выявлять ранние признаки сбоев в
продуктах или услугах. Они видят, насколько хорошо компания выполняет свои
обещания, данные клиентам. И именно служба поддержки клиентов ясно видит, где
есть возможности для исследований и разработок, а также способы внедрения
инноваций.

Третья причина, по которой лидерство так важно,
заключается в том, что поиск лучшего подхода к обслуживанию клиентов – это
процесс постоянных исследований. Нет ни одного шаблона, ни одного подходящего
инструмента повышения качества обслуживания клиентов. Поэтому управление
необходимо для выявления услуг, которые подходят вам и вашей конкретной
ситуации