Отчёт по практике на тему Совершенствование гостиничного сервиса с учетом специфики клиентских сегментов в гостиничном комплексе «Росинка»

Содержание:

Введение. 3

1. Основные гостиничные показатели и их динамика
на фоне рынка за 2018 – 2020 г.г. 4

2. Сегментация гостей, портрет гостя целевой
аудитории. Позиционирование. 7

3. Анализ источников информации для гостей о
гостинице. Анализ профилей в соцсетях, прямые продажи в соцсетях. 8

4. Анализ отзывов гостей отеля в части
предпочтений и жалоб. Анализ предпочтений гостей. 10

5. Анализ сбытовой политики отеля в части
специальных предложений (пакетов услуг) для отдельных клиентских сегментов. 14

Заключение. 21

Список использованной литературы.. 23

Введение:

Целью
производственной практики (научно-исследовательской работы (НИР)) является
закрепление и углубление обучающимися теоретических знаний, практических умений
и навыков, полученных в процессе освоения основной образовательной программы, а
также овладение обучающимися современными научными методами и методиками в
проведении научных исследований для получения профессиональных навыков в данном
направлении.

Процесс
прохождения научно-исследовательской работы направлен на формирование следующих
профессиональных компетенций (ПК):

—
способность использовать современные научные принципы и методы исследования
рынка гостиничных услуг (ПК-9);

—
готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в
области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего
требованиям потребителей (ПК-10);

—
готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и
новых форм обслуживания потребителей (ПК-11).

Задачами
выполнения производственной практики (научно-исследовательской работы (НИР))
является формирование знаний, умений и навыков, необходимых для:

—
сбора, анализа и обобщения зарубежного и отечественного опыта гостиничной
деятельности;

-мониторинга
гостиниц и других средств размещения;

-адаптации
инновационных технологий к деятельности гостиниц и других средств размещения.

Заключение:

В
результате проведенного исследования сформулированы следующие выводы.

Гостиничный
комплекс «Росинка» в поселке Кокшайск предлагает комфортный отдых
на природе в Республике Марий Эл. В 2019 году наш гостиничный
комплекс получил категорию «Три звезды». Свидетельство выдано аккредитованной
организацией, осуществляющей классификацию гостиниц. Данное свидетельство
действительно до 27 марта 2022 г.

Сильные
стороны:

—
мини-отель, персонализированный подход, большая часть гостей являются
постоянными, мы знаем их поименно, на наших глазах вырастают дети наших гостей;

—
при небольшой территории развитая инфраструктура, у нас есть чем заняться
(мини-зоопарк для детей, бассейны (крытый и открытый), детская игровая комната,
баня, сауна и т д.);

—
удачное расположение по отношению к городам Казань, Чебоксары, Йошкар-Ола. Это
нам помогает иметь преимущество при проведении межрегиональных деловых
мероприятий, также преимущество при этом — конференц зал на 80 мести банкетный
зал, который трансформируется в конференц-зал на 120 чел.;

—
вкусная, "понятная" кухня;

—
возможность проведения свадебных торжеств с выездной регистрацией в летнее
время.

Слабые
стороны:

—
Удаленность от цивилизации, плохой интернет и телефонная связь

—
Проблема с кадрами, в селе Кокшайск мало кто вообще хочет работать, как и во
всех сельских местностях в России, приходится привлеккать персонал из города
повышенной заработной платой по сравнению с другими гостиницами.

Фрагмент текста работы:

1. Основные гостиничные показатели и
их динамика на фоне рынка за 2018 – 2020 г.г. Гостиничный
комплекс «Росинка», расположенный в поселке Кокшайск, предлагает
комфортный отдых на природе в Республике Марий Эл. В 2019 году гостиничный
комплекс получил категорию «Три звезды». Свидетельство выдано аккредитованной
организацией, осуществляющей классификацию гостиниц. Данное свидетельство действительно
до 27 марта 2022 г.

Исходные
данные для анализа приведены в таблице 1.

Таблица 1 –
Исходные данные анализа динамики основных показателей гостиницы Показатель 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Доходы, млн. руб. 315 338 314 369 374 196 Расходы, млн. руб. 285 296 275 302 306 157 Прибыль, млн. руб. 30 42 39 67 68 39 Численность персонала, чел. 18 18 20 23 23 23 Уровень загрузки, % 25,63 21,25 30,05 35,38 23,85 16,71 Затраты на маркетинг, млн. руб. 41 47 55 64 68 35 В
целом отмечается снижение доходов гостиницы на 37,8% в 2020 году по сравнению с
2016 годом, снижение расходов на 44,9%. Прибыль при этом имеет тенденцию к росту
на 30%. Численность персонала возросла на 27,8%. В системе затрат гостиницы
отмечается снижение затрат на маркетинг – на 14,6%.

На рисунке показана
динамика базисных показателей деятельности гостиницы, поскольку она позволяет
оценить изменение в течение 5 лет анализа.

В таблице 2 представлены
показатели структуры доходов гостиницы. Таблица 2 – Показатели структуры доходов гостиницы, % Доходы 2015 2016 2017 2018 2019 2020 план факт план факт план факт план факт план факт план факт Всего, млн. руб. 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 В том числе: Продажа номеров 54,1 54,1 54,2 54,0 54,2 54,1 54,2 54,4 54,2 54,3 51,2 50,6 Питание 25,3 25,3 25,4 25,7 25,4 25,2 25,4 25,6 25,4 25,5 20,3 21,9 Напитки 11,2 10,9 11,1 11,2 11,1 11,7 11,2 11,9 11,1 11,4 10,6 11,6 Телефон 3,7 4,2 3,5 3,6 3,6 3,5 3,7 3,3 3,6 3,4 2,5 2,8 Доп. услуги 3,2 3,0 3,1 2,9 3,1 3,3 2,8 2,5 3,1 3,0 3,0 3,6 Доходы от аренды 2,5 2,5 2,7 2,6 2,6 2,2 2,7 2,3 2,6 2,4 1,6 1,2 Наибольший
удельный вес в структуре доходов занимает продажа номеров (54,3%), на втором
месте находится питание – 25,5%, затем напитки – 11,4%.

В
таблице 3 приведены показатели расходов гостиницы.

Таблица 3 – Показатели структуры
расходов гостиницы, % Расходы 2015 2016 2017 2018 2019 2020 план факт план факт план факт план факт план факт план факт Всего,
млн. руб. 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100