Отчёт по практике на тему Развитие сервисных инструментов управления персоналом магазин «Пятерочка» ООО «Агроторг»

Содержание:

Введение. 3

1 Краткая характеристика деятельности «Пятерочка» ООО «Агроторг». 4

1.1 Организационно-экономическая характеристика
предприятия. 4

1.2 Основные показатели эффективности деятельности
предприятия. 26

1.3 Характеристика видов деятельности предприятия и выявление перспективных
направлений развития в продуктах сервиса и технологиях сервиса. 49

1.4 Изменение конъюнктуры рынка и спроса потребителей предприятия. 62

2 Анализ сервисной деятельности «Пятерочка» ООО «Агроторг». 69

2.1 Экспертиза и диагностика товаров и услуг предприятия. 69

2.2 Инструменты диагностики товаров и услуг предприятия. 79

2.3 Экспертное заключение по диагностике предприятия. 86

2.4 Контроль качества процесса сервиса. 89

Анализ качества обслуживания покупателей был проведен с
использованием технологии «тайный покупатель». 91

3 Проблемы и пути совершенствования сервисной
деятельности. 98

3.1 Проблемы сервисной деятельности «Пятерочка» ООО «Агроторг». 98

3.2 Предложения по диверсификации сервисной деятельности
в соответствии с традициями территорий. 102

3.3 Уровень рисков предприятия в условиях диверсификации. 107

3.4 Предложения по формированию процесса предоставления
услуг, в том числе с учетом психологических особенностей потребителей. 110

3.5 Эффективность разработанных мероприятий. 113

Заключение. 116

Список использованной литературы.. 119

Приложения. 123

Введение:

Задачами
научно-исследовательской работы являются:

—
развитие навыков самостоятельной научно-исследовательской деятельности и их
применение в решении актуальных практических задач;

—
проведение анализа существующих в отечественной и зарубежной науке

теоретических
подходов, входящих в сферу выполняемого исследования;

—
проведение самостоятельного исследования по выбранной проблематике;

—
демонстрация умений систематизировать и анализировать полученные в

ходе
исследования данные;

—
привитие интереса к научной деятельности.

Объект исследования является сервисная деятельность предпритяия
«Пятерочка» ООО «Агроторг»

Предмет исследования
– Развитие
сервисных инструментов управления персоналом магазина.

Информационной базой для
написания работы послужила научная и учебная литература, законодательные и
нормативные акты, публицистические статьи, размещенные в сети «Интернет».

Заключение:

Проходил
производственную практику (по профилю специальности) с ______ по _________
года.

Объект практики сервисная
деятельность «Пятерочка» ООО «Агроторг».

За время прохождения
практики я изучил характеристику «Пятерочка» ООО
«Агроторг».

Подводя итог можно
обозначить, что ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка» занимается продажей товаров
разных категорий. Товарная политика предприятия направлена на формирование
оптимального ассортимента и включает в себя все основные виды деятельности по
оказанию торговых услуг. ООО «Агроторг» магазин
«Пятерочка» в своей деятельности стремится совершенствовать предоставляемые услуги,
расширить их перечень и повысить качество.

 «Пятерочка»
представляет собой популярный магазин и пользуется спросом у жителей России. А процесс оказания
услуг состоит из следующих
основных этапов: выявление
спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение
хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров,
предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание),
организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

Также можно
отметить, что в результате анализа экономической деятельности магазина было
отмечено, что за период 01.01–31.12.2020 годовая выручка равнялась 1 489 639
712 тыс. руб. В течение анализируемого периода (с 31 декабря 2016 г. по 31
декабря 2020 г.) имело место очень сильное, на 728 218 763 тыс. руб., или на
96%, повышение выручки. В течение всего анализируемого периода наблюдался
постоянный рост выручки. При этом по результатам таблицы 8 на 31.12.2020
наблюдается недостаток собственных оборотных средств, рассчитанных по всем трем
вариантам, финансовое положение организации по данному признаку можно
характеризовать как неудовлетворительное. Более того два из трех показателей
покрытия собственными оборотными средствами запасов за анализируемый период
(31.12.16–31.12.20) ухудшили свои значения.

Представленные показатели
рентабельности за 2020 год имеют положительные значения как следствие
прибыльной деятельности ООО "Агроторг".

«Пятерочка» ООО «Агроторг» в своей
ежедневной деятельности предпринимает большое количество усилий для повышения
эффективности и качества своей сервисной деятельности.

Такими усилиями можно обозначить внедрение оценки
системы обслуживания, постоянное развитие и создание новых программ лояльности,
развитие новых сервисов и каналов обратной связи. Все это делает  «Пятерочка» ООО «Агроторг»
одной из самых конкурентоспособных компаний России.

ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка» 
можно предложить внедрение технологии на основе больших данных как обучению персонала с помощью технологии виртуальной
реальности (VR), а так же цифрового ассистента.

VR-технология позволяет дистанционно,
без присутствия преподавателя обучить тысячи сотрудников сети любым функциям и
навыкам — от коммуникации с покупателем до управления складом.

В рамках VR-курсах могут быть обучены
сотрудники торговой сети — продавцы-консультанты.

Данная технология позволит повысить
эффективность продаж: уровень сервиса в магазинах и по соответствующим
категориям товаров предположительно вырастет на 4%, производительность труда —
на 8%.

Технология необходимо вводить в
стандарт открытия новых торговых точек. Для обучения продавцов необходимо
закупить 1000 очков VR, необходимые платформы управления, а также лицензии.

Х5 может самостоятельно управлять
системой обучения VR, разрабатывать новые курсы, занимаеться продвижением. Это
позволит компании перейти от долгой разработки курсов к экспресс-конструктору
обучающих модулей для решения практически любой прикладной задачи.

За счет внутриконтурного решения
VR-курсы можно обновлять "по воздуху" с корпоративных серверов, нет
необходимости настраивать очки в каждом магазине отдельно.

Предложенная к внедрению технология
позволит в короткие сроки обучать новых сотрудников, что эффективно скажется на
производительности труда и соответственно доходности компании.

Таким образом, реализация организационных изменений способствует
повышению конкурентоспособности компании на рынке в изменяющихся условиях, а
предложенные рекомендации позволят усилить их эффект.

Фрагмент текста работы:

1 Краткая
характеристика деятельности «Пятерочка»
ООО «Агроторг» 1.1 Организационно-экономическая
характеристика предприятия Пятерочка
является сегодня самой масштабной организацией в России в сфере розничной
продажи продуктов питания по принципу «у дома». Сеть появилась на рынке в 1998
году. Официальный юридический адрес ООО «Агроторг»: 191025, Санкт-Петербург,
Невский пр-кт, 90/92. ОГРН 1027809237796 от 10 декабря 2002 г. ИНН/КПП:
7825706086 784101001. Дата регистрации: 28.12.1998. ОКПО 50018413.

На
сегодняшний день сеть магазинов «Пятерочка» занимает достаточно значительную
нишу на рынке магазинов торгующих продуктами питания и сопутствующими товарами,
параллельно с такими сетевыми магазинами как «Магнит», «Лента», «Светофор».

За
20 лет нахождения на рынке магазины «Пятерочка» стали незаменимыми для
покупателей, которые стремятся осуществить покупку быстро, рядом с местом
проживания и по ценам соответствующим их доходам.

В
начале финансово-хозяйственной деятельности сеть насчитывала всего 17 магазинов,
а сегодня это уже более 14000 магазинов розничной торговли, которые удостоены
звания «Лучшая торговая марка» и магазин №1 в России.

Также
надо отметить, что компания поглотила сеть супермаркетов «Перекресток», что
привело к созданию компании X5 Retail Group – безусловного лидера сетевых
магазинов по объему продаж.

Магазины
«Пятерочка» сегодня входят в состав ООО «Агроторг».

Юридический
адрес исследуемого магазина: г. Йошкар-Ола, ул. Строителей, 38

Исследуемое
предприятие сетевой розничной торговли – это специально оборудованное
помещение, работающее по принципу: «магазин с шаговой доступностью».

Магазин
«Пятерочка» действует на основании Устава. Согласно уставу магазин «Пятерочка»
обозначен в качестве Общества с ограниченной ответственностью «Агроторг».

Магазин
осуществляет торговлю по форме самообслуживания, который является из самых
удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет
увеличить пропускную способность магазина, ускорить операции по продаже
товаров, увеличить объем реализации товаров при минимальных затратах труда.

Сеть «Пятерочка» имеет
свой логотип. В 1998—2013 годах логотип представлял собой красную цифру «5» в
красном кольце со словом справа «Пятерочка» красными буквами.

В 2020 году произошла смена логотипа, которая является продолжением
масштабного обновления концепции торговой сети и отражает современные
тренды в дизайне и визуализации бренда. Рисунок 1 – Логотип торговой сети «Пятерочка»

Новый логотип — эволюционный, т. е.
ключевые элементы бренда — цифра «5», заключённая
в окружность, — сохранились, претерпев небольшие изменения. Зелёный
листок теперь полностью вписан в окружность, стиль написания цифры «5»
стал более современным и вместе с этим изменился шрифт написания
«Пятерочка».

"Пятёрочка" имеет устоявшуюся положительную репутацию и
сформировавшуюся группу постоянных покупателей, предпочитающих регулярно
приобретать продукты питания.

Организационная структура  X5 Retail Group показана на рис.2. Главный исполнительный директор X X5X5 Торговая сеть «Пятерочка» Торговая сеть «Перекресток» Торговая сеть «Карусель» Торговая сеть «Перекресток –«Экспресс» Дирекция по транспорту Дирекция по управлению недвижимостью больших форматов Дирекция по стратегиям Дирекция по правовой поддержке бизнеса Директор по организационному развитию Финансовая дирекция Дирекция по информационным технологиям Дирекция по безопасности Дирекция по рискам и контролю Директор по корпоративным коммуникациям Дирекция по взаимодействию с органами государственной власти Рисунок
2 — Организационная структура X5 Retail Group

Как видно из
рисунка, управлением каждой из четырех торговых сетей занимаются дирекции по
различным областям деятельности; финансам, безопасности, стратегическому
развитию, транспорту, правовой поддержке. Дирекции всех четырех торговых сетей
подчиняются непосредственно главному исполнительному директору. Все универсамы
«Пятерочка» представляют собой магазины эконом класса с широким ассортиментом
товара.

Директор решает вопросы по поставкам
товара, списанию товара, планирует запасы. Директор ведет документации,
взаимодействует с контролирующими органами, разрешает конфликтные ситуации с
покупателями. Подчиняется директор супервайзеру.

В
магазине применяют линейно-функциональную структуру управления. Организационная
структура магазина представлена на рисунке 3. Директор магазина Заместитель директора Товаровед-приёмщик Продавец-консультант Кассиры Грузчики Уборщица Рисунок
3 — Организационная структура  магазина «Пятерочка»

Как показывает рисунок, возглавляет
магазин директор или директор по свежести, обычно это одно и тоже лицо. В его
обязанности входит организация работы магазина, контроль за работой персонала;
продавцов – консультантов, кассиров, мечендайзеров. Для этого директор должен
каждый час выходить в торговый зал, при этом он еще получает отзывы покупателей.

Заместитель директора непосредственно
руководит персоналом, организовывает и руководит работой в торговом зале,
готовит отчетную документацию, отвечает за товарооборот, занимается вопросами
техники безопасности.

В подчинении директора находится
товаровед, который отвечает непосредственно за поставки и приемку товара в
заданном ассортименте и надлежащего качества.

Продавец – консультант работает
непосредственно с покупателями, помогает в выборе товара, оказывает
консультативную помощь, следит за наличием ценников, проверяет правильность
указанной на них информации. Продавец отвечает за наличие на витринах
достаточного количества товарного запаса и своевременное его пополнение.

Кассир занимается обслуживанием
покупателей на кассе, ведет учет кассовых документов, отвечает за сохранность
денежных средств. Обязанности кассира могут совмещаться с обязанностями
продавца – консультанта.

Грузчики выполняют выгрузку товаров,
а также доставку их из складского помещения в торговый зал.

Уборщицы отвечают за чистоту в
магазине.

На протяжении всей своей
коммерческой деятельности ООО «Агроторг» эффективно управляет  ассортиментом. Об этом свидетельствует
стабильный спрос на товары, достижение быстрой оборачиваемости, победы в
различных конкурсах. На данный момент магазин имеет следующий ассортимент:

1. Вино-водочные изделия.

2. Слабоалкогольные
напитки.

3. Безалкогольные
напитки.

4. Молочные продукты.

5. Хлебобулочные изделия.

6. Мясосодержащие
продукты.

7. Замороженные
полуфабрикаты.

8. Кондитерские изделия.

9. Чай.

10. Кофе.

11. Консервы.

12. Бакалея.

13. Снеки.

14. Бытовая химия.

15. Косметика.

16.Товары для детей.

17. Товары для животных.

18. Жиросодержащие
продукты и масла.

19. Свежие фрукты.

20. Свежие овощи.

21.Табачные изделия.

Время от времени
руководство магазина вносит корректировки в ассортимент, добавляя сопутствующие
товары, которые пользуются популярностью сезонно. Магазин занимается продажей
только тех групп товаров, которые имеют наибольший спрос среди населения. Но
необходимо убедиться, что в ассортименте нет товаров, которые «залеживаются» на
складе.

Ассортимент товаров,
продаваемых в OOO «Агроторг», представлен на рисунке 4. Рисунок 4 — Структура
ассортимента, продаваемого в OOO «Агроторг» Как видно из рисунка 4
ассортимент  довольно обширен. В торговом
зале продовольственных товаров используется линейная поперечная расстановка
оборудования. Она позволяет четко формировать потоки движения покупателей,
создает лучшие условия для группировки и размещения товаров, обеспечивает
лучший просмотр торгового зала.