Отчёт по практике на тему Разработка программного обеспечения информационной системы управления системой лояльности на производственном предприятии

Содержание:

Список используемых сокращений. 5

Введение. 6

1. Общая характеристика компании ОПП «Мой дом» и выявление
проблем при повышении лояльности клиентов и путей их решения. 8

2. Анализ процесса повышения лояльности. 10

3. Разработка концепции программного обеспечения
информационной системы управления процессом. 14

4. Разработка программного обеспечения информационной
системы управления процессом. 21

5. Разрабокта рекомендаций по внедрению, сопровождению и
эксплуатации программного обеспечения информационной системы управления
процессом  24

Заключение. 26

Список
используемых источников  27

Введение:

Новые показатели роста
сервиса возникают в связи с развитием рыночных отношений, которые соответствуют
современному этапу развития экономики. Нестабильная экономическая ситуация
усиливает конкуренцию, возникает новая система по оценке предлагаемых услуг и
продукции, растут культура и уровень обслуживания. Именно это и толкает рост
качества сервиса. Менеджеры в крупных компаниях, а также профессиональные
консультанты, работающие в сфере обслуживания, особенно интересуются этим
параметром.

Исходя из современных
требований, предъявляемых к качеству работы любого предприятия, нельзя не
отметить, что его эффективное функционирование 
всецело зависит от уровня автоматизации основных бизнес-процессов и
оснащения предприятия информационными средствами.

Эффективный менеджмент,
современные технологии в рассматриваемой области, адекватное ценообразование
позволяют проводить максимально успешную хозяйственную деятельность.

Главной целью любой
деятельности является получение прибыли и производство высококачественной
продукции. Все это достигается за счет высокого качества управления.

В настоящее время
создание систем автоматизации процесса управления лояльностью клиентов является
актуальной задачей, так как способствует улучшению качества функционирования
предприятий, повышения уровня обслуживания клиентов и, как следствие, повышение
уровня продаж. Все вышесказанное говорит об актуальности темы данного
дипломного проекта.

Данная преддипломная
практика была пройдена на предприятии ОПП «Мой дом», которое расположено в г.
Новосибирске, ул. Фабричная, д. 31 в рамках подготовки к написанию
выпускной  квалификационной работы.

Цель настоящей
преддипломной практики – разработка проекта программного обеспечения
информационной системы управления системой лояльности на производственном
предприятии ОПП «Мой дом», а так же получение необходимого теоретического и
практического опыта по специальности и сбор необходимой информации для разработки
выпускной квалификационной работы.

Исходя из цели
преддипломной практики, необходимо решить следующие задачи:

— дать общую
характеристику компании ОПП «Мой дом»;

— выявить проблемы в
сфере управления системой лояльности;

— обосновать потребности
разработки и внедрения программного обеспечения информационной системы
лояльности;

— разработать концепцию
построения информационной системы лояльности;

— разработать
рекомендации по интеграции проектирование и разработка программного обеспечения
информационной системы управления процессом.

Решение поставленных
задач позволит устранить проблему низкого качества взаимодействия с партнерами
и клиентами компании.

В ходе выполнения работы
предполагается изучить большое количество теоретического материала, а так же
получить практический опыт внедрения и организации работы ИС. Данные навыки
будут необходимы в процессе дальнейшей подготовки выпускной квалификационной
работы.

Заключение:

Подводя
итог проделанной работе, хочется отметить успешное выполнение поставленной
цели.

В
рамках работы, были решены все задачи, поставленные на первоначальных этапах:

—
детально изучена предметная область;

—
выявлена необходимость автоматизации значимых направлений деятельности;

—
при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки
средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации.

Выполнен
комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации:
определена сущность задачи, описаны основные свойства существующей
информационной системы предприятия, рассмотрены вопросы, связанные с анализом
существующих разработок в этой области.

В
результате выполнения всех стадий проектной деятельности от инициации и отбора
до внедрения и эксплуатации информационной системы, удалось успешно решить задачу
по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии.

В
ходе выполнения работы был получен огромный объем практических и теоретических
навыков, которые будут необходимы для дальнейшей деятельности по специальности.

Фрагмент текста работы:

2. Анализ процесса повышения лояльности Внедрение
информационных технологий на сегодняшний день является неотъемлемой частью, не
только для повышения уровня конкурентоспособности предприятия, но и для
формирования клиентских эффективных и долговременных отношений, которые в целом
обеспечивают прибыль компании. В настоящий момент конкуренция на всех уровнях
рынка довольно высока. Для того, чтобы компания выиграла конкурентную борьбу,
она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.

За
последние десятилетия на рынке произошли такие изменения, как усиление
конкурентоспособности, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на
хранение и транспортировку продукции. Они вынудили компании использовать новые
способы для удержания ранее привлеченных клиентов, а также, конкурентного
преимущества и увеличения доходов предприятия, в которых важным аспектом
является – выстраивание и поддержка оптимальных отношений с клиентами. Именно
поэтому, многие компании, которые уже долгое время существуют на рынке,
стараются привлекать не только новых клиентов, но и удерживать существующих,
устанавливая долгосрочные отношения.

В
современном мире, для того чтобы удовлетворить потребность клиента,
представители компаний вынуждены не только хранить и собирать информацию о
своих клиентах, но и учитывать множество различных нюансов, как из области
бизнеса, так и из области жизненных и психологических факторов, способных в
дальнейшем повлиять на решение клиента. Именно создание таких долгосрочных и
прочных отношений между компаниями и потребителями, учет потребностей каждого
входят в основу CRM-системы, бизнес-стратегии, используемой предприятием для
управления отношениями с базой клиентов. Эта система решает задачи,
направленные не только на удовлетворение потребностей, но и на удержание
клиентов. Если же взглянуть с «внутренней» стороны, то она так же служит на
благо самой фирмы, сокращает издержки связанные с поиском информации и ее
обработкой, а также с анализом данных и управлением продажами.

Для
достижения лояльности, обеспеченной как финансовой заинтересованностью
потребителя в сотрудничестве с организацией, так и его позитивным эмоциональным
восприятием компании, разрабатываемый комплекс лояльности должен содержать в
себе как материальные, так и нематериальные привилегии для потребителей.
Материальные факторы обеспечивают клиенту ощутимые финансовые или любые другие
выгоды, например, экономия времени, удобство сервисного обслуживания и т.д., а
нематериальные способствуют развитию у него чувства эмоциональной
удовлетворенности от взаимодействия с организацией за счет качественного
обслуживания и внимательного отношения с ее стороны.

Система
лояльности к клиенту имеет определенный порядок. Начинается с того что клиент
приходит в магазин за товаром или услугой. После менеджер выявляет потребности
клиента, предлагая тому, те или иные варианты. Далее клиент принимает решение о
покупки или отказе от покупки. В случае благоприятного исхода составляется
счет, компания делает запрос на склад или в страну поставщика. В случае отказа
происходит анализ работы менеджера, выявляются причины отказа, затем клиенту
предлагается вновь встретиться. Здесь так же есть 2 исхода – положительный или
отрицательный. Если клиент приобрел товар можно предложить ему дополнительные
услуги, такие как: доставка, материалы для работы, бригаду строителей.