Отчёт по практике на тему Разработка методов разрешения конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Теоретические основы конфликтов в сфере гостеприимства 5

Глава 2. Исследование стратегии поведения в конфликте персонала ООО «ХорекаЭкспертГрупп» 12

2.1 Организация и методика исследования 12

2.2 Анализ и обсуждение диагностики поведения в конфликте с использованием теста К. Томаса 14

Глава 3. Совершенствование работы и решению конфликтных ситуаций в ООО «ХорекаЭкспертГрупп» 18

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 26

Введение:

Актуальность темы исследования обоснована стремительными изменениями, происходящими в экономике России. Мировой финансовый кризис и санкционное давление на экономику оказывают негативное влияние на рост компаний, обеспечение конкурентоспособности. Подобные изменения требуют от предприятий гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами, осуществляющими это взаимодействие.

Как показывает не только зарубежный, но и отечественный опыт, именно персонал является сегодня фактором, определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации. В современных экономических условиях от персонала требуется утверждение таких личностных качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, поведенческая гибкость.

В настоящее время напряженные социальные, экономические, демографические проблемы обуславливают нарастание негативных тенденций в поведении личности. Среди них особую тревогу вызывают агрессивность и потенциальная конфликтность людей. Эти тенденции часто проявляются в профессиональной деятельности сотрудников отелей. Изучение и профилактику негативных эмоций и агрессивности в поведении людей в любом обществе можно отнести к проблеме первостепенной важности. В связи с этим в последнее время вызывает озабоченность проблема агрессивности и конфликтов на рабочем месте.

Практическое значение этой проблемы глубоко раскрыто Т.В. Бендас, Ф.М. Бородкиным, С.Н. Ениколоповым, А.Я. Кибановым, Н.М. Коряк, Н. Треневым, Р. Бэроном, Д. Майерсом, Д. Ричардсоном. Проблематика профессионального стресса с точки зрения психологии рассмотрена в работах Дж. Гринберга, Г. Купера, Л. Леви, и тому подобное. Среди ученых, исследовавших эту проблему, можно назвать следующих: М. Вебера, П. Друкера, А. Файоля и др.

В то же время, основной акцент в большинстве исследований делается именно на изучении конфликтов в управленческих системах, а вопросы управления конфликтами и стрессами персонала отелей остаются слабо изученными, что предполагает необходимость дальнейшего исследования поставленной в работе проблемы.

Целью исследования является исследование конфликтологической компетентности персонала ООО «ХорекаЭкспертГрупп».

Объектом исследования является практика управления конфликтами и стрессами персонала ООО «ХорекаЭкспертГрупп».

Предмет исследования – организационные условия и методические принципы разработки и реализации программы формирования конфликтологической компетентности персонала ООО «ХорекаЭкспертГрупп».

Заключение:

Таким образом, в курсовой работе рассмотрены понятия конфликта и организационного стресса, а также пути их преодоления.

Итак, конфликт — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций (потребностей, интересов, ценностных ориентаций, социальных установок, планов и т.д.) в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях и межличностных отношениях индивидов или групп людей.

Выделяют четыре основных вида конфликтов в организации:

— внутриличностный конфликт;

— межличностный конфликт;

— конфликт между человеком и группой;

— межгрупповой конфликт.

Возникновение конфликтов является объективным и неизбежным явлением. Ведь жизнь — это постоянный диалектический процесс возникновения проблем и их последующего решения. Если в отношениях между людьми проблем не возникает, тогда налицо факт «застоя» отсутствия развития. Взаимоотношения людей, у которых отсутствуют конфликты, постепенно угасают. Конфликты, в свою очередь, порождают ответственность и неравнодушие, стимулируют обновление и улучшение отношений между людьми. Поэтому проблема, в основном, состоит не в наличии самого факта конфликта, а в том, какой характер он носит — деструктивный или конструктивный — и каким образом решается.

Во время конфликтов меняется система отношений и ценностей, восприятия реальности, происходит резкий выброс негативных эмоций. Его участники проявляют повышенную подозрительность, нервозность, прибегают к несвойственным действиям. Промедление с решением конфликта, неквалифицированные действия руководства по нейтрализации его могут вызвать неврозы, болезненные состояния, расстройство отношений между людьми.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы конфликтов в сфере гостеприимства

На рынке г. Москвы функционирует 263 гостиничных предприятия общей площадью номерного фонда 650,5 тыс. кв. м. Процентное соотношение гостиничного рынка данной территориальной единицы по уровню комфорта (класса) отражено на рис. 1.

Рисунок 1 — Структура гостиничного рынка города Москвы по классу отелей

По данным рис. 1 можно увидеть, что чуть более 40% составляют трёхзвездочные отели. Так же чуть менее 25% отелей составляют отели категории «4 звезды».

Также отели в зависимости от класса рассчитаны на различные целевые сегменты гостей. Количество звёзд гостиницы обычно прямо пропорционально уровню доходов размещенных в ней гостей. Таким образом, проанализировав гостиничное предложение в г. Москве, можно сделать вывод, что в настоящее время потенциальные гости имеют возможность воспользоваться полным спектром ценовых предложений, при этом наличие требуемого базового качества услуг будет им обеспечено.

Рынок индустрии гостеприимства России, благодаря Чемпионату мира по футболу в том числе, развивается в геометрической прогрессии. В связи с этим, растет и количество гостей, которых отельеры между собой называют «конфликтными». Для поддержания высокого уровня обслуживания, специалистам в сфере HoReCa необходимо знать природу и методы решения конфликтных ситуаций.

Давая определение понятию «конфликтного» гостя стоит отметить, что это не только постоялец, который высказывает жалобы и пишет плохие отзывы, это гость, который своим поведением или действиями создает проблемную ситуацию в отеле, даже непосредственно не участвуя в ней или участвуя из лучших побуждений. Например, конфликтную ситуацию может создать ребенок, который непрерывно плачет, тем самым вызывая недовольство окружающих в ближайших номерах или ресторане. Такую ситуацию нужно предвидеть и даже если в отеле нет достойной звукоизоляции, размещать семьи в номерах, удаленных от комнат, например, корпоративной группы. В ресторане также лучше выделять для родителей с ребенком отдельную зону. Иначе получаем реальный конфликт у стойки приема и размещения сначала от «пострадавших», а потом от мамы малыша, которая, разумеется, встанет на защиту своих интересов. Четких стандартов и шаблонов здесь не существует. И все же следует выработать определенные действия по коммуникациям в двухстороннем порядке, основываясь на теоретический материал и случаи из практики [14].

Понятие конфликта многогранно, в сущности которого несовместимость целей, интересов, норм поведения и отношений в процессе решения проблемы высокой деловой и/или личной значимости для каждой из сторон, и обычно сопровождается острыми негативными эмоциями. Это распространенная форма социального действия. В основе конфликтов лежит отсутствие согласия людей, наличие противоречий, противоборствующих сторон с их несовместимыми друг с другом потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, то есть конкуренция, соперничество выступают как объективная ситуация конфликта.

Структура конфликта:

— конфликтующие стороны;

— предмет конфронтации;

— конфликтные действия;

— сознание конфликтов;

— средства и методы действия;

— конфликтное поле [17].

Типы конфликтов:

— Мотивационные конфликты — возникают в результате ущемления существенных мотивов субъекта, например, таких, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, самооценка и самореализация.

— Коммуникативные конфликты — возникают, когда никто не решает наладить обратную связь с руководителем, то есть никто не обращает внимания босса на его ошибки.

— Конфликты власти и безвластия – возникают, если рабочую группу возглавляет слабый босс, который, имея цели, не может справиться с препятствиями на пути их достижения.

— Внутриличностные конфликты – могут проявляться в различных формах, например, формы ролевого конфликта, когда результат работы одного человека имеет противоречивые требования.

— Межличностные конфликты является одним из наиболее распространенных типов конфликтов. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, время использования оборудования или одобрение проекта.