Отчёт по практике на тему Профессиональное обучение в индустрии гостеприимства

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретический анализ
вопросов профессионального обучения в индустрии гостеприимства. 6

Глава 2. Анализ системы обучения
персонала на примере гостиницы «Милан»  13

Глава 3. Рекомендации по
совершенствованию методов обучения персонала на примере гостиницы «Милан». 23

Заключение. 28

Список использованных источников. 33

Введение:

Управление
персоналом содержит многочисленные составляющие. Из их числа: кадровая
политика, отношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления.
Ключевое же место занимает установление методов увеличения производительности,
путей роста творческой инициативы, а, кроме того, профессиональное обучение
сотрудников.

Современные
условия, динамичная конкуренция, сложные информационные технологии,
экономические знания, глобализация рынка изменились в отношении важности
человеческих ресурсов в организации. Эти условия актуализируют и поддерживают
человеческий капитал как стратегический источник для организации. Различия в
организациях существуют только из-за различий между человеческими ресурсами,
методами управления и развития. В глобальной среде, которая становится все
более сложной и неясной, знания и навыки являются единственными источниками,
создающими конкурентные преимущества. По этой причине обучение часто считается
инструментом для достижения организационных целей.

Таким
образом, обучение сотрудников становится оптимальным ответом на сложные задачи
бизнеса. После выбора работников из числа менеджеров, работники должны пройти
обучение в соответствии с их работой, ориентация должна быть организована до их
работы, а другие виды обучения будут проведены позже. Сегодня сфера услуг в
развитых странах постоянно растет.

Развитие
туризма повлияло на рост гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия
становится все более конкурентной в отношении качества обслуживания, что влияет
на успех или неуспех отелей. Что касается растущего качества обслуживания,
гостиничные работники играют важную роль, поэтому необходимо развивать
сотрудников, постоянно обучая их в соответствующих областях. Обучение
сотрудников помогает организации достичь своей цели, и в то же время позволяет
работникам выполнять свою работу лучше.

В
последние годы в сфере управления кадрами случился поочередный сдвиг акцентов с
технократических подходов, которые регламентируются содержанием трудового
процесса, к целостному подходу, в основе которого – долговременное формирование
трудового потенциала работника. Это содержательно меняет управление персоналом:
от простого оперативного решения возникающих проблем оно переходит к
определению будущих потребностей людей и развитию их потенциала. В любой
современной организации главным ресурсом являются люди, и каждый руководитель
стремится к тому, чтобы его персонал работал более эффективно, качественно и
результативно.

Для
того, чтобы работники эффективно выполняли свою работу, необходимо понять мотивацию
его труда, то есть владеть определенной информацией о том, что побуждает
человека к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий. Поэтому
актуальность данной научно-исследовательской работы обусловлена потребностью в
развитии и совершенствования системы обучения персонала в гостиничных
предприятиях.

При
проведении исследования по выбранной темы значительную роль сыграли труды А. Г.
Абрютина, И. В. Адольф, Е. В. Абрытина, Л. С. Бухалкова.

В
ряде работ авторы делают акцент на необходимость усиления внимания к
формированию социальной компетенции, поскольку она представляет собой
обобщенное качество личности, способствующее успешному выполнению ею
определенных социальных ролей.

Объектом
исследования выступила гостиница «Милан», предметом исследования – технологии и
методы профессионального обучения персонала предприятия сферы гостеприимства

Цель
исследования – выявление особенностей профессионального обучения персонала
предприятия сферы гостеприимства.

Достижение
цели потребовало решения следующих задач:

—
провести теоретический анализ вопросов профессионального обучения в индустрии
гостеприимства;

—
проанализировать существующую систему обучения персонала на примере гостиницы «Милан»;

—
разработать рекомендации по совершенствованию методов обучения персонала на
примере гостиницы «Милан».

Цель
и задачи определили структуру работы, которая представлена введением, тремя
главами, заключением и списком использованных источников.

Заключение:

Актуальность
проблемы обучения персонала очевидна, поскольку в настоящее время Россия
претерпевает ряд преобразований, касающихся сферы управления, и в том числе –
сферы управления трудовой деятельностью персонала. В эпоху острой конкуренции и
глобальных перемен становится очевидным тот факт, что не только настоящее, но и
будущее состояние организации во многом зависит от личностных качеств, знаний и
способностей персонала, его умения организовать эффективную реализацию всех
бизнес-процессов, стремления достичь в целом лучших результатов. Поэтому перед
компаниями сегодня остро стоит вопрос о реализации функции кадрового развития
на новом уровне организации этого процесса, прежде всего, через внедрение
практики кадрового обучения на базе предприятия и поступательного формирования
самообучающейся организационной культуры.

 Гостиница – живой организм, который
подстраивается под внешние и внутренние изменения. Поэтому необходимо
разрабатывать новые и более усовершенствованные программы обучения персонала,
проводить различные тренинги и придерживаться не только клиентоориентированной
политики, но и политики, ориентированной на персонал организации, а в первую
очередь на его компетентностное развитие.

Обучение
персонала позволяет достигать стратегических целей организации, выступает
средством повышения ценности персонала организации и позволяет подготовить
сотрудников к организационным изменениям и выработать адекватную реакцию на
такие изменения, что в свою очередь позволит не затруднять процесс изменений
или нововведений.

Цели
обучения со стороны работодателя:

Персонал
работает эффективнее, показывают более высокую производительность,
следовательно, это приводит к поддержанию конкурентоспособности организации.

Обучение
позволяет вывести компанию на новый уровень развития и конкурентоспособности.

Повышается
уровень приверженности персонала к организации, что может привести к снижению
уровня текучести кадров.

Персоналу
легче приспособиться и адаптироваться к изменяющимся условиям рынка, что
повышает ценность кадров.

До
персонала доносятся ценности и приоритеты организации, а также характерные
особенности ее организационной культуры.

Для
персонала можно выделить следующие цели обучения:

Приобретение
новых знаний, формирование компетенций, повышающих ценность специалиста на
рынке труда и открывающих новые карьерные перспективы как внутри организации,
так и вне.

Повышение
удовлетворенности трудом за счет расширения его содержательности в результате
освоения более новых технологий.

Повышение
признания, самоуважения, реализация индивидуальных мотивов и т. д.

Необходимость
и целесообразность организации системы обучения, подготовки и повышения
квалификации персонала гостиницы возникает в следующих случаях:

1.
Если руководство делает ставку на обеспечение компании своим персоналом. Своим,
в том смысле, что это будут люди, умеющие работать на нужном уровне качества, и
умеющие работать в заданных условиях, в определенной корпоративной культуре.
Если компания собирается прийти в бизнес надолго, заниматься серьезными
стратегическими задачами, тогда стоит иметь свой собственный персонал. Это чуть
дороже на начальном этапе, по краткосрочным затратам, но в долговременной
перспективе это дает гораздо больший эффект.

2.
Необходимо создавать систему обучения тогда, когда возникает потребность
тиражирования определенных знаний или навыков на рынке.

3.
Когда возникает необходимость быстрого реагирования на изменение рынка,
например, изменилась политическая, экономическая, финансовая ситуация,
появились новые технологии, старые стали менее популярны. Тогда все новые
знания и навыки позволят сравнительно безболезненно перейти с текущего
бизнес-процесса к новому и получить больший выигрыш, чем те компании, которые
будут переучивать людей потом, когда изменения уже произошли.

4.
Большое внимание надо уделять обучению и создавать серьезную систему, когда
осуществляется переход от обычного менеджмента здравого смысла к
бизнес-планированию. Любой шаг, связанный с переходом к планированию, потребует
такого же подхода и к персоналу, и его обучению, к системному обучению.
Необходимо планировать расходы, планировать получение персоналом определенных
знаний и навыков. Отсутствие системы обучения в организации очень часто говорит
о том, что в этой организации отсутствуют и планы.

5.
Топ-менеджмент, владельцы гостиниц принимают решения о серьезных
преобразованиях, создании новых продуктов, повышении эффективности
реинжиниринга, и люди должны быть к этому готовы. Предварить серьезные перемены
и подготовить людей так, чтобы они не ушли из компании, в конце концов, и
эффективно работали, может серьезное обучение.

6.
Когда разовые семинары больше не дают прежнего эффекта, тогда нужно создавать
серьезную систему учета. Без системы сделать контроль расходов на обучение и
бюджетирование практически невозможно.

Наиболее
актуальные методы обучения для современных гостиничных предприятий:

Мастер-классы
(предполагают демонстрацию определенного навыка для обучающихся.
Демонстрируется сразу же практический навык, теория не требуется).

Сторителлинг (метод
предполагает передачу нужных знаний через истории, которые преподаватель
рассказывает, при этом эмоции и мышления человека

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретический анализ вопросов
профессионального обучения в индустрии гостеприимства В
настоящее время гостиничный бизнес является одним из самых приоритетных
направлений современной экономики. Из-за сложившейся геополитической ситуации
увеличилось количество россиян, отдавших предпочтение отдыху летом 2019 года
внутри страны. Также данные туристического сервиса Momondo показывают, что
спрос на отдых в России вырос и среди иностранных туристов, составив увеличение
на треть, по сравнению с предыдущими годами [7].

Таким
образом, можно говорить о том, что из-за увеличения объемов отдыхающих
возрастает конкуренция и среди гостиниц. Говоря об актуальности выбранной темы,
можно ссылаться на официальную статистику, приводимую Сolliers international,
которая наглядно показывает, что конкуренция на рынке гостиничных услуг в
России с каждым годом значительно обостряется. В сложившейся ситуации гостиницы
все больше задумываются о том, как выдержать настолько сильную конкуренцию, а
также подняться до лидирующего уровня.

Следует
обратить внимание на то, что гостиничный бизнес представляет собой продажу
услуг. То есть, удовлетворен ли будет посетитель выбором гостиницы, захочет ли
он вернуться вновь, в большей степени зависит именно от уровня обслуживания [11].

Таким
образом, прибыльность, репутация гостиницы зависят именно от квалификации,
расстановки и трудоспособности персонала. Можно утверждать, что кадровый
потенциал играет огромную роль в деятельности организации, и, чтобы занимать
лидирующие позиции на рынке, предприятию необходимо максимально рационально
использовать трудовой потенциал кадров всех уровней. Стоит заметить, что
требования, предъявляемые к персоналу гостиничного сервиса, также увеличиваются
с каждым годом.

 Во-первых, требования для гостиниц, прошедших аккредитацию
и получивших оценку 5*, и для тех, кто получил – 2-3*, совершенно одинаковые.
Все гостиницы должны удовлетворять следующим положениям:

1.
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и
установленные правила работы.

 2. Квалификация: руководители и персонал
должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным
стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии — сектор «Гостиницы».

3.
Внешний вид персонала: Форменная одежда, служебные значки (кроме отелей 1*).

Во-вторых,
в закон были внесены корректировки и в приказе Министерства культуры РФ от 11
июля 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» появился в
аккредитационном списке новый пункт, как: количество персонала должно быть
достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения
[4].

В
период высокой конкуренции и примерно одинакового комплекса предоставляемых
товаров и услуг мы обращаем внимание на фактор, который является ключевым в
работе организации любой сферы деятельности, на фактор, который крайне трудно
скопировать, на фактор, который может дать любой компании существенное
преимущество – это персонал [15, с. 172].

Поиск
конкурентных преимуществ гостиничных предприятий приводит к пониманию
первоочередной важности человеческих ресурсов и необходимости использования
опыта, знаний, компетенций персонала в полной мере [4, с. 129].

Подвижная
бизнес-среда привносит необходимость перемен в работу с персоналом. Для
разработки и внедрения высоких технологий обслуживания гостей гостиничное
предприятие нуждается в персонале, обладающем особым набором профессиональных
компетенций и способном обеспечить решение стратегических задач. [11, с. 26].
Наличие квалифицированного персонала на предприятиях индустрии гостеприимства
следует рассматривать как необходимое условие формирования конкурентоспособной
систему управления персоналом и, как следствие, повышения конкурентоспособности
услуги гостеприимства в целом [10, с. 44].

Обладание
современными инструментами в области управления персоналом, а также понимание
возможностей и путей их использования в управленческой деятельности создает
серьезные предпосылки для роста конкурентоспособности гостиничных предприятий.
Из этого следует, что фундаментом конкурентоспособности гостиничного
предприятия является его персонал [13, с. 85].

В
рамках научно-исследовательской работы был проведен анализ вакансий на
управляющие должности, предлагаемые отечественными отелями. Такие известные
Российские гостиницы, как группа отелей HotelsTeam, AZIMUT Hotels, Best Eastern
Hotels включают в свои вакансии следующие обязательные пункты:

—
высокий уровень знания английского языка;

—
высшее образование по специальности;

—
опыт работы от 3 до 6 лет в данной сфере;

—
хороший уровень знания ПК;

—
организаторские требования.

Стоит обратить внимание
на то, что данные требования можно увидеть в вакансиях на должности, работающие
с бронированием, так и с посетителями. А, например, хороший «уровень знания
персонального компьютера» включают почти во все вакансии, но сотруднику может
это вовсе и не пригодиться на рабочем месте. Такая ситуация связана с тем, что
чаще всего работодателю легче взять на работу высококвалифицированного
специалиста, удовлетворяющего разносторонним требованиям, чем обучать его в
компании. Но