Отчёт по практике на тему Оценка качества услуг ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ТЕРМИНАЛ СПб»

Содержание:

Введение. 3

Содержательная часть. 6

Исполненное индивидуальное
задание. 17

Заключение. 20

Список использованных
источников. 23

Введение:

Введение

Одним из значимых затруднительных
вопросов в сервисной логистике является установление качества услуг. Качество
услуг в логистике будет обусловливаться уровнем несоответствия между ожидаемыми
и фактическими показателями, хотя, безусловно, оценка отличий будет
субъективна. Критериями оценки качества логистических услуг являются:

— осязаемость —
физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер организации, оборудование,
оргтехника, внешний вид персонала и пр.);

— ответственность — потребность
персонала сервисной организации помочь потребителю/ клиенту, гарантии исполнения
услуг;

— надежность — отчетливость
в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка продукции в строго
установленное время и место);

— доступность — легкость формирования
контактов с сервисной организацией, благоприятное для потребителя время
оказания сервисных услуг;

— законченность — владение
потребными знаниями и навыками, компетентность персонала;

— вежливость — любезность
и корректность персонала;

— безопасность —
отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя (например, снабжение
сохранности груза при физическом распределении);

— взаимопонимание с клиентом
— неподдельный интерес к потребителю, способность персонала войти в положение клиента
и знание его нужд.[1]

Актуальность исследуемой
проблемы (т.е. оценки качества логистических услуг) заключается в том, качество
услуг обусловливается как соответствие требованиям потребителей, следственно, данные
требования должны быть четко выражены и измерены посредством системы определенных
критериев. Отклонение от запланированных параметров будет обозначать, что
сервис имеет несоответствующее качество (или ненадлежащий уровень). Следовательно,
для логистической оптимизации сервиса важно:

— во-первых, грамотно и
верно оценивать качество услуг (посредством системы показателей,
проранжированных согласно их значимости для потребителей);

— во-вторых, привести к
минимуму несоответствия между прогнозируемым потребителями и фактическим
значениями параметров качества услуг.[2]

Цель исследования – рассмотрение
особенностей оценки качества услуг ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ТЕРМИНАЛ СПб».

Достижение поставленной
цели реализуется посредством выполнения следующих задач:

— представить
теоретический обзор методов оценки качества логистических услуг в нефтегазовой
отрасли;

— привести краткую
характеристику организации (места прохождения практики — ООО
«ГАЗПРОМНЕФТЬ-ТЕРМИНАЛ СПб») с описанием сферы деятельности, организационной
структуры и экономическими показателями;

— описать
профессиональные задач, решаемые в процессе прохождения преддипломной
практики  (в соответствии с целями и
задачами программы практики и индивидуальным заданием);

— разработать
рекомендации в соответствии с полученными результатами анализа ситуации.

Объект исследования –
логистический сервис ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ТЕРМИНАЛ СПб».

Предмет исследования – особенности
оценки качества логистических услуг ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ТЕРМИНАЛ СПб».

Методологическая база
исследования:

— системный, комплексный
и динамический подходы, традиционный анализ документов, метод экспертных
оценок, статистические методы обработки информации;

— современные концепции,
отраженные в научно-исследовательской литературе (книгах, справочниках,
журналах, энциклопедиях, учебных пособиях и пр.).

Структура отчета
преддипломной практики:

— введение, два раздела
(содержательная часть и исполненное индивидуальное задание), заключение и список
использованных источников;

— количество рисунков 5,
таблиц — 1, список использованных источников – 10. [1]
Источник: Морозов О.Б. — Основы логистической теории в практике успешного
ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О.Б. Морозов — С.-П. — СПГУ, 2016. –
412 с. [2]
Источник: Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средне специальных
учебных заведений. — 2-е изд. — М.: Информационно-внедренческий центр
«Маркетинг», 2018. – 157 с.

Заключение:

Заключение

Прохождение преддипломной
практики призвано помочь студентам научиться применять в собственной
профессиональной деятельности теоретические знания, полученные в ходе
предшествующего обучения. При этом важно учиться устанавливать деловые
контакты, налаживать взаимоотношения с коллегами. Следует стремиться
демонстрировать высокую культуру работы с документами — это правило необходимо
помнить как при работе с базовыми документами организации, так и при оформлении
документов практики.

Во время прохождения
преддипломной практики, были выполнены все поставленные задачи, а именно:

— представлен
теоретический обзор методов оценки качества логистических услуг в нефтегазовой
отрасли;

— приведена краткая
характеристика организации (места прохождения практики — ООО
«ГАЗПРОМНЕФТЬ-ТЕРМИНАЛ СПб») с описанием сферы деятельности, организационной
структуры и экономическими показателями;

— описаны
профессиональные задач, решаемые в процессе прохождения преддипломной
практики  (в соответствии с целями и
задачами программы практики и индивидуальным заданием);

— разработаны
рекомендации в соответствии с полученными результатами анализа ситуации.

По результатам
прохождения практики на ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ТЕРМИНАЛ СПб» были получены следующие
навыки и компетенции в области:

— количественного и
качественного анализа логистических бизнес-процессов и процессов управления
логистикой для принятия системных решений, обеспечивающих конкурентоспособность
компаний на рынке, оптимизацию затрат и максимизацию результатов их
деятельности;

— разработки и
оптимизации логистической стратегии компании;

— планирования,
координации и контроллинга различных компонентов логистических систем;

— выбора необходимых
инструментов – методов и моделей планирования, прогнозирования и оптимизации
логистических бизнес-процессов, выбора состава логистической инфраструктуры,
информационных технологий и коммуникационных систем;

— умения модифицировать
используемые методы и средства для повышения эффективности логистических
процессов;

— проектирования
логистических систем и цепей поставок, включающих процессы управления
транспортировкой, складированием и другими материальными и нематериальными
операциями, совершаемыми в процессе доведения сырья и материалов от
производителя до потребителя в соответствии с его интересами и требованиями;

— решения локальных,
общих и глобальных логистических задач и проблем управления цепями поставок,
возникающих на муниципальном, региональном, отраслевом, государственном и
международном уровнях.

В процессе исследования
логистической деятельности ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ТЕРМИНАЛ СПб» были выявлены
проблемные зоны в области анализа качества предоставляемых логистических услуг,
собственно, в недостаточно детализированной оценки критериев качества и, непосредственно,
самой процедуры выполнения оценки, которая имеет прямое отношение к
эффективности и результативности деятельности компании в целом. В связи с этим,
были предложены рекомендательные мероприятия по внедрению автоматизированной
системы оценки качества оказания услуг, которая имеет ряд преимуществ:

— позволяет
автоматизировать, как процесс получения обратной связи от клиентов, так и
обратный процесс — доставку необходимой информации до потребителей;

— качественное оказание
услуг — то преимущество, которое позволит компании выделиться на фоне
конкурентов;

— позволяет произвести
автоматизацию процесса сбора данных при проведении опросов по оценке качества
оказания услуг, маркетинговых и социологических опросов, а также управлять
рекламно-справочной информацией на базе единого сервера.

Данная преддипломная
практика является значимым практическим опытом для дальнейшей самостоятельной
деятельности. За время пройденной преддипломной практики выполнено ознакомление
с новыми интересными фактами. Закреплены теоретические знания, было выполнено
более глубокое ознакомление с профессией. Данный опыт послужит фундаментом в
дальнейшем обучении.

Исходя из
вышеизложенного, можно заключить, что цель данного исследования в рамках
преддипломной практики, выполнена в полном объеме – в ходе работы были
применены как теоретические, так и практические навыки по специальности.

Фрагмент текста работы:

Содержательная часть

Теоретический обзор.

Принимая во внимание имеющееся
разнообразие мнений относительно уровня логистического сервиса и его качества,
все точки зрения объединяются к необходимости выполнения измерений, мониторинга
и контроля процессов, связанных с логистическим оказанием услуг.[1]

Характерный комплекс
показателей по операционным логистическим функциям представлен на рисунке 1.[2] Рис. 1. Характерный комплекс показателей оценки
качества логистических услуг по функциям логистики (на примере некоторых
функций) Оценку потребного прогнозируемого уровня логистического сервиса
предлагается выполнять одним из двух следующих способов — либо моделированием
реализации услуги или набора услуг, либо ревизией документов на предмет
внесения в них корректировок, произошедших, например, при оформлении счетов. В
основе первого метода заложен анкетный опрос, а второго – анализ
документооборота логистики компании. Преимущества первого подхода содержатся в прямом
контакте [1]
Источник: Логистика : учебник / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. — М.:
Издательство «Палеотип», 2016. – 923 с. [2]
Источник: Ковалков В. А. Система измерения уровня логистического сервиса //
Логистика и управление цепями поставок, 2019.- № 6.- С.33-39