Отчёт по практике на тему Обслуживание посетителей в Ресторанно-гостиничном комплексе

Содержание:

Введение 3
1 Лекция по теме «Обслуживание посетителей в ресторанно-гостиничном комплексе» 5
1.1. Виды и типы обслуживания 5
1.2. Специальные формы обслуживания посетителей 9
1.3.Принципы организации банкетной службы при гостинице 15
1.4.Состав службы, должностные обязанности и взаимодействие с другими службами 17
2 Практическое занятие по теме «Обслуживание посетителей в ресторанно-гостиничном комплексе» 23
Вопросы 23
Терминология 23
Темы рефератов 23
3 Оценочные средства по теме «Обслуживание посетителей в ресторанно-гостиничном комплексе» 24
Тестовые задания 24
Тесты закрытых типов 24
Тесты открытого типа 25
Тесты на последовательность 25
Кейс-задачи 26
4 Разработка мероприятия «Обслуживание посетителей в ресторанно-гостиничном комплексе» 27
Вводные задания 27
Определение количества официантов 28
Подготовка банкетного зала к обслуживанию 31
Подготовка персонала к обслуживанию свадебного банкета 34
Заключение 35
Список литературы 36
Дневник 37

Введение:

Актуальность. Организация обслуживания клиентов в ресторане включает в себя встречу посетителей, помощь им в выборе места, а также блюда и напитки по меню, обеспечение высокого уровня сервиса, расчет с посетителями и проводы их.
Посетители, даже просто подойдя к входу в ресторан, должны сразу почувствовать, что все готово к приему гостей. Приятная вывеска с названием ресторана, табличка с указанием часов работы (и предупреждением о прекращении приема посетителей за 30 минут до окончания работы), яркое освещение вечером в первые минуты создают праздничное, приподнятое настроение для гостей.
У парадной двери их встречают швейцары в ливреях, фуражках и белых перчатках.
В вестибюле гардеробщики выходят навстречу посетителям и, принимая у гостей верхнее платье, дают им фирменные номера. Затем посетители могут привести в порядок свой туалет перед зеркалом. К этому времени метрдотель выходит поприветствовать гостей (желательно на их родном языке), уточняет, сколько человек нужно приготовить к столу, и приглашает пройти в зал.
Цель. изучить особенности основных курортных центров мира.
Задачи.
1. Составить лекции по теме «Обслуживание посетителей в ресторанно-гостиничном комплексе»;
2. Составить практическое занятие по теме «Обслуживание посетителей в ресторанно-гостиничном комплексе»;
3. Описать оценочные средства по теме «Обслуживание посетители в ресторанно-гостиничном комплексе»;
4. Разработать мероприятие «Обслуживание посетителей в ресторанно-гостиничном комплексе».
Предмет исследования – курортный туризм.
Объект исследования — курортные центры мира.
Краткое описание работы. Работа состоит из четырех глав, введения, заключения и списка литературы.

Заключение:

Сегодня очевидно, что качественный сервис является одной из главных причин, по которым клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество обслуживания. Чтобы удивить гостя, обслуживающий персонал должен обладать необходимыми навыками и умениями, в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением рекомендовать и продавать его.
С одной стороны, стандарты обслуживания — это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой стороны, их постоянное осуществление-это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и совершенствования.
Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, обслуживания, которым сотрудники ресторана должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает один и тот же профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.
Хорошее обслуживание-это многогранный процесс. Стиль обслуживания может отличаться в разных заведениях, но есть твердые правила, которые являются основой высокого качества. Это стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются основой для трех основных функций официанта: подготовка, обслуживание и продажа.
От персонала так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, имеет потенциал либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

Фрагмент текста работы:

1 ЛЕКЦИЯ ПО ТЕМЕ «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ»
1.1. Виды и типы обслуживания
Обслуживание официантов за столиками имеет ряд преимуществ:
— экономия пространства, обеспечивая более высокую
плотность сиденья ;
— гибкость в стиле обслуживания и уровне формальности;
— контакты петиционеров и обслуживающего персонала (помощь, рост торговли);
— повышение статуса посетителя.
Основными стилями обслуживания являются:
Обслуживание в барах
Виды обслуживания в барах
Бары используются для предоставления алкогольных и других видов напитков, в основном индивидуальных по характеру и дизайну, но также могут быть сгруппированы в соответствии с их использованием.
Дизайн бара
Барная стойка часто является центральной точкой внимания и поэтому оформляется показ интересов клиентов. Конструкция также может отвечать функциональным требованиям и быть эргономичной для работы в ограниченном пространстве.
1.2. Специальные формы обслуживания посетителей
Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью — ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т.д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как: «зал-экспресс», «стол-экспресс», «шведский стол».
1. Зал-экспресс
Зал-Экспресс организован в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным перерывом на обед, такой зал имеет небольшое количество посадочных мест, от 40 до 50, и обслуживает его команда из четырех человек. Меню представляет собой комплексный ужин, состоящий из четырех блюд: холодная закуска, первое блюдо, второе основное блюдо и десерт. Цена хлеба включена в стоимость обеда.
К обеду все столики в экспресс-зале должны быть готовы к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из тарелки для пирога, столовых приборов, бокалов для вина. На каждый стол кладут меню.
Как только посетители садятся за стол, официант ставит закуску, сладкую (закуску и сладкое можно установить заранее), а затем приносит первое блюдо, за которым следует второе и сладкое. Обычно на такой обед посетитель тратит 15-20 мин. стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и кассовым чеком, который выдается после оплаты.
2. Экспресс-таблица
Дизайн этого стола был разработан в Ленинградском ресторане «Нева», и его еще называют» Репинским», так как он конструктивно близок к обеденному столу, спроектированному художником.
Экспресс-стол рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с вращающейся центральной частью, на которой установлены разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сидя за столом, поворачивают Центральную вертушку за ручку и берут определенные блюда по своему выбору. Горячие напитки подаются официантом, после чего он рассаживается с посетителями.
Фуршетное питание в первую очередь направлено на ускорение обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и др.
Время приема и приема пищи в среднем во время завтрака 15-20 минут, обеда и ужина 25-30 минут.
С обслуживанием шведского стола посетителям не нужно ждать официантов, чтобы принести им заказанные блюда и выписать счет. Они сами выбирают блюда по своему вкусу.
Для организации в ресторане обслуживания выделяют отдельный зал или его часть, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы «шведского стола», стоимости завтрака или обеда.
Для обслуживания фуршета создана команда официантов. Каждый сотрудник в команде выполняет определенный вид работы. Особенностью услуги «шведский стол» является то, что бригадир официантов или поваров получает на приемные листы или счета продукты на завтрак или обед и вместе с членами команды ставит их на буфетный стол, следя в течение дня за ассортиментом, так как он добавляет недостающие продукты на основании дополнительных записей в приемном листе.
Команда официантов обслуживает обеденные столы, убирает использованные блюда. По желанию посетителей официанты могут обслужить их за столом-с учетом возраста, физических недостатков и других причин.
Буфет представляет собой большой стол в центре зала, на котором расставлены блюда с закусками. По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5-6 шт. в зале возле стен расставляют четырехместные столики, подают их с небольшими тарелками, ставят бокалы для вина, минеральную воду, ставят приборы.
Туристы или другие посетители, взяв поднос со специального столика, стоящего у входа в зал, подходят к большому столу и самостоятельно выбирают себе закуску. Затем на небольшом отдельном столике выберите первое блюдо. Пока посетители едят закуску и первое блюдо, официанты расставляют вторые горячие блюда, ставят небольшие тарелки. Рядом с