Отчёт по практике на тему Методы контроля качества предоставления услуг в гостиничном предприятии (категория пять звезд

Содержание:

Введение. 3

1. Характеристика
отеля Марриотт Москва Гранд. 4

2. Анализ
конкурентоспособности отеля. 12

3. Рекомендации по
совершенствованию деятельности предприятия. 16

Заключение. 22

Список использованной
литературы.. 28

Приложения. 31

Введение:

Цель работы заключается в исследовании
контроля качества предоставления услуг в гостиничном предприятии.

Задачи работы:

— Составить
правовую характеристику предприятия АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» на основании изучения
учредительных документов: устав предприятия, учредительный договор принципы формирования
уставного капитала, состав и деловое участие учредителей, распределение
прибыли.

— Проанализировать
основные направления деятельности гостиничного предприятия АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»

— Проанализировать
организационную структуру гостиничного предприятия АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»

— Провести
анализ контроля качества предоставления услуг в гостиничном предприятии
гостиничного предприятия АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»

— Провести
экономический анализ гостиничного предприятия АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»

— Провести
сбор, анализ и обобщение фактических данных по исследуемой теме

— Сформировать
выводы, предложения и рекомендации по исследуемой теме

Объект
исследования: АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ», гостиница Марриотт
Москва Гранд. Предмет: Методы контроля качества предоставления услуг в
гостиничном предприятии (категория пять звезд).

Работа
состоит из введения, восьми глав, заключения и списка использованной
литературы.

Заключение:

Мною
пройдена практика в предприятия АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ».

Финансовое положение компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» плохое (СС).

Для любого коммерческого предприятия одним из наиболее
важных критериев способности формировать адекватную бизнес-модель, эффективно
противостоять конкурентам на рынке, достигать поставленных перед управленцами
целей является прирост объема собственного капитала. При условии, что прибыль
остается в компании, а не выводится ежегодно на текущие счета собственников,
например, в виде дивидендов, сумма собственного капитала является одним из
ключевых показателей эффективности компании. Увеличение показателя для компании
«ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» на 113,68% в 2018-2020 гг. свидетельствует о том, что
имущественное положение собственников улучшается. С точки зрения целей, которые
поставлены перед управленцами, такая динамика указывает на компетентность
последних. Кроме этого, расширение финансовой основы за счет собственных
средств дает сигнал партнерам в рамках финансово-хозяйственных отношений о
повышении устойчивости организации, ведь в случае накопления значимых
собственных средств легче отвечать по своим обязательствам краткосрочного и
долгосрочного характера. Это означает, что интересы кредиторов лучше защищены.
Сумма доли собственников в источниках финансирования компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»
составляет 104 936 тыс. руб. на конец 2020 г. против 49 109 тыс. руб. в 2018 г.

Одним из способов оценить стоимость компании
«ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» является метод чистых активов. Однако важно понимать, что
отрицательной стороной такого аналитического метода является предположение о
том, что компания немедленно прекращает свою деятельность, а стоимость активов
и оценка обязательств в балансе отображают реальную рыночную цену этих
элементов. Это не всегда так, так как предприятие как целостный имущественный
комплекс способно генерировать чистую прибыль в течение длительного периода
времени, имеет определенную репутацию у поставщиков, клиентов, банков. Если же
немедленно прекратить работу предприятия, то его гипотетическая цена выросла на
113,68% в 2018-2020 гг., что указывает на улучшение имущественного положения
собственников.

Качество маркетинга компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ», а также
других процессов, которые связаны с достижением конкурентного преимущества на
рынке, находится на низком уровне, о чем свидетельствует сокращение объема
выручки компании c 1 939 330 тыс. руб. до 518 489 тыс. руб. (на 73,26%). Именно
продажа товаров и услуг должна обеспечивать основу притока денежных средств,
что в дальнейшем позволяет покрыть операционные расходы. Нижняя строка основной
части второй формы отчетности, а именно чистая прибыль, является наиболее
важным абсолютным показателем качества выстроенной бизнес-модели компании. Это
тот показатель, который формируется под влиянием как угроз и возможностей
внешней среды, так и сильных и слабых сторон самого субъекта хозяйственной
деятельности. Он представляет собою кумулятивную оценку влияния самых различных
факторов и адекватности реагирования управленцев на них. Чистая прибыль
компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» равна 99 809 тыс. руб. в 2018 г. На конец 2020 г.
зафиксировано ухудшение чистого результата компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» по сравнению
с 2018 г. на 111 316 тыс. руб. Это ухудшает рентабельность при прочих равных.
При этом сохраняется низкая эффективность работы предприятия, растет уровень
различных финансовых рисков, так как чистую прибыль всегда можно использовать в
случае возникновения непредвиденных угроз. В таких условиях собственники не
оценивают предприятие как перспективное, поэтому они могут отказаться от
поддержки развития компании.

В условиях снижения интенсивности производства и продажи
товаров и услуг компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» наблюдается одновременное менее быстрое
сокращение запасов в 2018-2020 гг. Это указывает на нерациональное выстраивание
политики управления запасами, ведь такие процессы приводят к увязанию части
капитала в различных запасах, в том числе сырье, материалах, запасных частях,
товарах. Следовательно, его нельзя направить на интенсификацию основного
бизнеса или в различные доступные инструменты, обеспечивающие пассивный
денежный поток. Кроме этого, ухудшение политики управления запасами приводит к
росту расходов на логистику, складскую работу, прочие вспомогательные процессы
компании, направленные на сохранение и перемещение привлеченных материальных
ценностей.

Лица, которые приобретали товары и услуги компании в 2020
г., в среднем погашали свою дебиторскую задолженность в течение 156,65 дней.
Следовательно, дебиторская задолженность совершала 2,3 оборотов в год.
Ухудшается платежная дисциплина клиентов, ведь наблюдается снижение
интенсивности оборачиваемости дебиторской задолженности на -4,43 оборотов.
Поставщики, получающие аванс, клиенты, другие дебиторы использовали в своей
деятельности капитал организации в течение менее длительного времени (в течение
156,65 дней в 2020 г.), чем само предприятие использовало капитал поставщиков,
предоставляющих сырье, другие материальные ресурсы, а также услуги и работы (в
течение 301,71 дней в 2020 г.). С одной стороны, это увеличивает объем
доступного капитала, который можно было бы выделить на привлечение
дополнительных основных средств, создание запасов, но, с другой стороны, такая
политика приводит к тому, что по результатам года организация фиксирует менее
высокий объем выручки. Это означает, что важно анализировать целесообразность
формирования дебиторской задолженности конкретного контрагента на
индивидуальной основе.

Индикатор рентабельности характеризует способность
компании достигать основной намеченной собственниками цели, а именно
генерирования чистой прибыли и обеспечения прироста собственного капитала за
счет реализации взвешенной и продуманной бизнес-модели. Кроме этого, высокие
показатели рентабельности также характеризуют значимый уровень финансовой
устойчивости, ведь создание дополнительных фондов позволяет быстро и адекватно
реагировать на всевозможные финансовые и нефинансовые риски, реализующиеся в
практике деятельности компании. Кроме этого, высокая чистая прибыль в расчете
на привлеченные ресурсы обеспечивает источник финансирования дальнейшего роста
и развития как за счет использования экстенсивных факторов, так и различных
инноваций. В 2020 г. был сформирован чистый убыток в размере 0,0278 рублей на
каждый рубль, который вовлечен в активы компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ». Ключевыми
факторами сформированного тренда рентабельности активов были сумма активов и
чистая прибыль. Негативное воздействие на целевой показатель оказали уменьшение
конечного финансового результата компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» с 56 834 тыс. руб. до
-11 507 тыс. руб. и рост активов с 383 838 тыс. руб. до 398 090 тыс. руб. в
2018-2020 гг.

Рентабельность собственного капитала компании
«ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» характеризует привлекательность и перспективность предприятия
как целостного хозяйственно-имущественного комплекса, способного обеспечивать
рост начально вложенного капитала участников общества. Если такой показатель
является высоким, то даже в случае возникновения временных проблем у
предприятия собственники всегда предпочтут провести докапитализацию, что
обеспечит восстановление устойчивого финансового и рыночного положения. Если
компания будет характеризоваться более высокой рентабельностью собственного
капитала, чем доходность альтернативных инструментов на финансовом рынке, то
можно ожидать, что собственники будут оставлять заработную прибыль в компании в
том случае, если она способна использовать их эффективно для достижения тех же
результатов. На каждый рубль используемого в 2020 г. собственного капитала
собственники получили чистый убыток в размере -0,1093 рублей. Рентабельность
собственного капитала компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» ниже, чем это характерно для
доходности альтернативных инструментов, например, банковских депозитов,
облигаций. Это указывает на неспособность компании выполнять поставленные
задачи даже в условиях динамической, конкурентной, сложной среды. Ослабление
такого показателя указывает на недостаточно активное использование управленцами
доступных возможностей сокращения расходов и повышения доходов для улучшения
результативного индикатора. Убыточность использования собственного капитала не
позволяет предоставить экономическую интерпретацию отрицательной окупаемости
собственного капитала.

Показатели финансовой устойчивости состоят из двух групп
индикаторов, а именно тех, которые отображают достаточность собственных
оборотных средств и тех, которые характеризуют долю собственных или заемных
средств в общей сумме доступных источников финансирования. Вторая группа
показателей говорит о следующем. Финансовая автономия компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»
на низком уровне в 2020 г. указывает на факт негативных перспектив
долгосрочного функционирования компании, так как в случае реализации на
практике финансовых и других рисков у организации не будет возможности
адекватно ответить. Относительно низкий объем накопленного собственного
капитала нивелирует созданный запас прочности. Собственный капитал формирует
26,36% от общей суммы доступных источников финансирования. Это негативно
сказывается на деловой репутации, ведь контрагенты не будут уверены в том, что
имеющиеся у компании обязательства будут выполнены в полном объеме. Даже если
предприятие окажется банкротом, то высокая сумма собственного капитала не позволит
гарантировать возврат значимой части средств.
Крайне важным аспектом является способность компании «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»
самостоятельно формировать запасы тары, сырья, товаров, полуфабрикатов, прочих
элементов. Отрицательное значение показателя равно -378,05% в 2020 г. Таким
образом, в случае ограничения доступа на рынок капитала организация не сможет
продолжать формировать значимую часть необходимых запасов. АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»
становится более зависимым в вопросах формирования запросов для обеспечения
бесперебойной операционной деятельности. Значение обеспеченности запасов
снизилось на 1,57 процентных пунктов в 2018-2020 гг.

Фрагмент текста работы:

1. Характеристика
отеля Марриотт Москва Гранд Отель 5 звезд Марриотт Москва Гранд располагается в самом центре
Москвы, на Тверской улице. Удачная локация и большой выбор залов для проведения
мероприятий позволили отелю стать крупной площадкой для проведения конференций и
семинаров различного уровня.

В шаговой доступности от отеля – центральные станции метро, благодаря
чему добраться до него не составит труда. Помимо конференц залов, в отеле 387 прекрасно
отделанных номеров. Ванные комнаты отделаны мрамором и удовлетворят самому взыскательному
вкусу.

Матрасы на кроватях во всех номерах эргономичны и позволят выспаться
перед рабочими встречами или после насыщенного прогулками дня. Если вы путешествуете
по работе, то по достоинству оцените комфортабельные рабочие места в номерах.

Вечером вы сможете прогуляться до основных достопримечательностей:
Красной площади, Кремля, ЦУМа, которые находятся неподалеку. После тяжелого дня
приглашаем вас в один из наших высококлассных ресторанов или лобби-бар, где можно
попробовать блюда от шеф-повара. Марриотт Москва Гранд Отель — идеальное сочетание
для отдыха и работы.

Отель располагает
10 конференц залами для проведения мероприятий самого высокого уровня и предоставляет
услуги кейтеринга на внешних площадках Москвы

Помимо Красной площади, от отеля можно дойти до Большого театра, Собора Василия
Блаженного. На Тверской улице можно найти магазины люксовых брендов.

Всем гостям предлагается круглосуточное обслуживание в номерах, фитнес-центр
с бассейном, SPA салон.

Основные конкурентные преимущества отеля:

· 9 этажей(а), 371 номеров(а), 15 люксов(а)