Отчёт по практике на тему Маркетинговый анализ деятельности гостиничного предприятия (категория пять звезд). (Hilton ленинградская)Производственная практика

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Характеристика деятельности гостиницы Hilton Leningradskaya. 5

1.1. Общая
характеристика отеля. 5

1.2. Система
услуг гостиницы.. 7

Глава 2.
Маркетинговый анализ деятельности гостиницы Hilton Leningradskaya  12

2.1. Анализ
внешней среды гостиницы.. 12

2.2.
Конкурентный анализ. 14

Глава 3. Пути
оптимизации деятельности гостиницы Hilton Leningradskaya. 20

3.1.
Выявление проблем в работе гостиницы.. 20

3.2.
Рекомендации по улучшению работы отели и прогнозная оценка их эффективности. 21

Заключение. 26

Список
использованной литературы.. 28

Приложения. 30

Введение:

Важнейшая проблема любой организации в сфере гостеприимства,
– это проблема ее выживания и обеспечения развития в условиях
высококонкурентной среды. В связи с этим актуальной задачей менеджмента каждого
предприятия гостиничного хозяйства является поиск путей повышения
конкурентоспособности. С целью увеличения количества клиентов, как путем
удержания старых, так и путем привлечения новых, гостинице важно учитывать
возможные воздействия макроокружения и планировать взаимоотношения с
микросредой – клиентами, поставщиками, партнерами. То есть, необходимо
учитывать влияние внешних и внутренних факторов, что предусматривает проведение
комплексного маркетингового анализа деятельности отеля.

Именно современный этап развития социально-экономических
отношений характеризуется необходимостью изучения ассортимента и характеристики
услуг ближайших конкурентов, актуальностью поддержки постоянной маркетинговой
коммуникации с различными субъектами маркетинговой среды, прежде всего с
потребителями услуг. Это касается всех организаций, начиная с коммерческих
предприятий, и заканчивая государственными учреждениями, благотворительными
организациями и т.д. Но особенно важны эти вопросы для коммерческих предприятий
в индустрии гостеприимства, которые создают и продвигают на рынок свои услуги.

Исходя из вышесказанного, актуальными являются задачи оценки
маркетинговой среды гостиницы, оценка ее конкурентоспособности, а также поиск
путей оптимизации работы отеля.

Целью исследования в данной работе стало проведения
маркетингового анализа  деятельности
одной из знаковых гостиниц Москвы – Hilton Leningradskaya.

Согласно указанной цели были поставлены такие задачи
исследования:

—
дать общую характеристику отеля ;

—
описать систему услуг гостиницы;

—
провести анализ внешней среды гостиницы;

—
осуществить конкурентный анализ;

—
выявить проблемы в работе гостиницы;

—
предложить рекомендации по улучшению работы отеля
и оценить их прогнозную эффективность.

В ходе выполнения данного исследования были использованы
общенаучные методы исследования (анализ и синтез, индукция и дедукция,
наблюдение и описание, сравнение и систематизация), а также специальные методы
исследования, в частности рейтинговый метод, статистические методы анализа.

Информационную базу исследования составляют
нормативно-правовые акты РФ, учебная литература, публикации в научных
периодических изданиях, интернет-публикации, данные компании Booking.com.

Заключение:

Таким образом, проведенное исследование показало, что  гостиница Hilton Leningradskaya имеет
достаточный номерной фонд и широкий спектр услуг для гостей, удобное
расположение и достаточный заявленный уровень обслуживания. Это создает
постоянный спрос на услуги гостиницы, что находит отражение в положительных
финансовых результатах работы компании.

В деятельности гостиницы Hilton Leningradskaya можно
выделить, как сильные, так и слабые стороны. Но все же преобладают сильные
стороны внутренней среды гостиницы. Одной из них является доступность услуг,
ведь гостиница предоставляет гостям не только основные, но и дополнительные
услуги.  В значительной мере
удовлетворенность гостей качеством отдыха в гостинице зависит от работы
персонала службы приема и размещения.

Проведенный анализ на примере отеля Hilton Leningradskaya
показал, что большинство факторов внешней и внутренней среды отеля позволяют
выбрать для него конкурентную стратегию дифференциации, в основе которой должно
лежать максимально полное удовлетворение потребностей и интересов различных
групп клиентов. Отель должен и дальше придерживаться конкурентной стратегии
дифференциации. Для этого в гостинице созданы все условия. В частности, отель
может удовлетворить потребности туристов-путешественников, деловых людей,
молодоженов и просто молодых пар.

Результаты проведенного исследования также показали, что в
основном своем большинстве гости отеля положительно оценивают работу отеля.
Некоторые гости отмечают наличие ряда проблем, у некоторых возникали конфликты
с сотрудниками гостиницы, что повлекло за собой низкую оценку культуры
обслуживания. Такая ситуация требует разработки рекомендаций по
совершенствованию работы персонала СПиР в гостинице Hilton Leningradskaya.

В частности, для специалистов СПиР гостиницы Hilton
Leningradskaya необходимо разработать и утвердить алгоритм поведения
администраторов при возникновении конфликтной ситуации с клиентами, при жалобах
клиента. Также необходимо разработать журнал жалоб, способствовать ознакомлению
гостей отеля с Правилами проживания в гостинице. Кроме того, целесообразно было
бы участие персонала гостиницы Hilton Leningradskaya в профессиональных
тренингах, например таких как «Эффективный администратор», «Бесконфликтное
общение» и т.д. Для этого необходимо разработать программы обучения сотрудников
СПиР в исследуемой гостинице. Повышению скорости и качества обслуживания гостей
службой приема и размещения могло бы способствовать дальнейшее внедрение CRM-
технологий в работу гостиницы.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Характеристика деятельности гостиницы
Hilton Leningradskaya 1.1. Общая характеристика отеля Отель Hilton Leningradskaya входит в гостиничную сеть Hilton
Hotels Corporation, которая считается одной из старейших гостиничных сетей в
мире. Дата основания компании – 1919 год. На протяжении
более 100 лет корпорация поддерживает свою традицию и предлагает гостям
исключительные условия проживания, прочно удерживая место одного из
лидеров в сфере отельного бизнеса.

Портфель компании, состоящий
из 17 глобальных брендов мирового класса, включает 5600 собственных,
управляемых и работающих по франшизе отелей и таймшеров, 913 000 отельных
номеров в 113 странах мира[1].

Глобальная служба проектирования Hilton создает исключительные
проекты отелей, включающие оптимальные взаимосвязи между пространством и
эксплуатационными требованиями в общественных зонах и служебных помещениях.

Группа Hilton применяет корпоративные стандарты
проектирования и строительства с тем, чтобы отели-франчайзи работали экономично
и эффективно. В результате их работы появляются великолепные уникальные
конструкторские решения, отражающие философию бренда Hilton и превосходящие все
ожидания гостей.

При строительстве, преобразовании или реконструкции уже существующего
отеля стандарты Hilton, образцы, руководства по проектированию и иная
сопроводительная информация позволяют владельцам отелей, управляющим,
разработчикам, дизайнерам и производителям лучше понять концепцию каждого
бренда Hilton. [1]
Бренды // Сайт Hilton [Электронный
ресурс]. – Режим
доступа: https://www.hilton.com/ru/corporate/#brands