Отчёт по практике на тему Кросс-культурное управление персоналом в гостиничном предприятии.

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Характеристика объектов исследования. 5

Глава 2. Анализ и выявление проблем кросс-культурного
управления персоналом в гостиничном предприятии. 14

Глава 3. Рекомендации и расчет их эффективности. 26

Заключение. 36

Список литературы. 38

Приложения. 41

Введение:

В настоящее время гостиничный бизнес
активно развивается, поскольку территориальные рамки коммуникаций человека все
время расширяются. В этой связи становятся все большее внимание следует уделять
типу гостиничных предприятий как фактору, определяющему конкурентоспособность
гостиницы в целом.

Актуальность выбранной темы
обуславливается значимостью выбора подхода к управлению гостиничными предприятиями
различного типа, поскольку в современной экономике конкурентным преимуществом становиться
интеллектуальные ресурсы, а учитывая роль персонала в оказании качественной услуги,
представляется наиболее перспективны в целях повышения качества гостиничного сервиса,
изучение вопросов инновационных технологий управления с учетом кросс-культурных
особенностей функционирования гостиничных предприятий. Изучение
кросс — культурных особенностей взаимодействия при управлении персоналом имеет
крайне важное значение для успешного построения эффективной системы управления
персоналом на предприятии, ее дальнейшего укрепления и анализа, именно поэтому
межкультурные различия представляют большой исследовательский интерес на
нынешнем этапе развития гостиничных предприятий.

Целью
работы является анализ кросс-культурного управления персоналом в гостиничном
предприятии.

Для
достижения данной цели поставлены и последовательно решены следующие задачи:

1.
Дать характеристики объектам исследования.

2.
Провести анализ и выявление проблем кросс-культурного управления персоналом в
гостиничном предприятии.

3.
Сформулировать рекомендации и рассчитать эффективность их реализации.

Объектом
исследования в рамках данной работы являются гостиничные предприятия «Новотель
Киевская», «Рэдиссон Блу Шереметьево» и
«Истра Холидей».

В
качестве субъекта работы выступает кросс-культурное управление персоналом в
гостиничном предприятии.

Эмпирической
базой работы стало гостиничное предприятие «Новотель Киевская», показатели
организации работы которой в рамках исследования сравнивались с аналогичными
данными гостиниц «Рэдиссон Блу
Шереметьево» и «Истра Холидей».

При
написании работы использованы методы анализа, синтеза, сравнения,
абстрагирования, дедукции и индукции.

Данная
работа состоит из введения, трех разделов, каждый из которых направлен на
решение поставленных и обозначенных выше задач, заключением, списком литературы
и приложениями.

Заключение:

Таким образом, в рамках настоящей раьоты проведен
анализ гостиничных предприятий в зависимости от их назначения на примере
гостиниц «Новотель Киевская», «Рэдиссон Блу Шереметьево» и «Истра Холидей».

В рамках работы
дана краткая характеристика отелей, а также проведен анализ данных гостиничных
предприятий в зависимости от их назначения.

В процессе
исследования выявлено, что отель «Истра Холидей» предназначен для отдыха: он
расположен за городом, предлагает не очень большой ассортимент номерного фонда,
более низкие, чем в городе цены, а также широкий спектр дополнительных услуг.

Отель «Рэдиссон Блу Шереметьево» является
деловой гостиницей. Он расположен возле аэропорта Шереметьево, имеет широкий
номерной фонд и более высокие цены, ориентируясь на посетителей аэропорта.

Процесс создания и
реализации гостиничного сервиса осуществляется в одном временном периоде. Для приобретения
гостиничной услуги необходимо вовлечь в процесс потребления как клиента, так и исполнителя.
Гостиничный сервис нельзя потрогать или увидеть, так как он неосязаем.

Для того чтобы определить
уровень качества услуги, ею сначала необходимо воспользоваться. Услуга — это гарантия
осуществления определенных работ для удовлетворения нужд потребителя. Нет возможности
заготовить впрок и складировать гостиничные услуги, так как они не являются материальным
объектом.

Гостиничный продукт
производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять
их нужно в определенный срок. Изменчивость качества.

На качество гостиничных
услуг существенно влияет работа специалиста гостиничного хозяйства и от обстановки.
Профессионализм, дружелюбие и прочие факторы в значительной степени воздействуют
на уровень качества гостиничного сервиса.

К потреблению гостиничных
услуг прибегают различные группы туристов, со своими уникальными потребностями и
вкусами, разным социальным статусом.

Стоит заметить, что
постояльцами одного и того же отеля могут быть абсолютно разные клиенты, преследующие
самые разные цели своих поездок. Как экономический показатель спрос в гостиничном
сервисе носит неравномерный характер. На него существенно влияет сезонность. В следствие
этого предприятия размещения, как правило, имеют большой запас номерного фонда и
материально-технических и кадровых ресурсов.

Оценка подготовленности
предприятия гостиничного хозяйства к наплыву туристов обуславливается наличием регистратора,
менеджера, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и прочее. Данное
обстоятельство приводит к снижению уровня эффективности использования трудовых ресурсов.

Однако, национальный
и международный опыт свидетельствует о способности отеля к преодолению данного обстоятельства.

Служба приема и размещения
гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице.
Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно
служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего
проживания.

Персонал службы размещения
отеля – это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования,
телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность
менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое
подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного
менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа,
отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Характеристика объектов исследования В
рамках данной работы будет сопоставлено несколько объектов исследования:
«Новотель Киевская», «Рэдиссон Блу
Шереметьево» и «Истра Холидей». Первоначально необходимо дать им
характеристику.

Месторасположение «Новотеля Киевская» — центр Москвы.
Отель находится напротив Киевского вокзала. В шаговой доступности (примерно 10
минут от отеля) находятся достопримечательности центра Москвы – Кремль, Красная
площадь, Арбат, деловой центр Москва-Сити, набережная.

Отель «Новотель Киевская» оказывает дополнительные
услуги сауны, массажа, фитнеса, проведения конференц-услуг, подземного
паркинга, предоставления Wi-Fi, возможностью просмотра телепрограмм и пользования
кондиционером.

Отель
предлагает специальные возможности для гостей с ограниченными возможностями
передвижения, услуги круглосуточной стойки регистрации, банкомата,
фитнес-центра, ресторана, обслуживания в номере, конференц-залов,
индивидуальной крытой автостоянки, кондиционеры, услуги прачечной, бассейна,
оздоровительных процедур, баров, бизнес-центров с самообслуживанием, заказов
услуг печати или копирования.

Отель
«Истра Holiday» расположен в экологически чистом районе Подмосковья, на берегу Истринского
водохранилища на территории Солнечногорского района, в 45 км от МКАД по Ленинградскому,
Новорижскому и Пятницкому шоссе. Данный отель можно отнести к гостиницам для
отдыха.

Radisson Blu — единственный отель на
территории международного аэропорта Шереметьево с прямым доступом к основным
терминалам. Гости также по достоинству оценят удобный доступ к поездам,
отправляющимся каждые полчаса на Белорусский вокзал в центре Москвы. Этот
прекрасный отель привлекает внимание величественным дизайном известного
шведского архитектора Кристиана Лундвалла и располагает 391 номером. Ресторан
«Стратосфера» работает круглосуточно, а в баре-ресторане Altitude на 11-м этаже
вы сможете любоваться панорамным видом на город, наслаждаясь трапезой на
террасе. После насыщенного дня, проведенного в пути или на встречах, вас ждет
приятный отдых в фитнес-центре и сауне. Среди многочисленных полезных услуг
отеля — бесплатный высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет и
примыкающая к отелю охраняемая парковка. Огромное пространство для проведения
мероприятий включает 46 залов для мероприятий с современным аудиовизуальным
оборудованием и бизнес-центр для нужд гостей. Чтобы попасть в отель, всем
пассажирам нужно предъявить действующую визу и пройти таможенный и паспортный
контроль. Отель Radisson Blu предлагает услугу визовой поддержки. Данный отель
можно отнести к гостиницам делового назначения.

В рамках данной главы будет проведен
анализ двух гостиничных предприятий в зависимости от их назначения.