Отчёт по практике на тему Индивидуальное задание по практике. Организация деятельности службы приема и размещения гостей.

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ 2
ВВЕДЕНИЕ 3
1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 4
2. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ И ПРОГРАММЫ ОТДЫХА И ДОСУГА 8
3. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 9
4. ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 17
5. СЛОВАРЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ТЕРМИНОВ 18
6. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 19
7. ЗАПОЛНЕНИЕ БЛАНКОВ СТРОГОЙ ОТЧЕТНОСТИ 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 23

Введение:

Гостиницы давно уже вошли в повседневную жизнь путешественника. Они являются неотъемлемой частью туристского бизнеса, и несут на себе очень большую роль в индустрии гостеприимства. И, как раз и разделяют гостиницы на категории, учитывая тот сервис, который они предоставляют своим гостям. И здесь на первое место, как отмечает Е. Балашова, « выходит креативность, как в гостиничной индустрии в целом, так и в сервисе, в частности» [6] . Но многие постояльцы выбирают гостиницу по условиям, удобным для проведения своего досуга, что обуславливает актуальность исследования данной темы.
Целью данной работы является исследование гостиничного предприятия и оказываемых им услуг.
Для решения данной цели поставлены и последовательно решены следующие задачи:
1. Провести анализ нормативно-правового обеспечения ресторанного обслуживания.
2. Исследовать основные виды и программы отдыха и досуга.
3. Разработать стандарты обслуживания для гостиничного предприятия.
4. Сформулировать предложения относительно внешнего вида сотрудников гостиничного предприятия.
5. Составить словарь профессиональных терминов.
6. Изучить этику делового общения.
7. Заполнить бланки строгой отчетности.
Объектом исследования является гостиничное предприятие
В качестве предмета исследования выступает развитие гостиничного предприятия.
При исследовании использованы методы анализа, синтеза, сравнения, абстрагирования, дедукции и индукции.
Данная работа структурирована на введение, пять параграфов, заключение, список источников и литературы.

Заключение:

Анализ мировых тенденций в гостиничном бизнесе позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно внимание.
Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе роста и становления.
Гостиничная индустрия России берет свое начало от постоялых дворов Новгорода, возникших в XIIв. В связи с ростом темпов социально-экономического развития, индустрия гостеприимства начинает развиваться быстрыми темпами в конце XIX — начала XX вв. Далее были периоды спадов и подъемов сменяют друг друга в связи с политической и экономической ситуациями в стране. Бурный рост отмечается 80-х гг., обусловленный проведением летней Олимпиады в Москве. Конец XXв. отмечен бурным ростом гостиничной индустрии. А XXI век это — «бум гостиницей».
На настоящий момент, учитывая текущую ситуацию в индустрии гостеприимства, рекреационный бизнес можно отнести к числу наиболее перспективных и динамично развивающихся направлений предпринимательской деятельности в данной сфере, в частности, такую его разновидность, как организация, содержание и развитие спортивно-оздоровительных гостиниц и горнолыжных курортов. В этой связи очень важно создание лучших условий для развития спортивного туризма внутри страны. Достижение данной цели в значительной степени зависит от качественной и комфортабельной организации средств размещения туристов во время активного отдыха.
Успешная организация гостиничного сервиса в туризме влияет на следующие факторы:
— укрепление здоровья гостей;
— организация различного досуга и поддержание положительного настроения;
— формирование здорового образа жизни;
— совершенствование стимулов к познанию дестинаций России.
Качество предоставляемых услуг должно быть на высоком уровне независимо от величины гостиницы. Такой отменный максимально персонализированный сервис предоставляют бутик-отели (гостиницы с малым номерным фондом). Эти отели занимают значимое место в событийном туризме.
Достаточно жёсткая конкуренция на рынке гостиничных услуг Москвы требует от представителей гостиничного бизнеса поиска путей и методов укрепления конкурентоспособности, принадлежащих им учреждений гостеприимства, постоянной заботы о грамотном позиционировании своих гостиниц и гостиничных комплексов, формировании и поддержании их положительного имиджа. Креативная концепция гостиничного предприятия — отдельное направление архитектуры и дизайна, имеющее свои особенности и специфику. Внешний вид здания гостиницы должен соответствовать общей концепции заведения, стилю внутренней обстановки и даже обслуживания.

Фрагмент текста работы:

1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Лобби-бар (от англ. lobby – «вестибюль») располагается на первом этаже отеля, часто – недалеко от стойки администратора. Традиционно лобби-бар размещают в специально изолированных помещениях либо на территории холла отеля, визуально отделяя это помещение от остального пространства холла с помощью колонн, арок, фонтанов или растений.
К основным требованиям, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания, относятся:
 наличие необходимых лицензий, установленных законом;
 сертификация продукции общепита;
 санитарно-гигиенические правила;
 правила оказания услуг общественного питания.
В соответствии с российским законодательством под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности.
Виды деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в федеральном законе от 04.05.2011 г. №99-ФЗ. Положения указанного закона не требуют наличие лицензии на оказание услуг общепита, то есть, иначе говоря, на ведение такого вида предпринимательской деятельности лицензия не нужна.
В статье 41 Федерального закона от 30 марта 1999 года №52-ФЗ «О санитарно — эпидемиологическом благополучии населения» указывается на необходимость сертификации отдельных видов продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для человека.
Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 также указывают на то, что услуги общественного питания подлежат обязательной сертификации.
На необходимость санитарно-эпидемиологической экспертизы продукции прямо указывается и в Письме Минздрава России от 22 мая 2002 года №2510/5140-02-32 «О санитарно — эпидемиологической экспертизе продукции».
Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации указанных услуг разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:
 ГОСТ Р 50762-2007;
 ГОСТ 30390-2013;
 ГОСТ Р 50764-2009.
В Письме Роскомторга от 11 июля 1995 года №1-955/32-7 «О нормативной и технологической документации для предприятий общественного питания» указывается на необходимость применения вышеназванных основополагающих государственных стандартов.
В связи с тем, что продукция общественного питания напрямую связана со здоровьем и жизнедеятельностью человека, то соответственно изготовляемые предприятиями общественного питания пищевые продукты должны соответствовать установленным санитарным правилам.
Такие правила установлены Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами, а именно:
 СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации от 06 ноября 2001 года;
 СанПиН 2.3.6. 1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденными Главным государственным санитарным врачом России от 06 ноября 2001 года.
Как правило, лобби-бары открыты круглосуточно. Кроме контактной барной стойки, в зоне лобби-бара обычно находится мягкая мебель, дополняемая кофейными столиками и стульями. Лобби-бары организуют в изолированных помещениях или на территориях, выделенных из холлов гостиниц с помощью колонн, растений, фонтанов. Специфика расположения лобби-бара создает определенные преимущества в его оформлении и освещении: панорамные окна, принятые в холлах гостиниц — это яркий декоративный элемент и естественное освещение большую часть суток. Лобби-бар ориентирован на обслуживание не только постояльцев отеля, но и посетителей, в нем не проживающих. Он является местом встреч и ожиданий. Посетителям баров предлагают развлечения, самые распространенные среди которых пресса, живая музыка и телевизор.
Специфика подобного расположения бара дает определенные преимущества в его оформлении и освещении. Например, панорамные окна, характерные для холлов отелей – это, с одной стороны, яркий декоративный элемент, с другой – естественное освещение [11].
Лобби-бар, несмотря на его комфортный интерьер, гармонично сочетающий роскошь и уют и особую непринужденную атмосферу, – это место для ожидания, кратковременного отдыха гостей и мимолетных встреч, но никак не серьезных, деловых переговоров.
Это место для релаксации и комфортного времяпровождения. Лобби-бар необходим для гостей, которые, вернувшись после напряженного дня в отель, хотят расслабиться и отдохнуть, но не в одиночестве, в закрытом номере, а среди людей. В идеале лобби-бар должен быть открыт 24 часа в сутки. Но, как показывает практика, его работу эффективнее организовывать в зависимости от ситуации. Например, лобби-бар нашего отеля посещается с девяти утра до часу ночи.
Площадь лобби-бара должна логично соотноситься с размерами главного холла. В большинстве случаев он рассчитан на небольшое количество посадочных мест (в среднем 30-60).
В зоне лобби-бара, как правило, располагается элегантная, комфортная мягкая мебель, дополняемая небольшими столиками и стульями. Что касается барной стойки, то ее наличие в лобби-баре не обязательно. В классическом европейском варианте лобби-бара барная стойка не предусмотрена [17].
Если же барная стойка присутствует, то она должна гармонично вписываться в общий интерьер и комплектоваться качественным барным оборудованием. В данном случае будут востребованы кофеварка, кофемолка, блендер, миксер для коктейлей, соковыжималка для различных овощей и фруктов. В зале или прямо на стойке могут быть установлены небольшие кондитерские витрины, холодильное оборудование для напитков. Обязательным элементом оснащения лобби-бара являются стойки для газет и журналов, которые помогут гостям скоротать время.
Лобби-бар нельзя считать полноценным предприятием общепита. Его меню включает холодные и горячие закуски, напитки (алкогольные и безалкогольные), свежие и оригинальные десерты, которые, как правило, изготавливаются в собственном кондитерском цехе отеля. Неотъемлемым атрибутом лобби-бара можно назвать сигары.
В качестве закусок в лобби-баре можно подавать испанские тапас, картофельные чипсы, соленые фруктовые чипсы, папайю или любые другие оригинальные, облегченные блюда.
Хороший лобби-бар характеризуется широким ассортиментом качественных алкогольных напитков, тщательно подобранных специалистами. Более того, вне зависимости от звездности отеля в баре должно предлагать хорошее домашнее вино. Особенность меню лобби-бара «Каннелль» заключается в том, что, помимо десертов, холодных и горячих закусок, посетители найдут и горячие блюда, а при желании смогут заказать себе что-нибудь на свой вкус из ресторанного меню. Это традиционное место для встреч. А чтобы ожидание не было скучным, гостям предлагаются различные развлечения, среди которых живая музыка по вечерам, трансляция телепрограмм на больших плазменных панелях и свежая пресса [3].
Как правило, в лобби-баре не бывает случайных людей. В какой-то мере именно на это ориентирована ценовая политика заведения и ассортимент меню. Так, лобби-бар отеля – это место с достаточно высоким уровнем цен на напитки, который определяется эксклюзивным ассортиментом напитков премиум класса.
Цена обоснована статусом заведения и не вызывает негативной реакции, если ее поддержать эксклюзивностью места, приятной атмосферой и качественным сервисом. Еще один факт, объясняющий ценовую политику, – гости лобби-бара обычно не делают больших заказов, поэтому цена здесь может быть выше средней. В целом лобби-бар должен соответствовать отелю, в котором он находится.
Чаще всего посетители баров, выбирая место, куда можно сходить, основываются на качестве продукта, уровне обслуживания, вдобавок к этому очень важно, чтобы это было место, где можно «на других посмотреть и себя показать». И этот фактор является гораздо более важным, чем уровень цен. Цена определяется рыночной конъюнктурой, бенчмаркингом и ничем больше. Атмосфера заведения – ключевой фактор. Если уровень сервиса и концепция верны, у большинства людей не возникнет проблемы в том, чтобы заплатить немного больше за напиток или еду.