Отчёт по практике на тему Готовность к работе в контактной зоне с потребителем, консультировать, согласовывать вид, формы и объём процесса сервиса

Содержание:

Введение:

Сервисная деятельность —
это деятельность людей, вступающих в определенные взаимодействия для
осуществления общественных, групповых и индивидуальных услуг. Целью этих
отношений является не создание материальных ценностей, а удовлетворение
человеческих потребностей (хотя это часто происходит с помощью таких
ценностей). Исторически, вырастая из процессов самодостаточности и родственной
взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения
рыночного обмена.

Философия сервиса
раскрывает социальную цель сервисной деятельности в обществе и жизни людей,
обосновывает тот вклад, который может быть внесен в это направление персоналом
компании. Философия никогда не может быть сведена к описанию должностных
обязанностей или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая
производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их
общие цели в сервисной деятельности, философия способна вырабатывать общие
духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), тем самым
координируя и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь, согласованные
действия и взаимопонимание всех участников сервисной деятельности приводят к
тому, что положительный эффект от сервиса многократно возрастает. В этом случае
в компании царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное, чтобы
клиенты заражались этим настроением, унося его с собой. Такой оптимистичный
настрой может привести их снова в эту фирму.[1]

В соответствии с учебным
планом я проходил стажировку с 17 августа 2020 года по 30 августа
2020 года на кафедре пищевой промышленности, гостиничного бизнеса и сервиса
Московского государственного университета.

Цель учебной практики:
готовность работать в зоне контакта с потребителем, консультироваться,
согласовывать вид, форму и объем процесса оказания услуг.

Задачи практики:
рассмотреть теоретические аспекты работы в зоне контакта с потребителем, алгоритм
проведения консультаций, согласование видов, форм и объемов процесса
обслуживания.

Методами исследования в
процессе учебной практики являются аналитические и статистические методы.

В ходе учебной практики
подробно рассматривается процесс обслуживания клиентов в контактной зоне,
определяется, что такое сама контактная зона и какие требования к ней
предъявляются, кто является сотрудником контактной зоны и какими преимуществами
он должен обладать. [1]
Свириденко,
Ю.П. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. —
М.: Инфра-М, 2018. — 256 c.

Заключение:

В процессе обслуживания
производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель
взаимодействуют в пределах определенной контактной зоны, которая по-разному
организована в разных видах услуг и на разных предприятиях, имеет разные
масштабы и функционирует в разных средах. Так, во многих случаях сотрудник
контактной зоны и потребитель сидят в офисе компании по разные стороны
сервисного стола. Существуют виды услуг, в которых площадь контакта ограничена
пространством офисного помещения. В этом случае сотрудник встает перед
потребителями или перемещается между ними, предлагая свои услуги: учителю в
классе, стюардессе в салоне авиалайнера и т. д. Во всех этих случаях среднее
расстояние между изготовителем и потребителем услуги должно составлять от 1 м
до 70 см.[1]

Философия сервиса
раскрывает социальную цель сервисной деятельности в обществе и жизни людей,
обосновывает тот вклад, который может быть внесен в это направление персоналом
компании. Философия никогда не может быть сведена к описанию должностных
обязанностей или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая
производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров и определяя их
общие цели в сервисной деятельности, философия способна определить общие
духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), тем самым
координируя и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь, согласованные
действия и взаимопонимание всех участников сервисной деятельности приводят к
тому, что положительный эффект от сервиса многократно возрастает. В этом случае
в компании царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное, чтобы
клиенты заражались этим настроением, унося его с собой. Такой оптимистичный
настрой может снова привести потребителя.

Образовательная практика
способствовала закреплению и углублению теоретической подготовки, закреплению
практических навыков и компетенций в области профессиональной деятельности.

Благодаря своему обучению
я в очередной раз убедился, что гостиничный бизнес-это очень перспективная
коммерческая деятельность. Не зря гостиничный бизнес считается наиболее
привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие
сроки. Гостиничный бизнес также является отличным показателем гостеприимства
нашей страны. Гостиничный менеджмент — это искусство, как с точки зрения
прибыльности этой деятельности, так и с точки зрения индустрии гостеприимства в
целом. [1]
Рубцова,
Н.В. Сервисная деятельность: Учебник / Н.В. Рубцова. — М.: Академия, 2018. —
320 c.

Фрагмент текста работы:

Структура и деятельность ФГБОУ ВО
МГУПП Кафедра индустрии питания, гостиничного бизнеса и сервиса. К подготовке специалистов для предприятий общественного питания
Университет приступил с 1999 года, а специальная кафедра «Технология
общественного питания» (ныне каф. Индустрии питания, гостиничного бизнеса и
сервиса) была организована в соответствии с решением Ученого Совета
Университета в 2002 году. За истекшие 15 лет кафедра подготовила свыше 1000
специалистов инженеров-технологов и бакалавров для предприятий питания.

У истоков становления кафедры был д.т.н. проф. Дубцов Георгий Георгиевич,
являющийся выпускником Университета. За период работы Г.Г. Дубцов сформировал
научную школу, кадровый потенциал кафедры.

За период деятельности кафедры удалось расширить реализуемые направления
подготовки, профили и магистерские программы, начинается подготовка по
программам среднего профессионального образования.

В процессе становления и развития кафедры формировался кадровый
потенциал, который на сегодняшний день представлен высококвалифицированными
научно-педагогическими работниками, преподавателями-практиками. Созданы
тренинговые площадки на базе ведущих предприятий отрасли: компании
"Даймонд кейтеринг", Федеральное государственное бюджетное учреждение
«Комбинат питания «Кремлевский» Управление делами Президента РФ, предприятиях
международной гостиничной компании Radisson Hotels и др.

Выпускники кафедры трудятся на различных предприятиях индустрии питания и
сервиса, постоянно повышая свой квалификационный уровень, обучаясь в
магистратуре и аспирантуре.

Стратегическим направлением деятельности кафедры является
совершенствование материально-технической базы, практикоориентированная
направленность в реализации образовательных программ, реализация научных
направлений в соответствии со Стратегией научно-технологического развития
Российской Федерации, утвержденной Указом Президента от 01.12.2016 № 642.

На кафедре Индустрии питания, гостиничного бизнеса и сервиса ведутся
работы в области разработки продуктов функционального и специализированного
питания.

Направления научной деятельности кафедры:

— совершенствование
ассортимента и технологии продуктов функционального и специализированного
назначения и общественного питания;

— формирование
и развитие сетевых предприятий на основе отечественных кулинарных традиций;

— совершенствование
технологии производства и обеспечение безопасности кулинарной продукции.

Разработка научных основ использования семян бобовых
культур в технологии мучных кондитерских изделий.