Отчёт по практике на тему CRM — системы

Содержание:

Введение 3
1. История возникновения CRM-систем 4
2. Достоинства применения CRM-систем 8
3. Процессы, реализованные в CRM-системе 14
Заключение 18
Список литературы 20

Введение:

CRM, или концепция управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), является чрезвычайно популярной в бизнес-среде. Будучи эффективным средством автоматизации бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с внешней средой, CRM-технологии могут стать надежным инструментом повышения эффективности работы любой компании.
Хотя взаимоотношения с клиентами существовали всегда, концепция приобрела четкие контуры только в середине 90-х годов. Сегодня никто не ставит под сомнение прогнозы, суть которых сводится к тому, что в ближайшие годы компании будут продолжать вкладывать миллиарды долларов в CRM-решения (соответствующее программное обеспечение и услуги в сфере CRM-технологий), чтобы обеспечить более эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.
Об актуальности изучения CRM-технологий и их места в управлении современными предприятиями свидетельствует частота обращения к этой теме в научных кругах. Но сегодня термин «CRM-технологии» все чаще воспринимается не просто как управленческая технология, а как соответствующая информационная технология, которая изменяет понимание данного понятия и требует переосмысления его сущности. Это и определяет актуальность данного исследования с теоретической точки зрения.
Практический аспект актуальности данного исследования связан с тем, что одной из сфер, где роль CRM-технологий проявляется особенно четко, является IT-сфера. Маркетинговая деятельность IT-компаний требует поддержки постоянных и эффективных взаимоотношений с заказчиками, а для этого следует использовать комплекс организационных подходов и информационных систем, комплекс которых и составляет сущность CRM-концепции.

Заключение:

Таким образом, проведенное исследование показало, что основные принципы управления современными IT-компаниями включают ориентацию на потребителя, построение взаимоотношений с клиентами. В связи с этим, все более популярными в управлении таких компаний становятся СRM-технологии.
Практический опыт компаний свидетельствует о том, что внедрение CRM-технологий обеспечивает такие положительные эффекты: сокращение цикла продаж; повышение процента выигранных у конкурентов соглашений; сокращение времени на выполнение рутинных операций; повышение точности прогнозирования продаж; снижение расходов на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов; повышение эффективности маркетинговых компаний; повышение средней прибыльности продажи; увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов; повышение лояльности клиентов и т.д.
Практическое исследования процессов на примере IT-компании показало, что CRM-системы автоматизируют и оптимизируют взаимодействие с клиентом на всех этапах – начиная с формирования лида (холодного контакта) при обращении клиента на сайт компании или по другим каналам связи и заканчивая поддержкой взаимоотношений с клиентом уже после оформления сделки и осуществления продажи программного продукта или услуг IT-компании.

Фрагмент текста работы:

1. История возникновения CRM-систем

В середине 80-х годов XX в. наступила эпоха маркетинга, основанного на данных (маркетинг баз данных). Впервые в истории информация начала интегрироваться со стратегией продаж.
До 1993 года рынок CRM-технологий состоял из двух основных направлений — автоматизации торговых представителей (Sales Force Automation — SFA) и клиентского обслуживания (Customer Service — CS). Первичное назначение автоматизированных систем управления территориальными продажами заключалось в том, чтобы торговые представители могли управлять «точками касания» своих клиентов, а также работать с планом продаж, согласованным с календарем.
В 1984 году Томас Зибель (Thomas Siebel) был нанят компанией Oracle и вскоре стал дистрибьютором ПО для реляционных баз данных — главной его задачей было обучение торговых представителей и консультантов Oracle. Спустя три года с начала работы в Oracle Зибель стал директором по прямому маркетингу и оказался лицом к лицу с проблемой — его подчинённые (консультанты и торговые представители) теряли время, силы и ресурсы из-за плохо структурированной информации о клиентах. В 1989 году Зибель предложил Эллисону продавать программу OASIS (Oracle Advanced Sales Information System, автоматизированная информационная система продаж Oracle) внешним клиентам. Эллисон не увидел коммерческого потенциала системы и остался равнодушным к предложению подчинённого. Тогда Зибель уволился и в 1993 году учредил свою компанию Siebel Systems и разработал программу Siebel Sales Enterprise, программа автоматизации торговли, продаж, а позже — и маркетинга, и сервиса. Зибель был первым, кто пришёл к универсальности CRM. С технической точки зрения это было сложное программное обеспечение, которое было основано на мощной базе данных и распределяло информацию о клиентах между менеджерами, торговыми представителями, продажниками и колл-центрами (телемаркетологами) [6].
Со временем подобные системы обогатились внедрением функции управления возможностями, что на практике означало поддержку тактики и методологии продаж, принятой в компании, а также возможность взаимосвязи с другими подразделениями компании, например, со службой клиентской поддержки или сервисными службами.
До 2000 года CRM системы, как правило, были «однобокими» — так называемые «менеджеры контактов», системы поддержки маркетинговых мероприятий или системы для автоматизации сервисных служб.
В период с 2000 по 2005 годы начал формироваться общий бизнес компаний с потребителями (Colaborative Commerce — общая коммерция). Общая коммерция характеризуется налаживанием интерактивного взаимодействия компаний с их постоянными партнерами через Интернет. Такое взаимодействие предусматривает предоставление внешним пользователям значительно более широкого доступа к корпоративной информации, в связи с чем должна базироваться на принципах гарантии безопасности и доверия к партнеру, а также на согласованных правилах работы.
После 2005 года наступила вторая волна Colaborative Commerce, которая базируется на большей открытости. Ведущие производители стали создавать интерфейсы пользователей для своих CRM систем, появились электронные торговые площадки B2C, формируется новая инфраструктура ведения бизнеса. В этом случае, в отличие от первой волны, речь идет о взаимодействии «многие ко многим», — предприятия сотрудничают не только с постоянными партнерами, но и со всеми членами бизнес общества. Практически все современные CRM системы получили в большей или меньшей мере указанные выше возможности обработки и предоставления информации — обработка и хранение данных в коллективных хранилищах, разработка баз знаний, Интернет средства для интерактивного взаимодействия с клиентом средствами корпоративных порталов.