Магистерский диплом (ВКР) на тему Управление процессом рекламационной деятельности предприятия на примере оборонно-промышленного предприятия ПАО «НПО «Алмаз»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ 8

1.1 Понятие и сущность рекламационной работы 8

1.2 Особенности управления рекламационной деятельности 21

1.3. Рекламационная деятельность на предприятиях оборонно-промышленного комплекса 25

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 31

2.1. Исследование системы учета рекламационной деятельности 31

2.2. Анализ управления процессом функционирования отдела по рекламационной работе 50

2.3. Основные направления совершенствования рекламационной деятельности оборонно-промышленного комплекса 58

ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ПАО «НПО «АЛМАЗ» 63

3.1. Разработка мероприятий и рекомендаций по реализации основных направлений совершенствования рекламационной деятельности 63

3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий и рекомендаций 77

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 84

Введение:

Актуальность темы исследования определяется, прежде всего, тем, что в настоящее время предприятия любых форм собственности и размеров ра-ботают в динамичной экономической среде, что диктует острую необходи-мость дальнейшего наращивания усилий по повышению их конкурентоспо-собности на рынке путем проработки всевозможных направлений, в том чис-ле путем оптимизации бизнес-процессов, направленных на улучшение каче-ства и надежности выпускаемой продукции, и улучшения финансово-экономической деятельности предприятия.

Уровень качества материалов и комплектующих, используемых при со-здании продукции предприятий, является определяющим фактором для обеспечения высокого качества продукции. Важно иметь обратную связь с потребителями, так как это позволяет оценить степень их удовлетворенности продукцией и выявить возможные проблемы. В условиях жесткой конкурен-ции особенно важно повышение качества выпускаемой продукции и создание лояльности потребителей к предприятию, чтобы они не перешли к конкурен-там. Необходимо помнить, что низкое качество выпускаемой продукции мо-жет привести к тому, что потребитель может стать потребителем другого предприятия, если он считает, что это принесет ему что-то новое и лучшее. Именно поэтому современные предприятия осознают важность работы с по-требителями продукции относительно его качества и рекламационной рабо-ты в целом.

По своему содержанию рекламационная деятельность является «есте-ственным» способом восстановления прав по договору, тогда как иски пред-полагают взыскание неустоек и возмещение убытков, если стороны не смогли прийти к согласию касаемо порядка возмещения затрат, характера и причи-ны возникновения дефекта.

Для достижения прогресса и совершенствования обслуживания, необ-ходимо уделить должное внимание деятельности по совершенствованию ре-кламационной работы. Эта деятельность способна выявить потребности по-требителей, получить обратную связь относительно качества предоставляе-мых услуг и продукции, а также оценить работу поставщиков. Полученная информация является важным ресурсом для любого предприятия, которое стремится к развитию. Игнорирование претензий препятствует развитию предприятия и приводит к неэффективности системы контроля качества про-дукции и, как следствие препятствует повышению качества выпускаемой продукции. В связи с этим анализ рекламаций является необходимым, так как он позволяет выявить причины возникновения проблем и избежать оши-бок в будущем. Следовательно, внимание к рекламациям является важным фактором для успешного развития предприятия.

Под понятием «рекламация» понимается официальное обращение по-требителя к производителю/поставщику товара/изделия или услуг в пись-менной форме. Обращение содержит информацию о выявленных дефектах, несоответствии комплектности товара или некачественном выполнении ра-бот, а также требование об устранении недостатков (восстановлении товара в исправное состояние, его доукомплектовании или замене, повторном выпол-нении работ или устранение недостатков выполненных работ) и выявлению характера и причин возникновения дефекта.

В общем, осуществление рекламационной работы включает в себя ком-плекс мероприятий, начиная от обнаружения неисправности до устранения причин ее возникновения.

Целями рекламационной работы на предприятии являются:

1. Обеспечение требуемого качества и надежности производимой продукции.

2. Своевременное и качественное устранение неисправностей изде-лий и их составных частей.

3. Проведение исследований на выявление причин возникших неис-правностей.

4. Повышение ответственности предприятий перед покупателями и посредниками.

5. Своевременное пополнение комплектов запасных частей, израс-ходованных на исправление неисправностей.

6. Повышение качества материалов и комплектующих изделий, ис-пользуемых для выпускаемой продукции.

Анализ современных методов повышения эффективности функциони-рования предприятий с различными видами выпускаемой продукции пока-зывает, что решение задачи повышения качества управления рекламацион-ным процессом должно основываться на применении достижений современ-ного менеджмента, в том числе качества. Управление, предполагающее ши-рокое использование принципов процессного подхода и стандартизацию со-ответствующей деятельности.

Таким образом, задача повышения эффективности деятельности пред-приятий в соответствии с принципами процессного подхода на основе со-вершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих является актуальной задачей.

Цель исследования — разработка рекомендаций по совершенствованию рекламационной деятельности на оборонно-промышленном предприятии.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих за-дач:

— определить понятие и сущность рекламационной работы;

— рассмотреть особенности управления рекламационной деятельности;

— дать общую характеристику ПАО «НПО «Алмаз»;

— провести анализ управления процессом функционирования отдела по рекламационной работе в ПАО «НПО «Алмаз»;

— разработать систему учета и проект единого внутреннего стандарта регламентирующего рекламационную деятельность;

— оценить эффективность предложенных рекомендаций.

Объект исследования – ПАО «НПО «Алмаз».

Предмет исследования — управление процессом рекламационной дея-тельности на предприятиях оборонно-промышленного комплекса.

Информационную базу исследования составили учебные материалы, аналитические материалы периодических изданий, данные статистических исследований, внутренний стандарт предприятия оборонно-промышленного комплекса «Разработка и постановка продукции на производство. Порядок проведения рекламационной работы».

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных исследователей в отношении организации рекламационной деятельности со-временных предприятий, в том числе: М.В. Белоусова, К.Б. Казакова, О.А. Козлова, С.В. Корочкина, М.И. Куклина, И.В. Логинова, И.В. Миргалеева, Ю.А. Михеева, В.Е. Ненашева, В.Н. Пичугин, П.А. Тучкова.

Методы и методологическая основа исследования. При выполнении работы использованы научные принципы всеобщего управления качеством, методы системно-статистического анализа, прогнозирования, оценки удовле-творенности потребителей.

Теоретическая значимость исследования заключается в раскрытии спе-цифики управления рекламационной деятельностью на предприятиях обо-ронно-промышленного комплекса.

Практическая значимость исследования заключается в возможности практического применения на предприятиях оборонно-промышленного ком-плекса предложенных решений по совершенствованию учета рекламацион-ной работы, как следствие повышения качества выпускаемой продукции, что в будущем может поспособствовать сокращению расходов на рекламацион-ную работу.

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Заключение:

Рассмотрев важнейшие компоненты управления рекламационной дея-тельностью в оборонно-промышленном комплексе были даны практические рекомендации по оптимизации процесса.

Процесс ведения эффективной рекламационной деятельности на пред-приятиях оборонной промышленности представляет собой серьезную про-блему из-за его сложного и многогранного характера. Предприятия обычно работают с многочисленными поставщиками, сложными производственными и сервисными сетями и сложными процедурами контроля качества. Следова-тельно, процесс выявления, отслеживания и разрешения претензий становит-ся обременительным и дорогостоящим.

Часто вопросы, касающиеся качества готовой продукции, задержива-ются или искажаются по мере прохождения через различные подразделения предпрития. Это затрудняет возможность оперативного рассмотрения пре-тензий и внедрения эффективных решений.

Недостаточно эффективно спланированная автоматизация и учет ре-кламационной работы – одна из главных проблем, с которой сталкиваются предприятия оборонной промышленности. Традиционный ручной подход к обработке претензий на нескольких этапах повышает риск ошибок, задержи-вает принятие решений и усложняет мониторинг в режиме реального време-ни.

Проведение аудита рекламационной деятельности является важнейшим инструментом оценки эффективности. Внутренний аудит помогает выявить несоответствия между установленными стандартами и фактическим внедре-нием, выделяя области, требующие внимания и улучшения.

Оценка эффективности рекламационной деятельности на предприятиях оборонно-промышленного комплекса имеет решающее значение для управ-ления качеством выпускаемой готовой продукции.

Чтобы делать это эффективно, важно сопоставлять достигнутые резуль-таты с заранее определенными целями и стратегиями, направленными на со-вершенствование процесса. Регулярно сравнивая фактические показатели эффективности с запланированными целями, становится возможным точно определить достижения и области, нуждающиеся в дальнейшем совершен-ствовании. Использование соответствующих методов и ресурсов является ключом к признанию как успехов, так и проблем в ведении рекламационной деятельности, прокладывая путь к постоянному совершенствованию процес-сов и повышению удовлетворенности потребителей.

Эффективное управление рекламационной деятельностью на оборонно-промышленном предприятии имеет решающее значение для поддержания качества готовой продукции и удовлетворения требований заказчика. Внед-рение средств автоматизации, ведение учета рекламационной деятельности, проведения внутреннего аудита на предприятии реализуемых разработкой единого стандарта ведения рекламационной деятельности для всех предпри-ятий оборонно-промышленного комплекса — имеет важное значение для эф-фективного рассмотрения претензий, повышения эффективности процессов и сокращение сроков удовлетворения рекламации потребителей.

Сокращение времени реагирования на претензии, рационализация процедур обработки и содействие улучшению коммуникации внутри пред-приятия становятся достижимыми благодаря единообразию в работе опи-санном в едином стандарте для предприятий оборонно-промышленного комплекса России. Кроме того, ключевой мерой является интеграция ком-плексного механизма контроля качества продукции на всех этапах жизненно-го цикла продукта. Такой проактивный подход позволяет на ранней стадии выявлять потенциальные проблемы на этапах проектирования и производ-ства, тем самым снижая количество дефектов. Более того, системы контроля качества и внутренний аудит облегчают углубленный анализ происхождения дефектов и разработку стратегий предотвращения их возникновения в буду-щем.

Интеграция средств автоматизации и мониторинга в систему управле-ния рекламационной деятельностью на предприятиях оборонно-промышленного комплекса имеет решающее значение для поддержания ка-чества продукции, удовлетворения требований потребителей и повышения конкурентоспособности.

Разработка и внедрение единого стандарта рекламационной деятельности для предприятий оборонно-промышленного комплекса позволит решить основные проблемы, связанные с организацией этого важного направления работы. Единый стандарт будет способствовать унификации процессов выявления, учета, анализа и устранения дефектов, а также повышению ответственности и вовлеченности всех участников рекламационной деятельности, также поможет исключить недочеты имеющиеся в ГОСТ РВ 0015-703-2019 приводящие к разночтению и отсутствию согласованности в работе между организациями.

Также внедрение единого стандарта рекламационной деятельности на предприятиях оборонно-промышленного комплекса России позволит получить существенный экономический эффект. Ключевыми результатами станут сокращение производственных издержек, повышение качества продукции и рост производительности труда. Это обеспечит рост рентабельности предприятий, улучшит их финансовую устойчивость, а также повысит конкурентоспособность выпускаемой техники как на внутреннем, так и на внешнем рынках.

Таким образом внедрение единого стандарта рекламационной деятельности на предприятиях оборонно-промышленного комплекса России поможет значительно повысить эффективность ведения рекламационной деятельности, повысит качество выпускаемой продукции, улучшит процессы взаимодействия предприятий, выступающих в роли поставщика и потребителя, а также снизит риск срыва государственного оборонного заказа.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1 Понятие и сущность рекламационной работы

Рекламационная работа является важной частью деятельности любого предприятия, особенно в сфере продаж/производства продукции/изделий и оказания услуг. Она направлена на удовлетворение потребностей потребите-ля и решение возникающих проблем с товарами или услугами [26].

Понятие рекламационной работы заключается в процессе приема, об-работки и урегулирования обращений потребителей по качеству това-ра/изделия или оказанию услуги. Она включает в себя такие элементы, как прием уведомлений, исследование причин возникновения дефекта, разработ-ка и реализация мер по устранению, а также информирование потребителя о результатах проведенных мероприятий.

Основная цель рекламационной работы состоит в восстановлении ис-правного состояния выпускаемой готовой продукции, ее комплектности, в том числе замена дефектной продукции и ее составных частей на новые, ка-чество выполненных работ (повторное качественное выполнение работ в установленные сроки), выявление и устранение причин возникновения дефек-тов, несоответствия качества выполненных работ, а также повышение ответ-ственности поставщиков за качество поставляемых изделий, подрядчиков – за качество выполненных ими работ и получателей – за соблюдение условий эксплуатации (применения), хранения и транспортирования и сохранении имиджа предприятия. При этом рекламационная работа является неотъемле-мой частью системы качества организации и способствует повышению уров-ня удовлетворенности потребителей.

Главной задачей рекламационной работы является оперативное и эф-фективное устранение дефектов выпускаемой продукции, повторное выпол-нение работ (устранение последствий некачественно выполненных работ) [25]. Потребители, столкнувшиеся с дефектами товара или услуги, ожидают быстрого и качественного решения своей проблемы. Поэтому важно обеспе-чить быструю реакцию на уведомление потребителя и предоставить ему пол-ную информацию о ходе рассмотрения его обращения и сроках решения возникшей у потребителя проблемы.

Кроме того, одной из важных функций рекламационной работы явля-ется исследование причин возникновения дефекта. Это позволяет выявить слабые места в системе производства, закупки или оказания услуги и пред-принять меры по их устранению. Исследование причин возникновения де-фекта также помогает определить масштаб проблемы и ее влияние на потре-бительскую базу предприятия [24].

Еще одной задачей рекламационной работы является разработка и ре-ализация мер по устранению возникших дефектов. В зависимости от харак-тера дефекта это может быть замена товара/изделия, проведение ремонтных работ, предоставление компенсации или другие меры, направленные на удо-влетворение потребностей потребителя.

Важным аспектом рекламационной работы является информирование потребителя о результатах проведенных мероприятий. Потребители хотят знать, что их проблема была рассмотрена и решена, а также получить объек-тивную оценку качества предоставленных услуг. Поэтому важно установить открытую и прозрачную коммуникацию с потребителем и предоставить ему всю необходимую информацию.

Итак, рекламационная работа играет важную роль в деятельности лю-бого предприятия. Она направлена на удовлетворение потребностей потре-бителей и решение возникающих проблем с товарами или услугами. Реали-зация целей рекламационной работы требует оперативности, эффективности и прозрачности взаимодействия с потребителями. Рекламационная работа предоставляет предприятию ценную информацию о недостатках продук-ции/изделий или услуг, которые могут возникнуть в процессе эксплуатации. Это помогает выявить слабые места в производственном процессе и принять меры для их устранения. Например, если потребители жалуются на дефект-ную продукцию определенной серии изделий, это может быть сигналом о необходимости изменить технологический процесс, внести изменения в кон-струкцию изделия или улучшить качество сырья.

Работа с рекламациями на современных предприятиях является ключе-вым аспектом в организации эффективной производственной деятельности. Согласно ГОСТ Р ИСО 10002—2007 «Менеджмент организации. Удовле-творённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в орга-низациях», претензия — это выражение неудовлетворённости продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение [10].

Рассматривая нормативно-правовое обеспечение рекламационной ра-боты, необходимо отметить, что оно содержит в себе как общие нормы, так и специальные, применяемые в отношении различных видов договорных от-ношений в отдельных отраслях.

Так, в число общих правовых актов, регламентирующих рекламацион-ную работу, входят:

1. Гражданский кодекс РФ, который устанавливает общие положе-ния по заключению договоров, разрешению споров и регулированию, пре-тензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок [1].

2. Арбитражно-процессуальный кодекс РФ, который закрепляет обязательность досудебного претензионного порядка разрешения споров по большинству исков в рамках гражданских правоотношений [2].

3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потреби-телей», который призван защищать интересы покупателей и потребителей, в том числе определяет сроки предъявления претензий, право на возврат или обмен некачественного товара [5].

4. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовле-творенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в орга-низациях», утвержденный приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст. Данным ГОСТом представлено руководство по разработке и внедре-нию результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческих и некоммерческих организаций [10].

5. ГОСТ РВ 0015-703-2019 «Порядок предъявления и удовлетворе-ния рекламаций. Основные положения» [14].

Применительно к сфере оборонной промышленности порядок рекла-мационной работы регулируется преимущественно ГОСТ, СТО и рекомен-дациями (рисунок 1).

Рисунок 1. Документы по стандартизации оборонной продукции, регла-ментирующие Рекламационную Работу в сфере выполнения государ-ственного оборонного заказа.

Постановлением Правительства РФ от 26.12.2013 г. № 1275 закреплено право на включение в содержание государственного контракта условий об определении о претензионном порядке рассмотрения споров, согласовании сроков и документационном обеспечении рекламационной работы [7].

Помимо прочего, данным постановлением закреплены следующие ас-пекты рекламационной работы:

1. Устранение за счет исполнителя выявленных недостатков и дефек-тов, выявленных при приемке и в течение гарантийного срока товара.

2. Право заказчика требовать устранения выявленных недостатков продукции.

ГОСТ РВ 0015-703-2019 [11] регламентирует взаимоотношения между поставщиками и заказчиками в части организации рекламационной работы по государственным оборонным заказам, в том числе регулируются такие вопросы, как:

1. Порядок и сроки прибытия представителя поставщика к заказчи-ку.

2. Порядок и сроки составления и предъявления рекламации.

3. Порядок и сроки устранения дефектов возникших в процессе производства и эксплуатации изделий, и их комплектующих частей.

4. Порядок и сроки исследования и выявления характера и причин возникновения дефектов изделия.

5. Порядок и сроки удовлетворения рекламаций.

6. Порядок ведения документооборота при ведении рекламацион-ной работы.

На основании вышеперечисленных документов (правовых актов, ГОС-Тов) на предприятиях разрабатывается внутренний стандарт по рекламаци-онной работе, который конкретизирует работу в части предъявлений и удо-влетворений рекламаций и их учета, но не противоречит содержанию ГОС-Тов [14].

Помимо прочего, для организации рекламационной работы утвержда-ются формы следующих документов:

 Программа проведения исследования дефектного изделия;