Магистерский диплом (ВКР) на тему Совершенствование управления качеством предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства города Москвы

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИКО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ
ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА.. 9

1.1. Понятие
качества предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства. 9

1.2.
Управление качеством предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального
хозяйства. 13

1.3.
Зарубежный опыт управления качеством предоставления жилищных и коммунальных
услуг. 18

ГЛАВА 2. ПРАКТИКА
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО
ХОЗЯЙСТВА ГОРОДА МОСКВЫ.. 28

2.1. Оценка
качества предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства города
Москвы.. 28

2.2. Анализ
механизма управления качеством предоставления услуг в сфере
жилищно-коммунального хозяйства города Москвы (на примере района Бирюлево
Восточное) 33

2.3. Проблемы
в сфере управления качеством предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального
хозяйства города Москвы.. 47

ГЛАВА 3.
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В
СФЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ГОРОДА МОСКВЫ.. 53

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 77

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 80

Введение:

Актуальность
темы исследования обусловлена тем, что повышение качества услуг в сфере
жилищно-коммунального хозяйства будет способствовать решению научной
проблемы, сбалансированности процесса реформирования ЖКХ и повышения качества
жизни населения при переходе на новые принципы функционирования
жилищно-коммунального хозяйства.

На современном этапе
социально-экономических реформ проблемы стабилизации и повышения уровня и
качества жизни населения стали центральными. От их решения во многом зависят
направленность и темпы дальнейших преобразований, и, в конечном счете,
политическая стабильность в обществе. Повышается роль разносторонних исследований
в области качества жизни как научной основы государственных мер, способствующих
обеспечению наибольшей социальной эффективности экономических процессов.

Среди важнейших направлений
социально-экономических преобразований в стране выделяется реформирование и
развитие жилищной сферы, создающей необходимые условия для жизнедеятельности
человека.

Ведущими отраслями в составе данной
сферы являются жилищное строительство и жилищное хозяйство, которые
обеспечивают воспроизводство и содержание жилищного фонда, а также доведение
жилищно-коммунальных услуг до непосредственных потребителей.

Жилищно-коммунальное хозяйство
представляет собой комплекс подотраслей, призванных обеспечивать условия
нормальной жизнедеятельности населения и функционирования городских структур.
Потребность в жилище относится к числу первичных жизненных потребностей
человека. Основная функция жилища – обеспечить человеку благоприятную среду
обитания. По мере развития общества расширялись функции жилища. Сегодня жилище
– место ведения домашнего хозяйства, общения, отдыха, семейного воспитания
детей, нередко и место учебы, трудовой и досуговой деятельности членов
домохозяйства, место потребления ими материальных и культурных благ, а также
защиты человека от социальных и информационных перегрузок.

В условиях рыночной экономики жилище
выступает как товар длительного пользования. Жилище, включенное в систему
коммунального и бытового обслуживания населения, составляет среду обитания
человека, определяющую качество жизни. Оно индуцирует широкий дополнительный
спрос (на мебель, посуду, бытовую технику и т. д.) и стимулирует развитие
многих отраслей экономики. Будучи дорогим товаром, жилье является одним из
важнейших факторов стимулирования сбережений населения, формирования
инвестиционных ресурсов.

Учитывая сказанное темой настоящего
исследования является: «Совершенствование
управления качеством предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального
хозяйства города Москвы».

Степень
изученности проблемы. Проблемы управления качеством предоставления услуг в
сфере жилищно-коммунального хозяйства города нашли отражение в работах ученых
О.В. Аристова, Л.Е. Басовского, С.Ю. Беляева, С.А. Варакуты, А.А. Волкова, С.
Гембриса, Б.И. Герасимова и др.

В целом проблемы управления
качеством рассматриваются в работах как отечественных, так и зарубежных
специалистов, однако в большинстве случаев в них не рассматриваются вопросы
управления качеством предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального
хозяйства города. Незначительно отражен в литературе системный подход к проблемам
управления качеством и их решениям. Проблемам качества услуг ЖКХ в
городе уделяется самое пристальное внимания, но вопросы управления качеством
услуг разработаны недостаточно.

Объектом
исследования является качество предоставления услуг.

Предмет исследования —
управление качеством предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального
хозяйства города Москвы.

Заключение:

Сложно организовать хранение больших объемов
физических записей, и еще труднее, когда из этого большого объема бумаг
необходимо извлечь запись. Без использования эффективной системы управления
документами совершенно точно, что управление документами будет подвержено
ошибкам человека. Некоторые исследования показали, что использование
электронного управления документами дает ряд преимуществ, благодаря которым
обеспечивается эффективное управление и повышение качества работы ЖКХ в целом.
Одним из существенных преимуществ наличия такой системы является простота
поиска информации. Ведь даже предприятие малого бизнеса имеет много контрактных
договоров или связанных с закупками и продажами документов, которыми необходимо
управлять. Большинство из них являются физическими документами, которые в
настоящее время хранятся в архивных папках. Из-за этого часто возникает
нехватка места для их хранения. В связи с этим более старые файлы должны быть
отправлены во внешнее хранилище или утилизированы, что создает дополнительную
излишнюю работу. Такие документы не всегда легко отслеживать и их трудно найти,
особенно если их отправить во внешнее хранилище. С каждым годом документов
становится все больше и ими сложнее управлять. Обычно для управления
определенными документами назначается ответственное лицо. Как только это лицо
покидает компанию или переходит на другую должность возникает проблема, что
новому сотруднику трудно найти документы, которыми управляет предыдущий
человек. Проблема, с которой приходится сталкиваться, связана с трудностью
получения документов, если они были неверно размещены или отправлены во внешнее
хранилище. Кроме того, управление физическими документами является сложной
задачей и, безусловно, подвержено ошибкам человека. Всегда существует риск
того, что документы могут быть неправильно заполнены или даже потеряны.

Система должна облегчить процесс передачи
знаний от одного пользователя другому. Что, безусловно, повысит возможности
сотрудничества между пользователями системы, улучшит работу персонала, поскольку
работает с управлением информацией. В случае, если сотрудники ЖКХ должны его
покинуть, новые сотрудники могут легко отслеживать все необходимые документы и
действия с ними через систему. Новые пользователи не будут вынуждены полагаться
на уезжающих сотрудников, для получения необходимой информации. Плюсом в этом
случае является то, что управление информацией в данном случае менее зависимо
от людей, что также говорит о том, что оно может быть менее склонным к
человеческой ошибке, а, следовательно, и более надежно. И хотя СЭД может сильно
помочь бизнес-ЖКХ, проблемы физического документооборота не отчуждаются от нее.
Все проблемы, возникающие при управлении физическими бумажными документами,
также присутствуют в управлении электронными документами. Проблемы, связанные с
индексацией и ЖКХ документов, считаются уникальными для электронных систем
теми, кто изучает документацию. Но это не совсем так. Такие проблемы уже давно
присутствуют в системах физического документооборота. Неправильная структура и
внедрение СЭД может создать проблемы и поставить под вопрос ее необходимость.

Управа района контролирует и
организовывает работу ГКУ Инженерной службы.

ГКУ ИС визирует документацию управляющих
организаций, подтверждающую их затраты на оплату содержания и текущего ремонта
и услугу отопление нераспределенных жилых и нежилых помещений в многоквартирных
домах, находящихся в собственности города Москвы или переходящих (подлежащих
передаче) в собственность города Москвы, подлежащие возмещению за счет средств
бюджета города Москвы.

Согласовывает документацию управляющих
организаций на оформление бюджетной субсидии, предоставляемой из бюджета города
Москвы на содержание и текущий ремонт общего имущества в многоквартирном доме,
по форме №1357-ПП.

В связи с тем, что район является
интенсивно застраивающимся районом, управа района принимает активное участие в ЖКХ
процесса по отбору управляющих компаний и обеспечению бесперебойной
эксплуатации МКД.

Энергосбережение для своего успешного
внедрения нуждается в активной пропаганде и разъяснении населению как
технических, так и экономических аспектов реализации мероприятий
энергоресурсосбережения. Необходимо использовать такие традиционные методы как
выступления и публикации в средствах массовой информации, проведении семинаров,
конференций, рабочих встреч.

Крайне важно развернуть широкую компанию
по информированию населения, включая использование наглядной агитации для
эффективного внедрения систем учета ресурсов по инициативе потребителей.

Необходимо организовать систему
беспрепятственного сбора заявок от организаций и населения по установке средств
учета тепла и воды коллективного и личного пользования.

Пропаганда энергосбережения сама по себе
не может решить проблемы энергоресурсов, но ее отсутствие существенно снизит
эффективность реализации программа энергосбережения.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИКО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ
ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Понятие качества
предоставления услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства Качество – совокупность свойств
рассматриваемого объекта (например, услуг или услуги), потенциально или реально
способных в той или иной мере удовлетворять требуемые потребности при использовании
его по назначению [1, с. 56].

Качество представляет собой
многогранный показатель, который вбирает в себя 
проявление множества факторов различного масштаба: начиная от
показателей динамики и качества развития национальной экономики страны до непосредственно
ЖКХ процесса в самой ЖКХ. Требования к системе менеджмента качества организаций
и предприятий утверждаются в серии международных стандартов ISO 9000.
Национальным стандартом, разработанным на их основе, является ГОСТ Р ИСО
9000-2016 «Системы менеджмента качества». Стандартизация является одним из
важнейших элементов современного механизма управления качеством услуг.

Качество услуг (работ, услуг) – это
основной показатель конкурентоспособности услуг выпускаемой услуг и ЖКХ в
целом. Конкурентоспособность выражается в степени привлекательности в глазах
конечного потребителя относительно других подобных товаров и услуг, которые
предлагают конкуренты. В связи с этим высокое качество услуг является важным и
ключевым показателем для современных экономических субъектов, достижение
которого – неотъемлемый элемент эффективной конкурентной политики [2, с. 47].

Качество
услуг как важнейшая экономическая категория взаимосвязана с другими
экономическими показателями – себестоимостью, прибылью, рентабельностью и др.
Повышение качества услуг соответственно рассматривается на макро- и
микроуровнях, поскольку на качество услуг влияют самые разнообразные внутренние
(технические, организационные, экономические, социально-психологические) и
внешние факторы [3, с. 45].

Качество
услуг выступает также важнейшим фактором повышения конкурентоспособности
товара. Под конкурентоспособностью товара понимается совокупность характеристик
услуг, отличающих его от аналогов по степени удовлетворения потребностей
потребителя, по уровню затрат на его приобретение, способность товара
соответствовать ожиданиям потребителей, быть проданным [4, с. 63].

В
Национальном стандарте РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения
устойчивого успеха ЖКХ. Подход на основе менеджмента качества» приведена
система менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Стандарт
включает на «входе» среды ЖКХ «потребности и ожидания» (со стороны
заинтересованных партнеров), «требования и ожидания» (со стороны потребителей),
а также «удовлетворенность» (со стороны как заинтересованных партнеров, так и
потребителей).

В силу
особого значения в векторе повышения качества и конкурентоспособности услуг ее
патентной чистоты обратимся к более детальному анализу такого составляющего
понятия качества услуг как стандартизация и сертификация качества – основы
современной системы управления качеством любого ЖКХ [5, с. 47].

Качество товара – это комплекс характеристик