Магистерский диплом (ВКР) на тему Совершенствование системы обслуживания клиентов в целях поддержки конкурентоспособности предприятия.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5

1.1. Понятия и особенности процесса обслуживания потребителей в гостиничном предприятии 5

1.2. Качество системы обслуживания потребителей как основной фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия 11

1.3. Особенности поведения и мотивы потребителей на рынке индустрии гостеприимства в 2020 году 16

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ 24

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 24

2.2. Анализ внутренних стандартов системы обслуживания потребителей 29

2.3. Сравнительный анализ стандартов и качества обслуживания в гостиницах класса люкс города Москвы 42

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЦЕ АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ 49

3.1. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания на предприятии в период пандемии COVID-19 49

3.2. Мероприятия направленные на повышение конкурентоспособности предприятия в период кризиса 68

3.3. Расчет предполагаемой эффективности предложенных мероприятий 71

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 86

ПРИЛОЖЕНИЯ 91

Введение:

Актуальность темы исследования. Развитие гостиничного бизнеса способствует результативному обмену, помогает освоению социального пространства и познавательно-просветительской практике. Гостиничное хозяйство как элемент территориальной инфраструктуры способствует удовлетворению индивидуальных и социальных потребностей, обеспечивая индивидуумам чувства причастности, отдыха и состояния комфортной жизнедеятельности. Гостеприимство происходит от английского hospitality, что удостоверяет ориентацию на клиента, на удовлетворение его потребностей и создание комфортного эмоционального состояния. Задание создания позитивного образа в сфере гостеприимства должно решаться с помощью всестороннего использования ресурсов гостеприимства, которое может рассматриваться как комплексная услуга, которая имеет определены потребительские свойства и требует создания позитивного образа предприятия.

Предоставления услуг в гостинице важно не только для поддержания конкурентоспособности предприятия на рынке, но и для повышения его операционной эффективности в целом. Конкуренция и требования потребителей на рынке индустрии гостеприимства постоянно растут, поэтому необходим своевременный мониторинг культуры обслуживания и делового этикета, принятия мер по улучшению данных процессов.

Объектом исследования является гостиница Арарат Парк Хаятт.

Предмет исследования — система обслуживания потребителей в гостинице.

Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию системы обслуживания потребителей в гостинице Арарат Парк Хаятт.

Для достижения указанной цели, поставлены следующие задачи:

‒ исследовать понятия и особенности процесса обслуживания потребителей в гостиничном предприятии;

‒ изучить качество системы обслуживания потребителей как основной фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия;

‒ исследовать особенности поведения и мотивы потребителей на рынке индустрии гостеприимства в 2020 году;

‒ проанализировать внутренние стандарты системы обслуживания потребителей гостиницы Арарат Парк Хаятт;

‒ провести сравнительный анализ стандартов и качества обслуживания в гостиницах класса люкс города Москвы;

‒ предложить рекомендации по совершенствованию системы обслуживания на предприятии в период пандемии COVID-19

‒ разработать мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности предприятия в период кризиса

‒ рассчитать предполагаемую эффективность предложенных мероприятий.

Теоретико-методологическая основа исследования. В основе выпускной квалификационной работы можно выделить: Карпенко Е.М., Висайчук Н.М., Ерш О.М., Баумгартен Л.В., Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ильенкова С.Д.

Практической базой информационных источников стали материалы и документы, представленные гостиницей «Арарат Парк Хаятт», данные исследований ряда турагентств города Москва, материалы Интернет форумов и социальных сетей, результаты исследований автора, проведенных в процессе прохождения производственно-экономической практики.

Методы исследования: системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, наблюдение, опрос, SWOT-анализ, экспертные оценки, статистические методы обработки информации.

Структура выпускной квалификационной работы, обусловленная логикой исследования, его целью и задачами, представлена введением, тремя главами, состоящими из 9 параграфов, заключением, списком использованных источников.

Заключение:

Определенно, что внедрение обоснованных направлений совершенствования управления качеством услуг предприятий индустрии гостеприимства будет способствовать удовлетворению потребностей потребителей и улучшению их обслуживания, динамическому развитию индустрии гостеприимства, улучшению стимулирования работников предприятия и удовлетворению интересов владельцев.

Пандемия коронавируса нанесла сокрушительный удар по индустрии гостеприимства во всем мире. Трехмесячный запрет на обслуживание гостей, закрытые границы и отказ от бронирований оказались непростым вызовом для отелей. Эпидемия коронавируса может серьезно ускорить процесс внедрения автоматизации в индустрии гостеприимства. Уже в этом сезоне многие отели класса Люкс начнут тестировать самостоятельную регистрацию с помощью мобильного устройства, а также новые способы обслуживания в ресторанах. Повышенный запрос на безопасность здоровья в перспективе может привести даже к внедрению роботов, которые будут дезинфицировать помещения.

Американская ассоциация отелей American Hotel & Lodging Association (AHLA) выпустила «Гид по безопасности» (Safe Stay guidelines), где подробно описываются новые стандарты уборки гостиниц в связи с COVID-19. Рекомендации по охране здоровья были разработаны консультативным советом, в который входят Accor, InterContinental Hotels Group, Marriot International, Omni Hotels & Resorts и Walt Disney. Новые протоколы уже вводятся в тысячах гостиниц по всему миру, причем, некоторые отельеры даже решили выйти за рамки предложенных «новых норм». «Новый порядок» гости ощутят уже при входе в отель, где им, скорее всего, предложат измерить температуру. Двери гостиниц больше не будут иметь ручек, так как новые правила предписывают отельерам устранять «поверхности массового применения». Вместо приветственного напитка гостям рекомендовано предлагать брендированные средства индивидуальной защиты. Мебели станет меньше, а на полах появятся специальные отметки для обеспечения односторонних пешеходных потоков между входами и выходами. Также обязательным атрибутом лобби станут уже знакомые всем санитайзеры, которые будут расставлены через каждые двадцать-тридцать метров.

Большинство крупных отелей будут переходить на так называемые «цифровые ключи», которые позволят гостям не только регистрироваться и выезжать, но и совершать оплату с помощью мобильного устройства. Это нововведение также исключит необходимость в магнитных ключах, которые пришлось бы дезинфицировать после каждого клиента.

В «новой реальности» служащие отеля больше не будут сопровождать гостей в их номер, а управлять лифтом придется «своими силами». Заполняемость гостиниц станет гораздо более низкой, по крайней мере, именно это AHLA настоятельно рекомендует отельерам. Например, Relais & Chateaux Hotel Eden Roc Cap Cana в Доминиканской Республике будет работать с максимальной вместимостью 30%. В других гостиницах постояльцам станет еще «просторней»: европейский бренд отелей класса люкс Rocco Forte Hotels ввел стандарт, по которому заселяться может только один номер на целый этаж.

По мнению Тони Кима (Tony Kim), доцента Школы гостеприимства, спорта и отдыха Харта (Hart School of Hospitality, Sport and Recreation), простое присутствие клинингового персонала позволит гостям чувствовать себя в безопасности. Первое, что гость увидит перед тем, как зайти в номер – это печать. Все просто – в комнату никто не заходил с тех пор, как в нем была произведена уборка.

Одно из самых больших изменений будет касаться уборки помещений. Чистить номера теперь будут более интенсивно, но реже. По крайней мере, в случае если гости останавливаются в гостинице на несколько дней. Если нет специальной просьбы, большая часть работы будет производиться уже после выезда гостя. Интересно, что некоторые отели, например Best Western, и вовсе ждут от 24 до 72 часов после чекаута постояльца и только потом начинают производить уборку. В процессе наведения чистоты все чаще будут использоваться сложные технологические процессы. Например, такие крупные бренды как Hilton и Marriott взяли на вооружение электростатические опрыскиватели и технологии ультрафиолетового света. Впрочем, развитие клининговых технологий может пойти еще дальше. Медицинский центр Westin Houston (как мы видим, грань между больницами и гостиницами начинает стираться) стал первым отелем, в котором были установлены роботы для дезинфекции комнат для гостей и общественных мест. Роботы Xenex предназначены для уничтожения бактерий, грибков и вирусов с помощью ультрафиолетовых лучей. Производители утверждают, что после такой дезинфекции не выживают и коронавирусы.

AHLA рекомендует ограничить количество «шведских столов», но если такая опция все же присутствует, то подавать блюда должен «специально обученный человек» в маске. Неудобно? Можно попробовать иначе. Сеть Remington Hotels не отказалась от традиционной практики, но теперь все трапезы происходят только на свежем воздухе. Могут быть и более сложные решения. Тони Ким видит «шведский стол» будущего с использованием (опять же) роботов, которые будут либо доставлять нужное блюдо к столу клиента, либо помогать человеку «захватывать» его. Традиционные рестораны при гостиницах станут одновременно и более технологичными и «аналоговыми». Сделать заказ будет можно с помощью приложения в смартфоне или используя обычное бумажное меню, которое затем будет выбрасываться. Также одноразовой может стать и ресторанная посуда. Именно это нововведение использует сеть гостиниц InterContinental Los Angeles Downtown. Доставку до двери во время карантина успели ввести многие обычные рестораны – таким же путем пошла и сеть Marriott, в которую входят порядка 3200 отелей. Новый запрос на уединение вынуждает менеджеров гостиничного бизнеса искать креативные варианты. Исторический отель Washington School House в Парк-Сити, штат Юта, запустил новую опцию «Ужин в любом месте». Теперь гости могут поужинать в любой тихой части отеля, например, у бассейна или в частном саду.

Углубленное изучение техники безопасности. Новые ограничения для персонала гостиниц связаны с неминуемым «повышением квалификации». Для сотрудников будут регулярно проводить тренинги по технике безопасности и санитарии. Уборка будет проводиться под надзором супервайзеров, чья работа посвящена исключительно контролю за соблюдением нового протокола. Больше того, к сентябрю в каждом отеле Hyatt будет как минимум один человек, прошедший подготовку в качестве менеджера по гигиене. И это, не говоря о защитном снаряжении, проверке температуры и других «радостях» новой эпохи.

Домик в деревне без лифта. Гостиницы будут прикладывать массу усилий для защиты здоровья гостей, но даже этих мер может оказаться недостаточно. По данным американского агрегатора HomeToGo, люди будут чаще отдыхать в арендованных домах, а не в гостиницах. В данный момент спрос на аренду коттеджей на лето 2020 года вырос на на 80%, а на виллы и бунгало – на 60% по сравнению с прошлым годом.

Можно отметить, что в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва», сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят, но подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

Также анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы неуважительно относятся друг к другу и употребляют в речи нецензурные выражения.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Арарат Парк Хаятт Москва», можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов рекомендуется проводить: обучение на рабочем месте рассмотрение практических ситуаций, семинары, деловые игры, ротация; обучение вне работы — лекционные занятия.

В целях стимулирования и мотивации труда было предложено внедрение разработанной системы, а также в возможности продвижения по службе при условии. если у работников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности.

Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в нх отель.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные рекомендации в ходе анализа позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, с подвигнуть гостя оставить благоприятный отзыв.

Результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий. Таким образом, введение предлагаемых мероприятий относительно повышения качества гостиничных услуг в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва» позволит повысит контроль за качеством предоставляемых гостиничных услуг.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Понятия и особенности процесса обслуживания потребителей в гостиничном предприятии

Гостиничными услугами считаются все мероприятия, которые предлагает потребителю гостиница. Эти услуги не существуют до их предоставления, что делает трудным сравнение и оценку гостиничных услуг для потребления. Поэтому сравниваются ожидаемые и полученные выгоды. Гостиничной услуге свойственна высокая степень неопределенности. Это ставит клиента в невыгодную позицию, а гостиницам затрудняет продвижение своих услуг на рынок. Гостиничная услуга — результат труда обслуживающего персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.

Гостеприимство — это приветливость в принятии и угощении клиентов (гостей). Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), — как туристов, так и местных жителей.

На уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют факторы, среди которых: культура обслуживания и деловой этикет, реклама, PR-деятельность, бренд гостиницы, персональные продажи, директ-маркетинг. Однако данные факторы являются своего рода призмой, которая преломляет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Следовательно, конкурентоспособность реализуется в процессе обслуживания клиентов. Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания клиентов гостиницы являются элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, которое имеет продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижения операционных расходов, обеспечения оперативности обслуживания.

Управление обслуживанием клиентов в гостинице предусматривает влияние на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.

Гостиницы начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалий рыночной среды. Следовательно, управление качеством обслуживания клиентов — это совокупность мероприятий, которые осуществляются в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривают сбалансированное действие на все показатели деятельности гостиницы, учитывая критерий прибыльности.

Субъекты и объекты системы управления обслуживания клиентов гостиничного предприятия целесообразно выделять на основе разработанной модели «Пять М». Согласно модели, к основным объектам и субъектам принадлежат персонал (men); оборудование (machine); материал (material); метод (method); окружающая среда, микроклимат (milieu).

Каждый из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а именно:

1. Персонал (men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, учеба, организационная культура.

2. Оборудование (machine): оборудование, обустройство, приборы, инженерно-техническая система.

3. Материал (material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда, ковровые покрытия).

4. Метод (method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты качества услуг и обслуживания, культура обслуживания и деловой этикет.

5. Окружающая среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность, защита окружающей среды, условия труда.

Общие функции управления состоят с планирования, организации, мотивирование, контролирование и регулирование. Осуществление функций должно охватывать такие часовые периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный.

Управление обслуживанием клиентов в гостинице — сложный процесс, который охватывает организационный, экономический и социальный направления деятельности гостиничного предприятия.

Таким образом, предоставление услуг и продажа гостиничного продукта зависит как от персонала гостиницы, так и от удобств, комфорта, уровня сервиса, всей совокупности качества предлагаемого гостиницей пакета услуг. Большое влияние на эффективность развития гостиничного дела имеют такие экономические факторы, как место расположения гостиницы, уровень экологической безопасности окружающей среды, историческое и культурное прошлое региона, наличие достопримечательностей культуры, их доступность и качество функционирования как туристических объектов.

Одной из важнейших проблем гостиничного хозяйства является выявление потребностей в гостиничных местах. С точки зрения экономики здесь стоит учитывать такие факторы, как обеспеченность региона гостиницами и степень их загрузки, динамика доходов населения, особенности деловой активности и степень развития индустрии развлечений и отдыха.

Низкая покупательная способность отечественного потребителя замедляет развитие гостиничного дела, поскольку не дает средства на развитие инфраструктуры индустрии гостеприимства.

Персонал гостиничного хозяйства, начиная с менеджеров и маркетологов и заканчивая работниками, занятыми в контактной и вспомогательной службах, должен работать на создание позитивного имиджа предприятия, особенно те работники, которые непосредственно сталкиваются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.