Магистерский диплом (ВКР) на тему Совершенствование процесса продаж дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на примере ООО «СП БИЗНЕС КАР)

Содержание:

Введение. 10

1.1. Теоретический анализ процесса продаж и послепродажного
обслуживания. 14

1.2. Современные подходы к решению проблемы управления
послепродажным обслуживанием. 16

1.3 Оценка конкурентоспособности процесса
послепродажного обслуживания. 27

Выводы по разделу. 32

2. Исследование деятельности и процесса продаж
дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на примере ООО «СП
БИЗНЕС КАР)». 34

2.1. Общие сведения и организационная структура ООО «СП
БИЗНЕС КАР. 34

2.2 Анализ продаж дополнительных услуг сети официальных
дилерских центров ООО «СП БИЗНЕС КАР. 42

2.4 Анализ контроля качества проведения работы с клиентом. 50

3. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса
продаж дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на примере ООО
«СП БИЗНЕС КАР)»  57

3.1. Мероприятия по совершенствованию процесса продаж
дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на примере ООО «СП
БИЗНЕС КАР») 57

3.2 Экономическое и социальное обоснование мероприятий. 68

3.3 Правовое обеспечение мероприятий. 73

Заключение. 78

Список использованных источников. 82

Приложения. 87

Приложение А Теоретические и методические основы изучения проблемы
управления послепродажным обслуживанием и продажей дополнительных услуг 88

Приложение В Сценарий интервью с руководителем отдела продаж.. 92

Приложение Г Анкета для сотрудников ООО «СП БИЗНЕС КАР». 92

Приложение Д Транскрипт интервью с руководителем отдела
продаж.. 95

Приложение Е Анкета для клиентов. 99

Приложение Ж Программа проведения тренинга. 100

Введение:

Обоснование
актуальности темы исследования. В наши дни правильно
организованный процесс продаж товаров — это не менее половины общего успеха
бизнеса []. Рост
внимания к этому процессу у руководителей организации — это необходимое условие
устойчивого развития предприятий, фактор их конкурентоспособности. Продажи продуктов
и услуг выступают индикатором результативности предприятия, являются одним из
факторов организационного развития. Если компания имеет высокий уровень продаж
и постоянный их рост, то можно утверждать, что руководство эффективно управляет
процессами продаж.

В условиях рыночной
экономики реализация функции продаж сильно зависит от роста многообразия
предлагаемых товаров и услуг, стремительного развития технологий, появление
большого числа конкурирующих предприятий, изменении рыночных предпочтений
покупателей. Продажи товаров сильно зависит от влияния внешних условий [].

Обслуживание клиентов, условия
приобретения товаров по своей значимости для потребителя выступают наравне с самим
товаром и оказывают сильное воздействие на эмоциональную сторону выбора, решение
о покупке и последующую приверженность клиента []. Качественные услуги, оказанные оперативно,
выполненные специалистом в своей отрасли с поддержкой коллектива привлекают
больше новых потребителей и  повышают
лояльность существующих клиента. Создание стратегии клиентоориентированности, освоение
новых технологий в оказании услуг, инновационных методов повышают
конкурентоспособность организации, создают положительный ее имидж.

Особый интерес вызывают
услуги автосалона. Дилерские центры в российской индустрии авторынка занимают
одно из ведущих мест по сравнению с другими типами предприятий бизнеса и
предпринимательства. На их долю приходиться …% всей прибыли отрасли [].

Автодилеры хорошо
понимают текущие и перспективные трудности рынка, поэтому продолжают политику
переосмысления процесса продаж и прилагают дополнительные услуги и
дополнительные усилия для удержания клиентов [].

Теоретико-методологической
базой исследования выступили научные работы в области управления сбытовой
деятельностью, обобщен опыт использования различных систем стимулирования сбыта
на предприятиях. Работа базировалась на материалах исследований как
отечественных, так и зарубежных авторов, занимающихся проблемами управления
сбытовой деятельностью. Среди них можно отметить таких авторов как: Ф. Котлер,
П. Ф. Дракер, Ж.-Ж. Ламбен, Г. Дж. Болт, С. Репп, А. Н. Романов, А. П. Дурович,
В. Е. Хруцкий, Е. П. Голубков и другие.

Описание
проблемной ситуации. В компании ООО «СП БИЗНЕС КАР» реализуется
пассивная модель продаж, и она требует корректировки. Менеджеры отдела продаж
не ведут обратную связь с клиентом, а только реагируют на первичные запросы. Общение с
клиентами происходит в произвольном формате без сценария, не проводится
выявление потребностей клиента, не проходят презентации, работа с возражениями,
обсуждение финальных договоренностей.

Проблема
исследования. Дополнительные услуги компании не
пользуются среди клиентов большим спросом из-за несовершенства процесса продаж.

Объект
исследования компания ????
ООО «СП БИЗНЕС КАР».

Предметом
является процесс продаж доп.услуг
ООО «СП БИЗНЕС КАР».

Цель
исследования–разработка рекомендаций по совершенствованию процесса
продаж дополнительных услуг сети официальных дилерских центров ООО «СП БИЗНЕС
КАР».

Задачи исследования:

Теоретические:

1.

2.

3.

Исследовательские:

4.

5.

6.

Проектные:

7. Предложить мероприятия по совершенствованию процесса
продаж дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на примере ООО
«СП БИЗНЕС КАР»).

8. Сформировать социально-экономическое обоснование
мероприятий по совершенствованию процесса продаж дополнительных услуг сети
официальных дилерских центров.

9. Дать правовое обоснование предложенным мероприятиям.

Гипотезы исследования:

1. Менеджеры отдела продаж не проводят дополнительную
работу с клиентами.

2. В процессе продаж отсутствует сценарий, продажи
проходят в произвольном формате.

3. Руководители отдела не занимаются проверкой
качества проведения работы с клиентом, что влияет на процесс продаж
дополнительных услуг.

Для проверки выдвинутых гипотез предполагается
использование следующих методов исследования:

1.Анализ документов (КАКИХ??) с целью получения информации о миссии и
основных видов деятельности организации, ее организационной структуре, кадровом
составе. Анализ регламента продаж для изучения процесса продаж, функций
сотрудников, нормативов выручки, основания премирования сотрудников, сроков
выполнения нормативов.

2.Интервью с руководителями отделов, для определения
качества реализации процесса продаж в ООО «СП БИЗНЕС КАР» и сравнения их
позиции с ощущениями персонала.

3.Анкетный опрос сотрудников ООО «СП БИЗНЕС КАР» с
целью выявления отношения к существующей системе технологии продаж, а также
эффективности использования Интернет – технологий.

Структура выпускной квалификационной работы магистра.
Работа состоит из введения, трех разделов основного текста, заключения, списка
использованных источников и приложений.

Во введении
раскрыта актуальность темы, степень её научной разработанности, сформулированы
цели, задачи, гипотезы, определён объект и предмет исследования, дана общая
характеристика использованных в работе методов анализа и сбора эмпирической
информации.

В первой
главе «Теоретические и
методические основы изучения проблемы управления послепродажным
обслуживанием и продажей дополнительных услуг» представлено описание процесса продаж
и управления обслуживанием клиентов, представлен обзор проблематики управления
послепродажным обслуживанием и рассмотрены подходы к решению указанных проблем.

Вторая глава
представляет собой описание характеристики организации ООО «СП БИЗНЕС КАР»,
результаты анализа процесса продаж услуг «СП БИЗНЕС КАР» и работы с клиентами, оценено
качество реализации процесса продаж.

В третьей
главе подробно раскрываются мероприятия проекта по совершенствованию процесса
продаж дополнительных услуг сети официальных дилерских центров, а также
представлено социально-экономическое обоснование мероприятий по
совершенствованию процесса продаж дополнительных услуг сети официальных
дилерских центров на примере ООО «СП БИЗНЕС КАР», также определены правовые
основы реализации разработанного проекта.

В заключении
подведены итоги работы, сформулированы ключевые выводы.

Заключение:

Деятельность
дилерского центра в условиях перехода к рыночным условиям существования требует
поиска и внедрения более оперативных подходов и решений по обслуживанию
клиентов. Так, реализация предоставления дополнительного года гарантии на
автомобиль клиента строится преимущественно на необходимости сбора ряда
документов, которые в дальнейшем требуют проверки, что является довольно
трудоемким процессом, не говоря уже о том, что отнимает немалое количество
времени. Помимо того, что процесс проверки документов довольно трудоемкий
процесс, существует вероятность допущения ошибок во время проверки, которые могут
привести к неправильному конечному результату. Данные проблемы должны решаться
путем создание новой системы обслуживания, целью которой является максимизация
числа автоматизированных процессов и минимизация процессов, делающихся вручную,
что приводит к оптимизации процесса взаимодействия с клиентами в целом,
снижению затрат времени обслуживания каждого и к улучшению качества
предоставляемых услуг.

Переход к
рынку и совершенствование экономического механизма предъявляет все более
высокие требования к функционированию системы взаимодействия с клиентами,
дилерские центры занимаются поиском новых путей роста эффективности
обслуживания, так как основная доля операций дилерского центра приходится
именно на предоставления услуг по послепродажному обслуживанию.
Основная доля прибыли дилеров — 65-80% получается за
счет послепродажного обслуживания автомобилей. Поэтому растёт необходимость
привлечения клиентов на сервис с помощью специальных акций и предложений. А
услуга предоставления дополнительного года гарантии на автомобиль позволяет
увеличить возврат клиентов на сервис дилерского центра уже после истечения
гарантийного срока на автомобиль.

В настоящее
время, без внедрения информационных систем невозможна подготовка дилерским
центром прогноза по многим вопросам. Без внедрения информационных систем нет
возможности оперативного использования информации для правильного составления
предложения индивидуально каждому клиенту. Таким образом, благодаря новой
технике дилерские центры получают возможность расширить масштаб предоставляемых
клиентам информационно-консультационных, справочных, технических и других услуг
автодилера, что является новым направлением обслуживания клиентов.

В ходе
исследования была выявлена проблемная ситуация: в компании ООО «СП БИЗНЕС КАР»
реализуется пассивная модель продаж, и она требует корректировки. Менеджеры
отдела продаж не ведут обратную связь с клиентом, а только реагируют на
первичные запросы. Общение с клиентами происходит в произвольном формате без
сценария, не проводится выявление потребностей клиента, не проходят
презентации, работа с возражениями, обсуждение финальных договоренностей. На
основании проведенного исследования была сформулирована проблема:
дополнительные услуги компании не пользуются среди клиентов большим спросом
из-за несовершенства процесса продаж. Проведенное в рамках работы исследование
позволило подтвердить все выдвинутые гипотезы и определить основные проблемы
низкого уровня продаж дополнительных услуг дилерского центра.

Менеджеры
отдела продаж не проводят дополнительную работу с клиентами, сотрудники
реагируют только на первичные запросы, не осуществляя обратной связи с
клиентом, реализуется пассивная модель продаж, и она требует корректировки.

Отсутствует сценарий
продаж, продажи проходят в произвольном формате». Сценарий продаж необходим,
так как цель менеджера по продажам — провести потенциального клиента по всей
воронке продаж, а не проговорить выученный скрипт. К тому же некоторые
сотрудники боятся отказа клиента и не умеют прорабатывать его возражения.

В компании
недружный и конфликтный коллектив, сотрудники недовольны постоянной
отчетностью.

Клиенты
будут рекомендовать компанию, так как довольны качеством проведенных услуг, но они
не совсем довольны обслуживанием и компетентностью сотрудников.

В результате
был предложен проект по совершенствованию системы продаж дополнительных услуг
сети официальных дилерских центров ООО «СП БИЗНЕС КАР», включающий в себя такие
мероприятия как:

—
автоматизация обслуживания, которая упростит работу менеджера и поспособствует
ее более качественному выполнению, что приведет к улучшению качества
обслуживания клиентов;

— тренинги
командообразование для рядовых работников в целях улучшения психологического
климата и повышения качества работы персонала.

Предложены рекомендации по
автоматизации управления продажами и формированию команды для улучшения
качества продаж и послепродажного обслуживания клиентов. На автоматизацию 10
рабочих мест инвестиции составят 5966 тыс. руб. Ожидается, что в результате
внедрения мероприятия менеджеры будут более внимательно выполнять свои
обязанности, почти исчезнет фактор избирательности за счет экономии времени от
внедрения автоматизации. Это поспособствует росту удовлетворенности клиентов и
увеличению выручки предприятия. Ожидается рост прибыли на 15%.

На замену одного сотрудника в
среднем затраты составляют почти 45 тыс. руб., что является довольно большой
суммой. Так, если рассчитать сумму, необходимую на замену сотрудников,
уволившихся по собственному желанию в 2020 году, получим 719,36 тыс. руб.
Соответственно, при снижении текучести кадров на 3% затраты сократятся на 113
тыс. руб.

Полученный социально-экономический
эффект: рост качества управления персоналом, улучшения командного духа и
понимания персонала, что от качества его работы зависит успех предприятия и его
собственное благополучие. Также повысится качество выполнения функций за счет
автоматизации, что приведет к большей конкурентоспособности предприятия и
большей удовлетворенности клиентов работой менеджеров предприятия.

Реализация проекта позволит компании
получить запланированную прибыль, увеличить объем продаж за счет нового канала
сбыта и сформировать устойчивый спрос на продукцию.

Рост качества управления персоналом
улучшит командный дух и понимание роли персонала в успехе предприятия. Данные
мероприятия помогут участникам тренинга расширить и углубить теоретические и
практические знания об общении и взаимодействии, определить свое место в
коллективе, выяснить основные причины возникновения конфликтов в коллективе, а
также овладеть путями их решения. Также повысится качество выполнения функций
за счет автоматизации, что приведет к большей конкурентоспособности предприятия
и большей удовлетворенности клиентов работой менеджеров предприятия.
Предложенные рекомендации соответствуют законодательству РФ.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические и методические
основы изучения проблемы управления послепродажным обслуживанием и продажей
дополнительных услуг 1.1.
Теоретический
анализ процесса продаж и послепродажного обслуживания Продажа – это часть системы
сбыта, продвижения товара. В широком понимании продажа – это обмен товара или
услуги на денежный эквивалент []. Узкое понятие продажи заключается в том, что это вид
коммерческой деятельности, в рамках которого заинтересованные лица добиваются
наиболее благоприятных условий для обмена товара на деньги []. Каждый индивид
обладает определенным статусом, ролью, мотивацией, а также реальными и
ожидаемыми запросами. Акт продажи предусматривает переговоры, так как в
отдельных случаях интересы сторон могут не совпадать.

Основная функция продажи –
это продвижение на рынок конкретного товара компании, которая представляет себя
как надежного поставщика.

Существуют разные
классификации продаж [].
По участию посредников  продажи делятся
на:

· прямые – это прямой контакт между продавцом и покупателем, заключающийся в
обмене продукции на деньги (продажа через агентов или коммивояжеров, звонок
специалиста из банка с новым предложением и т.д.);

· многоуровневые – это продажа через несколько посредников.

По объему товаров можно выделить продажи:

· оптовые – закупка товаров крупными партиями с целью последующей
перепродажи;

· розничные – поштучная продажа в магазинах, супермаркетах или оказание услуг
в компаниях сферы обслуживания.

По характеру активности продавцов продажи подразделяются на:

· пассивные – продажа в условиях высокого спроса или использования активной
рекламы, продавцы не предпринимают никаких действий для привлечения
потребителей;

· активные – продажи в условиях высокой конкуренции, когда каждый продавец
борется за своего клиента, используя различные маркетинговые приемы.

В последнее время особое внимание
уделяют личным продажам, которые представляет собой продажу интеллектуальной
или творческой собственности или продукта, сделанного своими руками
(консалтинг, тренинги или товары категории «хэнд мейд»).

Особую категорию продаж
представляет бартерные продажи (обмен товара на равнозначный товар и корпоративные
продажи (вид b2b продаж, произведенный товар используется для производственных
и иных внутренних нужд другими предприятиями).

Сегодня российский бизнес
живет по законам Большого Бизнеса []. Спрос по большинству товаров меньше предложений, и важнейшим
конкурентным фактором той или иной компании любой формы собственности
становится профессионализм менеджера, Его коммуникативная компетентность,
четкое понимание запросов клиентов, становиться ключевым фактором продаж.
Процесс производства товара заканчивается тогда, когда данный товар куплен.
Свой вклад в осуществление этого процесса вносят менеджмент, маркетинг, и,
конечно, персональные продажи. Клиенты стали более требовательны, взыскательны
и информированы, это требует от продавцов более высокой квалификации по
распознаванию и удовлетворению запросов и потребностей клиентов.

Сегодня в мире есть много
идей и практических наработок в области персональных продаж, востребованность в
которых остро ощущается на отечественном рынке товаров и услуг [].

Рассматриваются различные
теоретические подходы к управлению персональными продажами, как отечественных,
так и зарубежных специалистов, таких, как Т. Хопкинс, Дж. Джирард, Р. Шнаппауф,
Ф. Беттджер, Т. Бер, А. Назайкин, С. Ребрик, А. Дружинин, А. Замулин и др.
Авторами сделана попытка систематизировать имеющиеся подходы, нормы и эталоны
поведения продавца при работе с клиентом, обеспечивающие успех на каждом из
этапов продаж и, в конечном счете, коммерческий успех сделки купли-продажи [].

Главным условием продажи
любого направления являются доверительные отношения между продавцом и
покупателем. Их основой являются межличностные контакты и коммуникации,
основанные на взаимопонимании.

Специалист в области продаж
Пауль Остберг пишет: «Продавать означает устанавливать личные индивидуальные
отношения между покупателем и продавцом для того, чтобы находить решение
проблемы клиента и выявлять пользу найденного решения, а также достигать
поставленную продавцом коммерческую цель» [].

Рудольф Шнаппауф уточняет:
«Продавать означает так убедить человека в преимуществах той или иной
произведенной работы или предложенного мнения, чтобы он принял решение в их
пользу» [].

Мы можем продавать что угодно,
но в любом случае, прежде чем получить необходимую прибыль, нам следует
вступить в контакт с конкретным клиентом, который заплатит нам конкретную цену,
из которой потом будет складываться личная прибыль и прибыль фирмы.

Том Хопкинс выделяет такие преимущества искусства продажи,
как: свобода самовыражения, творчества, возможность своего личного развития (в
тех пределах, которые устанавливает сам агент), непредсказуемость и
неожиданность, возможность высоких потенциальных прибылей при небольшом
вложении капитала, возможность хорошо проводить время и помогать людям [].

Переход на доп.услуги