Магистерский диплом (ВКР) на тему Исследование и разработка CRM системы в ООО…

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ.. 5

I Аналитическая часть. 7

1.1  
Анализ предметной области исследования. 7

1.1.1 Обоснование актуальности
исследования. 7

1.1.2 Постановка задачи, определение
предмета и объекта исследования. 8

1.1.3 Теоретическая и
методологическая основа исследования. 9

1.2 Характеристика задачи и объекта
исследования. 11

1.2.1 Сфера деятельности и основные
бизнес-процессы исследуемого объекта. 11

1.2.2 Система управления объектом
исследования. 12

1.2.3 Обоснование выбора задачи для
объекта исследования. 14

1.2.4 Определение связи задачи
исследования с другими задачами. 19

1.3 Характеристика задачи в рамках
комплекса задач объекта исследования. 26

1.3.1 Оценка существующих ресурсов
для решения задачи исследования. 26

1.3.2 Определение средств
автоматизации для решения задачи исследования. 30

1.3.3 Определение уровня защиты
информации для исследуемой задачи. 33

1.4 Анализ существующих разработок и
выбор стратегии автоматизации. 35

1.4.1 Анализ существующих разработок
для автоматизации задачи. 35

1.4.2 Обоснование способа
приобретения ИС для автоматизации задачи. 44

1.4.3 Обоснование стратегии
автоматизации задачи. 45

1.5 Обоснование проектных решений. 47

1.5.1 Обоснование проектных решений
по информационному обеспечению.. 47

1.5.2. Обоснование проектных решений
по программному обеспечению.. 48

1.5.3. Обоснование проектных решений
по техническому обеспечению.. 54

1.6 Результаты и выводы второй главы.. 55

II Проектная часть. 57

2.1 Разработка проекта автоматизации. 57

2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта
автоматизации. 57

2.1.2 Внедрение «CRM» системы.. 61

2.1.3. Ожидаемые риски на этапах
жизненного цикла и их описание. 64

2.1.4. Организационно-правовые и
программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты
информации. 66

2.2 Управление проектом автоматизации. 71

2.2.1 Описание системы принятия
управленческих решений. 71

2.2.2 Формирование команды проекта
автоматизации. 78

2.2.3 Средства коллективной работы
над проектом автоматизации. 81

2.3 Информационное обеспечение задачи. 84

2.3.1 Информационная модель и её
описание. 84

2.3.2.Характеристика
нормативно-справочной, входной и оперативной информации  86

2.3.3.Характеристика результатной
информации. 86

2.4 Программное обеспечение задачи. 87

2.4.1 Общие положения (дерево функций
и сценарий диалога). 87

2.4.2 Характеристика базы данных. 89

2.3.2. Характеристика базы данных. 89

2.4.3 Структурная схема пакета
(дерево вызова программных модулей). 93

2.4.4 Описание программных модулей. 94

2.5 Апробация результатов
исследования. 95

2.6 Результаты и выводы второй главы.. 98

III Обоснование экономической
эффективности. 100

3.1 Выбор и обоснование методики
расчёта экономической эффективности. 100

3.2 Расчёт показателей экономической
эффективности проекта. 103

3.3 Результаты и выводы третьей главы.. 112

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 114

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 117

Введение:

Главной целью любой деятельности является
получение прибыли и производство высококачественной продукции. Все это
достигается за счет высокого качества управления.

В настоящее время создание систем
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) является актуальной задачей,
так как способствует улучшению качества функционирования предприятий, повышения
уровня обслуживания клиентов и, как следствие, повышение уровня продаж. Все
вышесказанное говорит об актуальности темы данного дипломного проекта.

Тема настоящей выпускной квалификационной
работы – «Исследование и разработка CRM системы в ООО «ШРВК».

Цель настоящей работы – разработка решения
по автоматизации взаимодействия с клиентами в компании ООО «ШРВК».

В соответствии с поставленной целью
необходимо решить ряд задач:

– произвести анализ предметной области
исследования;

– проанализировать характеристику задачи и
объекта исследования;

– исследовать характеристику задачи в
рамках комплекса задач объекта исследования;

– произвести анализ существующих
разработок и выбор стратегии автоматизации;

– обосновать проектные решения информационной
системы;

– произвести разработку проекта автоматизации;

– разработать рекомендации по управлению
проектом автоматизации;

– разработать информационное и программное
обеспечение задачи;

– произвести апробацию результатов
исследования;

– произвести выбор и обоснование методики
расчёта экономической эффективности;

– произвести расчёт показателей
экономической эффективности.

Объект исследования – ООО «ШРВК».

Предмет исследования – поиск оптимальных
подходов в процессе разработки системы автоматизации взаимодействия с клиентами
в компании ООО «ШРВК».

Рассмотрим степень изученности исследуемой
проблематики.

Теоретические и практические вопросы
автоматизации информационных систем и взаимоотношений с клиентами нашли
отражение во многих работах отечественных и зарубежных авторов.

Общие аспекты методологии автоматизации
нашли отражение в трудах E.H. Лавренчук, М.М. Каверина, В.Э. Керимова, Ю.А.
Мишина, И.Г. Кондратова, А.Ф. Крюкова, В.Д. Новодворского, Н.Б. Полыгалиной,
И.М. Волковой, О.П. Осиленковой, С.А. Стукова.

Методологические принципы использования
средств автоматизации в контексте CRM-систем разрабатывались в работах специалистов C.JI.
Бороненковой, M.JI. Слуцкина, М.И. Баканова, В.В. Ковалева, Р.Ю. Симионова,
В.А. Чернова, Ф.Б. Ригголь-Сарагоси, Н.Г. Чумаченко и многих др.

В числе зарубежных учёных, следует
отметить Дж. Арнольда, К. Друри, М. Каррснбауэра, Р. Каплана, Р. Мюллендорфа,
Д. Раджива, Дж. Фостера, Б. Нидлза, Дж. Ростера, С. Роберта, Т. Скоуна, Ч.
Хорнгрена, Т. Хоугса, К. Уотта, Р. Энтони, и др.

Методы исследования – изучение текущего
состояния предприятия в области организации автоматизированных систем, изучение
литературы в сфере информационных технологий и внедрения систем автоматизации.

Выполнение ВКР имеет большую практическую
значимость, которая заключается в возможности применения полученных результатов
на базе организации ООО «ШРВК».

На всех этапах написания ВКР будет
проводится активное изучение большого объема соответствующих теоретических
сведений. В результате выполнения работы планируется приобретение большого
практического опыта по внедрению и организации качественного функционирования
автоматизированных информационных систем. Полученный  практический опыт будет активно применяться
при дальнейшей профессиональной деятельности.

Заключение:

В
настоящее время происходит бурное развитие мировой экономики и рыночных
отношений. В связи с этим имеет место возникновение новых показателей роста
сервиса. В условиях нестабильности экономических систем происходит постоянный
рост конкурентной борьбы. Как результат, происходит формирование новой системы по качественной оценке предлагаемых
рынком услуг. Также отмечается постоянное совершенствование культуры
взаимоотношений с клиентами. Вышеуказанные факторы являются основными
двигателями роста качества оказания услуг. Менеджеры в крупных компаниях, а
также профессиональные консультанты, работающие в сфере обслуживания, особенно
интересуются этим параметром.

Комплекс
современных требований относительно качества обслуживания клиентов, а также
работы организации в целом, предусматривает обязательное наличие высокой
степени автоматизации всех бизнес-процессов. Также предприятие должно иметь на
своем вооружении современные информационные системы и средства.

Эффективный
менеджмент, современные технологии в рассматриваемой области, адекватное
ценообразование позволяют проводить максимально успешную хозяйственную
деятельность.

В
настоящее время практически все ИС работают исключительно со средствами
вычислительной техники.

Эффективность
проектируемой определяется квалификацией привлеченных специалистов по
системотехнике. Эти специалисты должны иметь большой опыт в разработке методик
анализа и проектирования ИС, а также обладать навыками работы с математическими
методами, которые используются при постановке и решении задач [34, с. 43].

Стабильная
работоспособность сложных систем обеспечивается отлаженной работой как
разнообразных материальных, производственных ресурсов, так и больших
коллективов людей.

Современные
ИС обеспечивают высокий уровень производительности и эффективности
использования трудовых ресурсов.

Разработанная
информационная система позволит значительно увеличить скорость работы
сотрудников, в том числе повысить точность учета выполненных операций по приему
и обработке заявок клиентов, сроков производства, увеличить скорость и точность
операций.

В целом
применение разработанной информационной системы положительно повлияет на
деятельность всей компании в целом, так как позволит значительно снизить
нагрузку на сотрудников за счет снижения затрат на трудовые и стоимостные
затраты выполнения типовых ежедневных операций.

В процессе
выполнения работы рассмотрена классификация информационных систем, описаны
этапы жизненного цикла информационных систем и проведен обзор существующих
систем автоматизации, дана краткая характеристика рассматриваемой компании,
обоснована необходимость разработки информационной системы, выбраны средства
разработки, описана информационная архитектура создаваемого проекта,
реализована информационная модель задачи, создана модель «сущность–связь»
(ER–модель), подготовлена структура полей таблиц БД, изучены потоки начальной,
текущей, справочной и итоговой информации.

По итогу изучения применяемых СУБД определена доступная и отвечающая
требованиям проекта СУБД MS SQL. Такой выбор следует
из ее преимуществ:

• Бесплатное использование;

• Высокая скорость работы;

• Простота настройки.

В рамках создания проектных решений для ПО выполнены: дерево диалога
(процедура взаимодействия с системой), структурная схема пакета и другие
компоненты, описывающие суть машинной реализации задачи.

Также вторая глава описывает применяемые программные модули, включает
схему технологического процесса нахождения, пересылки, анализа и представления
данных, приведен контрольный пример созданного проекта.

Третья
часть описывает выбор методики расчета уровня эффективности проекта и
проведения всех расчетов, которые необходимы для обоснования рентабельности
работы. Эффективность
системы реализована благодаря минимизации трудоемкости проводимых сотрудником
операций.

По итогу
определено, что уменьшение трудоемкости всех работ составляет 1887 часов в год,
это дает экономию 345751 руб. в год. Период окупаемости проекта –  2 месяца.

Итоги
расчетов говорят об экономической эффективности работы.

Применение созданной системы станет доступным и на предприятиях,
которые имеют аналогичные процессы.

Также при
дальнейшем развитии созданной системы планируется ее объединение с имеющимися
системами автоматизации – бухучет и учет персонала.

Фрагмент текста работы:

I Аналитическая часть

1.1   Анализ
предметной области исследования

1.1.1 Обоснование актуальности исследования Среди программного обеспечения, которое
предназначено для автоматизации процесса управления бизнесом, CRM — системы
занимают особенное место.

Благодаря CRM-системам, в одной базе
возможно объединять полную историю проектов по всем клиентам, в том числе
истории встреч, телефонные переговоры, электронную переписку. Данный аспект в
высшей степени важен, так как CRM-система дает возможность организовывать
коллективный труд – рационально планировать и распределять задачи между
сотрудниками компании.

CRM-системы дают возможность автоматизации
значительной части оборота документации компании — регистрации, визирования
договоров и другие функции. Так же CRM-системы могут использоваться в качестве
систем фиксации времени, которое было затрачено на решение каких-либо задач. На
основе временных затрат, а так же накладных расходов в CRM-системах в
автоматизированном режиме рассчитываются различные характеристики проектов,
такие как, например, прибыл. Как следствие, с помощью CRM-систем возможно
определение наиболее прибыльных и важных клиентов.

CRM-системы дают возможность отследить
процесс развития отношений компании с заказчиком, четко координировать
различные связи с постоянными заказчиками, так же осуществлять централизованное
управление продажами и маркетингом, как на прямую, так и через сеть Интернет.
CRM-системы базируются на давно известных приложениях, которые частично
позволяют модернизировать отношения с клиентами. Это такие системы, как:

— SFA — Sales Force Automation – является
системой автоматизации работы с торговыми агентами;

— SMS — Sales & Marketing System –
является системой информации о продажах и маркетинговых услугах;

— CSS — Customer Support System – является
системой обслуживания заказчиков.

Работа бизнесменов с потенциальными
клиентами, формирование и поддержка лояльности клиентов — это залог  успешного бизнеса. Процессы продажи могут
управляться по средствам специализированных интерфейсов и включают взаимосвязь
с разнообразными бизнес-единицами. Продавцы, с одной стороны, должны иметь
доступ к свежей информации об услугах и клиентах, с другой – доводить данную
информацию до руководящего сектора. С этой целью применяется модуль SFA.