Магистерский диплом (ВКР) на тему Исследование архитектуры информационно-управляющей системы по приёму и обработке входящих заявок отдела техподдержки

Содержание:

Введение. 4

1 Анализ предметной деятельности. 7

1.1 Описание предприятия и роли отдела технической
поддержки. 7

1.2 Определение текущих бизнес-процессов и
построение модели «Как есть»  12

1.3 Выявление недостатков и формирование
требований к информационно-управляющей системе по приёму и обработке входящих
заявок отдела техподдержки. 18

1.4 Техническое задание на разработку
информационно-управляющей системе по приёму и обработке входящих заявок отдела
техподдержки. 24

2 Проектирование объектов
информационно-управляющей системы по приёму и обработке входящих заявок отдела
техподдержки. 32

2.1 Определение изменение процессов при внедрении
данной системы (построение модели «Как будет») 32

2.2 Разработка информационной модели. 34

2.3 Определение функций системы.. 36

2.4 Проектирование структуры информационной базы
системы.. 38

2.5 Определение алгоритмов работы с системой. 42

3 Программная реализация информационно-управляющей
системы по приёму и обработке входящих заявок отдела техподдержки. 51

3.1 Описание реализации объектов системы в режиме
конфигурирования. 51

3.2 Контрольный пример работы разработанной
информационно-управляющей системы по приёму и обработке входящих заявок отдела
техподдержки. 62

Заключение. 72

Список использованной литературы.. 74

Приложение. Код программы.. 76

Введение:

Актуальностью данной
работы является то, что для предприятия, которое занимается продажей
компьютерной техники и ведет учет выполненных операций в режиме реального
времени жизненно важным является бесперебойная работа информационно-технической
структуры.  Выход из строя рабочих
станций, проблемы работы с информационной базой, отсутствие связи по сети с
торговыми залами все это может привести к простоям, большим денежным потерям. Автоматизация
приема заявок от сотрудников предприятия специалистами отдела технической
поддержки позволит сократить время на формирование и обработку заявок,
контролировать выполнение заявки сотрудниками отдела, вести учет загруженности
и эффективности специалистов. Для этих целей необходимо использовать
информационно-управляющую систему, которая даст возможность осуществлять
контроль над процессов функционирования отдела технической поддержки, позволит
повысит процент выполненных заявок, минимизировать риск простоя и потерь.

Предметом исследования
является отдел технической поддержки.

Объектом исследования
является архитектура информационно-управляющей системы.

Целью работы является
исследование архитектуры информационно-управляющей системы по приему и
обработке входящих заявок отдела технической поддержки.

Задачи работы:

– представить описание
предприятия и роль ИТ отдела;

– рассмотреть текущие
бизнес-процессы и выполнить построение модели «Как есть»;

– выявить недостатки
рассмотренных процессов и сформировать требования к информационно-управляющей
системе по приёму и обработке входящих заявок отдела техподдержки

– составить техническое
задание на разработку информационно-управляющей системе по приёму и обработке
входящих заявок отдела техподдержки

– представить изменение
процессов при внедрении данной системы

– выполнить разработку информационной
модели, определить функции системы;

– выполнить проектирование
структуры информационной базы системы, определить алгоритмы работы с системой;

– представить описание
реализации объектов системы в режиме конфигурирования;

– представить контрольный
пример работы разработанной информационно-управляющей системы по приёму и
обработке входящих заявок отдела техподдержки.

Разработке информационных
и информационно-управляющих систем посвящено большое количество научных работ.
Рассмотрим работы, данные из которых, были использованы в данной работы.

1.
Научная статья авторов Алехиной М.С. и Моргуновой О.Н. «Разработка
информационной системы для организации работы сервисного обслуживания» содержит
информацию по функциям и назначению такой системы, выполнена разработка
диаграмм прецедентов, построена диаграмма классов, которая позволяет определить
состав информационной системы.

2.
Научная статья авторов Гончарова А.Б., Тулинова А.Б. «К вопросу создания
сервисных центров комплексного обслуживания оборудования промышленных
предприятий» содержит описание функций сервисных центров и отделов технической
поддержки, определяются методы совершенствования работы сервисных организаций,
уделено внимание особенностям организации сервисного обслуживания,
акцентировано внимание на проблемах и положительных моментах деятельности
данных предприятий.

3. Учебник автора Балдина
К.В. «Информационные системы в экономике» содержит описание принципов
разработки информационных систем, рассмотрено применение CASE средств,
представлено описание методологий проектирования, подходов к построению баз
данных

Заключение:

Внедрение разработанной системы позволит обеспечить оперативную связь
сотрудников предприятия, руководителя отдела технической поддержки и  исполнителей. Главное преимущество, которое
дает переход к автоматизированному ведению учета заявок сотрудников – это
быстрый поиск необходимых сведений, предоставление их в удобной форме и
формирование статической информации для анализа функционирования отдела при
выполнении обращений сотрудников предприятия.

В рамках данной работы
были решены следующие задачи:

– представлена
информация по предприятию, определены основные аспекты его функционирования,
описана роль отдела технической поддержки;

– проанализированы
основные бизнес-процессы деятельности отдела технической поддержки, процессы
представлены с помощью нотации IDEF0;

– определены
недостатки процесса, связанного с приемом обращений сотрудников, построена
диаграмма «Как есть», сформированы требования к информационно-управляющей
системе;

– требования
структурированы и представлены в виде технического задания;

– представлено
изменение процессов при внедрении системы, построена диаграмма «Как будет»;

– выполнена
разработка информационной модели, определен состав функций системы;

– спроектирована
структура базы данных системы автоматизации;

– с
помощью диаграмм деятельности представлены алгоритмы работы с системой;

– выполнена
программная реализация информационно-управляющей системы приема и обработки
входящих заявок отдела технической поддержки;

– проведены
тестовые испытания, которые показали корректность работы реализованного
решения.

Программно реализованная
система позволяет выполнить следующие задачи:

– упорядочивает
и значительно ускоряет процесс ведения учета заявок сотрудников;

– осуществляет
централизованный контроль и мониторинг процесса выполнения задачи
исполнителями;

– поддерживает
формирование документов, в которых отображается информация по движению
запчастей, которые используются для ремонта техники по заявке;

– имеет
в своем составе различных статистические отчеты для проведения анализа работы
отдела технической поддержки и принятия решений по его управлению.

Фрагмент текста работы:

2.2 Разработка
информационной модели При построении
информационной модели необходимо придерживаться следующей последовательности
действий [10]:

– определить весь перечень объектов, которые обеспечат
функционирование системы автоматизации регистрации заявки от сотрудников в
отдел технической поддержки;

– определить какие объекты будут предоставлять входную
информацию;

– определить перечень объектов, формирующих результатную
(выходную) информацию;

– определить пользователей, которые будут пользоваться
объектами системы;

– определить основные операции доступные пользователям и
связать объекты.

На рисунке 2.2
представлена разработанная информационная модель.

Область 1.
Данная область находится в левом углу и содержит перечень нормативно-справочной
и входной информации. В данном случае определены справочники и документы
системы, при этом указано, что объекты между собой могут взаимодействовать
(например, документы могут вызывать данные из справочников).

Область 2
представляет собой центральную и правую часть модели. Данная область позволяет
определить пользователей системы, доступные им операции и определить какими
объектами они будут пользоваться.

Область 3
расположена в нижней части рисунка и позволяет отобразить объекты, которые
предоставляют выходную информацию конечным пользователям. Отображается связь с
объектами из которых результатная информация может быть получена.