Магистерский диплом на тему Способы профилактики и разрешения межличностных конфликтов в государственных учреждениях (на примере ГБУ ТЦСО «Бибирево»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ 7
1.1. Сущность и виды межличностных конфликтов 7
1.2. Особенности и тенденции развития межличностных конфликтов 21
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ ВОЗНИКНОВЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ НА ПРИМЕРЕ ГБУ ТЦСО «БИБИРЕВО» 33
2.1. Характеристика организации ГБУ ТЦСО «Бибирево» 33
2.2. Факторы межличностных конфликтов на примере ГБУ ТЦСО «Бибирево»: проблемные аспекты 40
2.3.Принципы урегулирования межличностных конфликтов в ГБУ ТЦСО «Бибирево» 57
ГЛАВА III. ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗРЕШЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ 62
3.1. Усовершенствование методик урегулирования межличностных конфликтов в ГБУ ТЦСО «Бибирево» 62
3.2. Универсальная модель разрешения межличностных конфликтов 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 91

Введение:

В настоящее время существует проблема личности в коллективе, а именно, согласованности сторон, которые объединены одними задачами и интересами. Эта проблема усиливает свое значение в том случае, когда коллектив представляет собой профессиональное объединение со своими устоями, негласными правилами, стилем руководства и общим психологическим климатом. Как правило, трудовой коллектив отличается от любого другого тем, что в нем собираются различные по темпераменту, характеру и типу восприятия люди, которые, соответственно, не являются идеологическими сторонниками. В какой-то степени, более того, они могут конкурировать, если дело касается, к примеру, заработной платы.
Актуальность диссертационного исследования. Вопрос заработной платы является особенно острым в государственных организациях, поскольку уровень дохода в них на порядок ниже, чем в частных компаниях. Несмотря на то, что это не единственная причина разногласий, очень часто именно заработная плата компрометирует сотрудников организации, заставляя одних выслуживаться перед руководством, а других – негативно воспринимать происходящее.
Конфликты, которые возникают в государственных учреждениях между сотрудниками, имеют межличностный характер. Межличностные конфликты представляют собой столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьезное разногласие, острый спор между сотрудниками в процессе их профессионального, социального и психологического взаимодействия. Их причинами являются психологические и социологические обоснования. Такие конфликты происходят из-за непонимания между людьми, а также из-за возможного недопонимания между сторонами, вследствие которого не представляется возможным анализировать ситуацию объективно и всесторонне. Кроме того, на возникновение и развитие межличностных конфликтов особое влияние могут иметь социально-психологические факторы, в частности, психологическая несовместимость, различие в стандартизации социальных норм, разные мировоззренческие установки, а также различные социальные статусы.
Исходя из этого, заработная плата в государственной организации – это внешняя причина, которая способствует запуску механизмов по формулированию конфликтных ситуаций.
Соответственно, проблема данного исследования заключается в том, чтобы определить механизмы формирования межличностных конфликтов в государственной организации, а также выявить способы их разрешения.
Границы исследуемой проблемы:
— территориальные: ГБУ ТЦСО «Бибирево» г. Москва.
— временные: исследование проводилось в 2018-2019 гг.
— организационные: межличностные отношения между сотрудниками организации.
Объектом исследования являются межличностные конфликты в государственных учреждениях.
Предметом исследования являются механизмы профилактики и разрешения межличностных конфликтов.
Цель исследования: на основе анализа опыта регулирования межличностных конфликтов в ГБУ ТЦСО «Бибирево» разработать технологии эффективного предупреждения, регулирования и управления межличностными конфликтами в государственных организациях.
Исходя из цели, поставленной в данном исследовании, необходимо решить комплекс задач:
— рассмотреть сущность и виды межличностных конфликтов;
— определить особенности и тенденции развития межличностных конфликтов;
— дать характеристику организации ГБУ КЦСО «Бибирево»;
— выявить факторы межличностных конфликтов на примере организации ГБУ КЦСО «Бибирево»;
— представить принципы урегулирования межличностных конфликтов в ГБУ КЦСО «Бибирево»;
— усовершенствовать методики урегулирования межличностных конфликтов в ГБУ ТЦСО «Бибирево»;
— разработать универсальную модель разрешения межличностных конфликтов.
Степень разработанности темы исследования. В исследовании были использованы работы следующих авторов: феномен межличностных конфликтов был исследован в трудах Л. Козера в работе «Функции социального конфликта», Р. Дарендорфа в исследовании «Современный социальный конфликт», Л. Леонова в «Конфликтологии», Н. Смелзера в «Социологии», Ф.М. Бородкина и Н.М. Коряка в книге «Внимание конфликт!», а также в трудах других авторов.
Как можно увидеть, область межличностных конфликтов носит интегральный характер, поскольку отмечается междисциплинарность социологии и конфликтологии.
Теоретическая и практическая новизна исследования.
Несмотря на изученность темы, отмечается, что технологий по эффективному урегулированию межличностных конфликтов в государственных организациях в настоящее время не разработано, поскольку данная область носит инновационный характер и только начинает внедряться в современную практику.

Заключение:

В ходе теоретической части исследования (на этапах решения первой и второй задачи) нами были рассмотрены ключевые особенности межличностного конфликта.
Прежде всего, следует дать ему определение: межличностный конфликт – это противостояние двух сторон, которые не совпадают друг с другом в идеологическом плане, в мнениях и действиях. Между конфликтующими сторонами существует вражда, степень выраженности которой зависит от стадии конфликта и его общего характера. Кроме того, до определенного момента стороны могут друг друга просто недолюбливать, пока взаимное непонимание не достигнет определенной «точки кипения». Межличностный конфликт в организации – это теоретически глубоко изученный процесс, что создает богатую исследовательскую базу.
В ходе решения третьей задачи была дана характеристика организации ГБУ КЦСО «Бибирево». Выяснены основные направления деятельности организации, описаны структурные подразделения.
В ходе решения четвертой задачи были выявлены факторы межличностных конфликтов на примере организации ГБУ КЦСО «Бибирево».
Первоначально был проведен анализ структуры и уровня заработной платы двух центров: ГБУ ТЦСО «Бибирево» и ГБУ ТЦСО «Бабушкинский». Было выявлено, что при идентичной организационной структуре и характере работы в центрах разный уровень заработных плат. В ГБУ ТЦСО «Бибирево» горизонтальные конфликты строятся на принципах неравного отношения со стороны руководства, что обуславливает наличие негатива сотрудников по отношению друг к другу.
Более интересными являются вертикальные конфликты, которые имеют два уровня: уровень «заведующие отделениями-социальные работники» и уровень «заведующая центром-заведующие филиалами».
В ходе решения пятой задачи были представлены принципы урегулирования межличностных конфликтов в ГБУ КЦСО «Бибирево».
Выявлено, что на первом уровне («заведующие отделениями-социальные работники») основная причина конфликтов: перекладывание заведующих своих должностных обязанностей на социальных работников, или же навязывание им чужой работы в их рабочее, или даже нерабочее время. На втором уровне конфликты происходят на фоне разного восприятия управления.
В частности, заведующая филиалом считает, что сотрудники должны выполнять ее приказы, поскольку ее решение – всегда верное и самое оптимальное для всех. По мнению заведующей филиалом, конфликты всегда решаются положительно. Заведующие отделениями же считают, что их мнение не учитывается в тех или иных конфликтных ситуациях, соответственно, конфликт присутствует всегда, но находится на вялотекущей стадии.
Кроме того, существует такая тенденция, что заведующая филиалом, в зависимости от отношения к ней, выбирает себе фаворитов, у которых уровень заработной платы становится выше из-за того, что они получают высокую премиальную часть по распоряжению заведующей филиалом.
В ходе решения шестой задачи были разработаны усовершенствованные методики урегулирования межличностных конфликтов в ГБУ ТЦСО «Бибирево».
В процессе исследования было выяснено, что ГБУ ТЦСО «Бибирево» необходимо усовершенствовать методики по урегулированию конфликтов в соответствии с теми данными, которые были нами получены.
В частности, следует более точно развернуть внимание к психологическим параметрам работников, к учету их индивидуальных психологических характеристик.
Это даст возможность наладить взаимодействие между сотрудниками, сгладить тревожный фон и атмосферу, тем самым не просто урегулировав межличностные конфликты, а создавая все условия для их предотвращения или невозникновения.
Методики, подобранные нами для того, чтобы проводить диагностику сотрудников, являются традиционными, но в практике государственных учреждений они практически не используются в силу того, что еще не признана необходимость работы с конфликтами или с психологическими особенностями сотрудников в целом.
В соответствии с этим направление по усовершенствованию методик урегулирования межличностных конфликтов в ГБУ ТЦСО «Бибирево» можно рассматривать в качестве инновационного, поскольку аналогов ему на сегодняшний день не имеется.
Эффективность предложенных мер подтверждает ожидаемый результат, который будет достигнут при внедрении данной системы в практику работы по регулированию конфликтов в ГБУ ТЦСО «Бибирево».
В ходе решения седьмой задачи была разработана универсальная модель разрешения межличностных конфликтов в организации. Таким образом, нами были предложены работающие универсальные модели, которые помогут разрешить межличностный конфликт в любой организации.
Соответственно, модель является универсальной, что и является ее преимуществом: универсальный характер модели позволяет разрешать межличностные конфликты при любых обстоятельствах и условиях, даже тогда, когда в организации отсутствует слаженная система по урегулированию межличностных конфликтов, которая, к примеру, предложена в ГБУ ТЦСО «Бибирево».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1. Сущность и виды межличностных конфликтов

Классическая теория конфликта стала активно развиваться еще в 50-60-ые гг. прошлого столетия в исследованиях следующих авторов: Л. Козера, Р. Дарендорфа, К. Болдинга и других, основываясь на фундаментальных трудах К. Маркса, М. Вебера. В частности, достаточно широко теория конфликта была исследована Л. Козером и Р. Дарендорфом. Данными исследователями была сформулирована теория, которая основывалась на критике структурно-функциональной теории Т. Парсонса, воспринимавшего общество в качестве стабильной и устойчивой структуры. Так, Л. Козер и Р. Дарендорф позиционировали конфликт в качестве фактора с позитивной направленностью, что помогает социальной общности успешно преобразовываться.
Л. Козер понимал конфликт как процесс борьбы за ценности, за ресурсы и власть. Причем, цель этой борьбы заключается в нейтрализации противоборствующей стороны, и, более того, зачастую в нанесении ей вреда. То есть, можно было бы сказать о явной деструкции и разрушительной тенденции данного процесса.
Однако же Л. Козер призывал не рассматривать конфликты с исключительно деструктивной точки зрения, поскольку они имеют широкий конструктивный потенциал.
Л. Козер выделил функциональные критерии конфликта, которые обуславливают позитивные (конструктивные) социальные трансформации:
— образование различных групп, установление и поддержание их нормативных и физических границ;
— поддержание стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений;
— адаптация групп и индивидов к изменяющимся условиям;
— создание и поддержание баланса общественных сил;
— получение сведений о проблемах в социальной среде;
— стимулирование нормативного творчества и социального контроля;
— создание новых форм социальных институтов.
Л. Козер также полагал, что нет необходимости в том, чтобы совсем исключать деструктивный компонент из конфликта, поскольку последствия конфликта носят неопределенный характер и могут быть достаточно неожиданными для обоих сторон.
Л. Козер проанализировал влияние конфликта на общество, в частности, на его структурообразующие системы: закрытую и открытую. По его мнению, конфликты структурируют закрытые общества, формируя враждебные группы, тем самым уничижая это общество и его традиции, в то время как в открытых обществах конфликты имеют конструктивный характер и обуславливают положительные социальные трансформации.
Р. Дарендорф, как следует заметить, предложил теоретическое положение о классовой конфликтности, говоря о том, что в структуре капиталистически устроенных обществ конфликт может быть институционализирован с гораздо большей вероятностью, недели в других типах обществ.
В соответствии с этим автор предложил определенную модель, которая соответствует системе общественного развития. Эта модель состоит из ряда аспектов, рассмотрение которых имеет принципиально значимую позицию, которая помогает с точки зрения идентификации межличностного конфликта и его определения как проблемно-сущностного поля:
— общественные отношения находятся в состоянии постоянной трансформации;
— в структуре каждого общества имеются конфликтогенные факторы, которые обеспечивают напряженные отношения;
— каждый субъект общественной структуры имеет значение с точки зрения развития этой структуры;
— каждое общество базируется на насилии одних членов общества над другими.
Относительно теоретических воззрений Р. Дарендорфа можно говорить о том, что в историческом развитии сама структура конфликта определенно изменилась с позиции общих взглядов на данную проблематику. Тем не менее, устранение конфликта как явления является невозможным в силу иерархичности социальной структуры. Речь в данном случае ведется о лидерстве и власти.
Конфликт и его развитие представляется возможным рассматривать как теорию о неравенстве. Речь идет о том, что есть лидеры (ведущие), а есть подчиненные (ведомые), и в данном случае речь не идет о должностных особенностях, а, скорее, об именно общесоциальной тенденции в мире. И, в соответствии с этой теорией, выделяется различие в уровнях доступа к тем или иным ресурсам, и это постоянно только усиливает конфликты и непонимания, делая из социального неравенства некий культ. Психологическая тенденция в данном случае такова, что основная идея конфликта заключается в доказательстве собственной значимости, в достижении лидерских позиций или в их удержании.
Даже ведомые стремятся к лидерству, поскольку это – двигатель жизненного пути априори.
Р. Дарендорф полагает, что предпринимать попытки к устранению основных причин социальных антагонизмов – это процесс ненужный и